Por:Paola Ramirez A. - En la actualidad, la calidad del producto no es suficiente como elemento diferenciador, por ello generar una “Cultura de Servicio”, orientada a entregar valor al cliente, es una tarea indispensable de toda organización.

La cultura organizacional es la manifestación de la organización, a través de las personas que la componen,  modelada por:

• la tecnología (conocimientos, prácticas, técnicas, infraestructura)
• la socialización (sus procesos sociales y la manera de cómo interactúan las personas dentro de la organización) y
• su ideología (creencias, valores, principios).

La generación de una “Cultura de Servicio” es la generación de una cultura organizacional orientada al cliente y partes interesadas. Esto no se da por un proceso automático, ni al azar. Se debe planificar: que es lo que queremos lograr, como lo lograremos y como mediremos los resultados obtenidos. La cultura de servicio es el resultado de la intervención en la organización de manera científica. Para ello, por ejemplo, podemos usar las herramientas y metodologías del Desarrollo Organizacional, concentrándonos en la  mejora del funcionamiento de los individuos, los equipos y la organización como un todo, y en generar las habilidades y el conocimiento necesarios que permitan a los miembros de la organización mejorar su desempeño por sí mismos. Debemos entender que las personas de la organización son el elemento más importante en la generación de valor al cliente, en la prestación del servicio, por lo que la gestión de personas y sus  competencias son de vital relevancia para diferenciar a la organización y lograr el “encanto” del cliente. En este sentido, el objetivo general del Desarrollo Organizacional es cambiar a las personas y elementos de la organización para hacerlos más sensible a los factores humanos (factores que afectan el desempeño de las personas y sus logros), alcanzar su eficacia y la capacidad de aprendizaje orientado a la mejora continua e innovación, mediante intervenciones planificadas y la medición de sus resultados.

• la competencia de las personas (conocimiento, habilidad y actitud), para lograr el mejor desempeño
• la tecnología, mediante procedimientos y mejores prácticas, que nos permitan lograr un producto de calidad
• la socialización, generando el nivel de interacción que permita la empatía y servicialidad hacia los clientes
• la ideología, mediante políticas y directrices claras, orientadas a la satisfacción de los clientes y partes interesadas, y el mejoramiento continuo. 

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

11. ESTRATEGIAS EMPRESARIALES–TÁCTICAS, Es necesario que las empresas tengan tácticas y / o estrategias para lograr éxitos en el mercado. Deben llevar un control o lista en la cual se registre las mejoras y logros obtenidos en este muy sofisticado aspecto y sirva de guía en el futuro.

12. LISTA DE VENTAJAS COMPARATIVAS O DEBILIDADES,  Toda empresa tiene algunas ventajas comparativas, en lo que es más fuerte. El objeto de éste control es verificar si la gerencia general tiene claramente definido y registrado en algún documento las fortalezas de la empresa, y si está realizando algún tipo de seguimiento de estas características especiales en la evolución del mercado.

Las empresas tienen sus puntos débiles, donde son particularmente vulnerables. La dirección debería también tener claramente especificado la lista de posibles fuentes de error, para tratar de  eliminarlas. En muchos casos esto es imposible o muy difícil, por ello es recomendable diseñar una estrategia de protección.

13. LISTA DE PRIORIDADES. Si bien es cierto que las empresas deben cumplir satisfactoriamente con las tareas básicas, éstas se multiplican tanto en cantidad y valor que muchas veces no es posible atenderlas todas a la vez.

Por lo tanto, es muy práctico que la alta dirección tenga disponible una lista de prioridades. En esta lista se analizarán valores, fechas y estrategias.

14. ESTILO, El estilo es uno de los elementos gerenciales que debemos crear y de identificar. En esta área siempre se ha encontrado cierta dificultad porque no existen patrones de comparación, por lo tanto antes de controlar este aspecto, se debe crear toda la infraestructura conceptual de la empresa que nos señale este objetivo.

Cuestionario Auxiliar:

¿Qué es el estilo?

¿Por qué es importante tener un estilo?

¿Cuál crees que debiera ser el estilo de tu empresa?

¿Cómo crees tú que puedes lograr ese estilo?

¿ Qué nivel cree haber logrado en ese objetivo?

¿Cuáles son las principales dificultades por las que no has    

logrado este objetivo?

15. PROGNOSIS, Es una nueva herramienta empresarial que analiza todos los recursos de la empresa y sus objetivos, determina el lugar del camino donde se encuentran y ayuda a diferenciar entre lo óptimo, lo  posible y lo real. La Prognosis debe ser ejercida y determinada por la gerencia general y debe ser conocida, analizada, comprendida y aceptada por todos los directivos, que son los encargados de conducir a la empresa hacia los objetivos fijados.

16. DESARROLLO PROFESIONAL DE LA IMAGEN CORPORATIVA,  Toda empresa debe tener un estilo propio que la caracterice, debe diseñar un completo sistema de desarrollo profesional de personalidad y apariencia. La gerencia debe encargarse de transmitir a sus empleados la imagen de la empresa que ha fijado y explicarles que todos tienen que contribuir de alguna manera a lograr este propósito.

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

01. TALENTO,  Es un recurso difícil de medir y controlar, es necesario que las empresas tengan un mínimo de conocimientos e inteligencia en sus tareas de trabajos específicos. Este requisito se logra con un buen nivel de trabajadores, que será uno de los principales atributos para poder lograr éxito en el actual competido mercado.

02. EXPERIENCIA, Es un aspecto muy importante para las empresas. Aquella que tenga mayores conocimientos específicos, adquiridos a lo largo de los años de práctica, podrá tener un mejor manejo de las situaciones.

Es necesario recopilar los sucesos, analizándolos y obteniendo conclusiones, que sirvan de retroalimentación, para que no se repitan los hechos negativos y se practiquen solo los positivos.

03. VALORES Y PRINCIPIOS, Toda empresa debe de tener registrado a manera de guía, una relación de valores y principios que sirva de base a los directivos y resto de trabajadores, y puedan realizar sus actividades con fundamento y orientación.

04. EXACTITUD DEL PROPÓSITO, Para lograr el éxito en la empresa, es vital que cada uno de los empleados tenga muy en claro el objetivo exacto de la empresa en general y cada una  de las tareas en particular, a fin de que todos caminen armoniosamente hacia una meta preestablecida.

05. RESPALDO FINANCIERO, Es necesario para las empresas tener una seguridad económica mínima, de esta manera podrán resolver problemas que se susciten,  a la brevedad posible, sin tener que perder tiempo y dinero por la falta de recursos oportunos.

06. FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADA Y OPORTUNA, Su importancia será cada vez mayor, se debe determinar que tipo de información es necesaria para obtener un adecuado desarrollo. Dentro de éste sistema existen dos elementos que debemos distinguir, como son la información interna y la externa.

Son principales elementos de este sistema, la cantidad de información, la frecuencia, la calidad, los medio de comunicación, las respuestas diferenciadas, etc. En las gerencias se debe instalar un Sistema de Información Gerencial (SIG) que requiere la moderna gestión empresarial.

MEDIOS: Externos – Electrónicos, revistas, información de asistencia a congresos, curriculares, videos especializados, etc.

Internos – buzón de sugerencias, boletín, programas de información, encuestas de opinión, capacitación,  etc.

 07. CONOCIMIENTO DEL MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL, La gerencia debe conocer el mercado al que se enfrenta y al que tiene que servir, para según esto fijar correctas estrategias. Se obtiene el conocimiento del mercado mediante informes diarios de los vendedores, estudios de mercado periódicos y específicos, análisis de terceros, etc.

08. ESTUDIO DEL MERCADO ESPECÍFICO, La gerencia debe determinar a que segmento se quiere dirigir la investigación, las características de un mercado especifico, actividades especiales, usos, costumbres, etc. que le sirvan para ubicar en el lugar específico a sus productos.

09. PROYECTO DE FACTIBILIDAD, La gerencia debe tener un documento de análisis, en el que se registre de manera profesional, todo proyecto o producto que va a lanzar al mercado, especificando cada una de las etapas del proceso, componentes y pruebas que han sido sometidos y por supuesto el nivel obtenido para verificar sus posibilidades de éxito.

10. POLÍTICAS, Toda empresa debe de tener políticas, normas y procedimientos, en las cuales se establezca con claridad los patrones de conducta de los trabajadores para cada una de las tareas.

Por: Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

01. La Reingeniería, tiene por objetivo analizar minuciosamente los procesos de las empresas, buscando un cambio radical que permita un alto nivel de competitividad Internacional.

02. La Reingeniería busca de eliminar todo aquello que no añada valor a los procesos.

03. La Reingeniería es una moderna técnica para mejorar sustancialmente los procesos de todas las empresas y organizaciones.

04. La Reingeniería es un nuevo concepto que utiliza correctamente todas las técnicas de administración conocidas como: TQM – Total Quality Management, PBO – Presupuesto Base Cero, RFX – Reflexologia Empresarial, etc.

05. Las organizaciones exitosas que disfrutan de beneficios, también tienen que aplicar Reingeniería.

06. El primer paso para aplicar Reingeniería, es conocer exactamente la situación de la empresa, sus fortalezas, sus debilidades, la organización, los recursos y analizar sus objetivos y prioridades.

07. El objetivo principal de la Reingeniería, no es reducir gastos y costos.

08. La Reingeniería, no consiste en racionalizar el trabajo y despedir a los empleados sobrantes. Es rediseñar los procesos en base de personal eficiente.

09. La clave de la Reingeniería no son los procesos, son las personas.

10. Cualquier trabajador de la empresa no puede emprender por su cuenta un proyecto de Reingeniería en el área de su competencia, la Reingeniería es un trabajo integral y de equipo.

11. El éxito en la aplicación de la Reingeniería no esta simplemente en un manual, en instrucciones o disposiciones, esta en la actitud, en la armonía, en la eficacia.

12. La Reingeniería no tiene por objetivo principal el rediseño de funciones, sino como se realizan cualquiera que ella sea.

13. La Reingeniería no consiste en implantar técnicas de simplificación y productividad administrativa, para eliminar la burocracia existente – eso seria mejorar lo que ya se tiene, pero si la actual realidad no sirve, si lo actual es obsoleto, de nada servirán mejoras parciales.

14. La Reingeniería es un concepto, mas que un conjunto de técnicas.

15. Para aplicar y lograr correctamente Reingeniería, se necesita un adecuado flujo de información, interno y externo. http://groups.msn.com/lagerencia

Por: Pedro Rubio - Grupo MCN - Las mejoras obtenidas son evidentes y repercuten favorablemente en todos y cada uno de los departamentos o áreas funcionales de la empresa:

- Mercado:
Opción a nuevos mercados.
Mejora competitiva.
Apertura de nuevos mercados.

- Marketing:
Imagen de empresa.
Mayor credibilidad.

- Estrategia:
Posicionamiento.
Reforzamiento de estructura interna.

- Productividad:
Racionalización de métodos y tiempos.
Reducción de costes operativos.
Reducción de costes de No Calidad.

- Competitividad:
Ahorro de costes.
Mayor margen de maniobras de precios.

- Legal:
Acreditación de cumplimiento de los requisitos legales de producto.

- Sistemas de información:
Reducción de costes de información interna.

- Organización:
Reforzamiento de estructura funcional.
Especialización departamental.

La mayoría de las franquicias presentes en el mercado, son ante todo, franquicias de servicios. Pero su especificidad reside en el hecho de que son ante todo "franquicias de empresarios", lo que significa que el éxito se deberá más a su trabajo, creatividad y sentido de servicio que a la potencialidad de la marca o calidad de los productos.

CONCLUSIONES - Después de todo lo anteriormente expuesto, queda patente la importancia y utilidad, para una empresa que se preocupe por competir y mejorar su posición dentro del mercado de la Franquicia, de contar con un Sistema de Gestión de Calidad bien diseñado y, además, CERTIFICADO por una empresa independiente, para demostrar su compromiso con sus Franquiciados, Clientes, Proveedores y la sociedad en general.

Las exigencias del mercado son cada vez mayores, y por ello se hace prácticamente indispensable para una empresa comprometida el disponer de un Sistema de Gestión de Calidad certificado.

LA GESTION DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA ALIMENTARIA

Por: José Antonio Encinas Mancisidor.

El Aseguramiento de la Calidad con Normas Internacionales es una urgente necesidad para las micro, pequeñas y medianas empresas en nuestro país, en especial si se trata de empresas relacionadas a la industria de los Alimentos.

El sistema de gestión de seguridad alimentaria es herramienta básica a ser desarrollada en las industrias de alimentos, restaurantes, hoteles y en general cualquier organización que esté involucrado con la elaboración de alimentos. A nivel mundial, la Inocuidad Alimentaria es el aspecto mas importante dentro de la cadena abastecedora "Del campo a la Mesa" por lo que la industria  cuenta actualmente con un  creciente número de normas y herramientas relacionadas con  inocuidad. Las normas son una buena herramienta para garantizar ante terceros la capacidad de una organización para gestionar adecuadamente los peligros alimentarios y demostrar el cumplimiento con los requisitos legales y los requisitos del cliente. A continuación tres normas importantes en la Industria de los Alimentos:

BPM (Buenas Practicas de Manipulación) - Son un conjunto de normas diseñadas y usadas para asegurar que todos los productos satisfacen los requerimientos de identidad, concentración, seguridad y eficacia que garantice que los productos cumplan satisfactoriamente los requerimientos de calidad y necesidades del cliente.

Su objetivo principal es buscar siempre la mejor forma de fabricar un producto limpio y de excelente calidad para garantizar la satisfacción del cliente.

Se aplican a: Industria farmacéutica, Industria cosmética, Industria alimenticia, Proveedores de las anteriores.

El Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) - Es un enfoque sistemático para identificar peligros y estimar los riesgos que pueden afectar la inocuidad de un alimento, a fin de establecer las medidas para controlarlos.

Se trata de un sistema que hace énfasis en la prevención de los riesgos para la salud de las personas derivados de la falta de inocuidad de los alimentos, el enfoque está dirigido a controlar esos riesgos en los diferentes eslabones de la cadena alimentaria, desde la producción primaria hasta el consumo final.

Los beneficios de HACCP se traducen por ejemplo para quien produce, elabora, comercia o transporta alimentos, en una reducción de reclamos, devoluciones, reprocesos, rechazos y para la inspección oficial en una necesidad de inspecciones menos frecuentes y de ahorro de recursos, y para el consumidor en la posibilidad de disponer de un alimento inocuo.

El anterior argumento muestra la importancia de que se conozcan y establezcan controles con la manipulación de alimentos.

ISO 22000: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS - Requisitos para Cualquier Organización en la Cadena Alimentaria. La norma ISO 22000 especifica los requisitos para un sistema de gestión de inocuidad alimentaria y se puede aplicar cuando una organización necesita demostrar su capacidad para controlar los peligros que puedan afectar la inocuidad alimentaria. Esta norma se deriva de los sistemas de gestión relacionados HACCP e ISO 9001:2000 conducentes a certificación - Sistema de Gestión en Seguridad Alimentaria.

Paola Ramírez Abello

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores moralesbásicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la eeducación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.

La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.

La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

Importancia de la calidad total - La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: trabajadores, proveedores y clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

• El objetivo de la competitividad.
• El trabajo bien hecho.
• La Mejora continuada con la colaboración de todos.
• El trabajo en equipo.
• Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
• Fijación de objetivos de mejora.
• Seguimiento de resultadosIndicadores de gestión.
• Satisfacer las necesidades del cliente.

Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

• El hecho de que la dirección no defina lo que se entiende por calidad.
• No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
• Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.

Por: Tatiana Jiménez Cuadros   

Se sabe bien que a todas las personas, en cualquier ámbito de la vida, pero sobre todo en el de los negocios, les gusta recibir un servicio de calidad, lo cual implica que se sumpla con sus requerimientos y se resuelvan sus necesidades de acuerdo a las expectativas que tienen del servicio que están solicitando.

Entonces podría definir a la calidad en el servicio de la siguiente manera: Realizar un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes, dándole un beneficio que supere sus expectativas. Cumplir con los estándares de servicio y hacerlo bien desde la primera vez y siempre.  

¿Cómo se puede lograr? Conociendo lo que el cliente requiere, valora y aprecia. - Mostrando interés por sus necesidades e implicándonos en su satisfacción. - Anticipándonos a sus demandas. - Teniendo detalles adicionales.-   A través de estudios sobre calidad de servicio, se han logrado detectar ocho áreas sensibles que deben tenerse muy en cuenta para cumplir las expectativas de los clientes: 1.   CONFIABILIDAD.- los clientes esperan que la empresa, sus productos, sus servicios y su personal trabajen como lo prometieron y del modo que lo prometieron. 2.   RESPUESTA INMEDIATA.-  los clientes requieren que el personal que los atienda este dispuesto y quiera atenderlos. Esperan obtener soluciones y que se haga lo imposible para resolver problemas o asuntos especiales. 3.   PRESENCIA.-  los clientes esperan que el personal tenga actitud profesional en su gestión y recibir la impresión de que están bien atendidos. Esperan que el personal se vea como personas dignas de confianza. 4.   ACCESIBILIDAD.- los clientes quieren que los servicios y el personal estén disponibles en el momento y el lugar en que los necesiten y quieran acceder a ellos y que el acceso sea fácil. 5. IDONEIDAD.- los clientes esperan que el personal posea  la habilidad  y  los conocimientos necesarios para brindarles los servicios ofrecidos o bien que estén capacitados para brindarles  el asesoramiento adecuado. 6. EDUCACIÓN.-  los clientes esperan que el personal sea amistoso y considerado y que los traten con respeto, esperan que se consideren sus sentimientos así como sus situaciones especiales. Quieren que se les trate como personas y clientes. 7. SERVICIOS ADICIONALES.-  los clientes esperan que determinados productos le provean  además del servicio que brinda en forma intrínseca, otros servicios que en mayor o menor medida hacen la definición de la compra. 8. CLARIDAD.-  los clientes esperan que la empresa y su personal se comuniquen con ellos de manera clara, concisa y comprensible.  

Cuide los defectos: De igual manera se han identificado los 7 defectos que generan una mala calidad en el servicio; 1. APATIA - 2.  DESAIRE - 3. FRIALDAD - 4. SUPERIORIDAD - 5. NEGACION - 6.  ROBOTISMO -7. EVASIVAS  

El caer en cualquiera de estos siete "pecados" y más aún, combinarlos, genera una serie de costos para la empresa prestadora del servicio, que se traducen en desperdicios tanto de tiempo como de productos, retrabajos, garantías, pérdida de negocios, retrasos, disminución de la capacidad, problemas de entrega y pérdida de clientes.    

Atención Con La Calidad. Para atender con CALIDAD, debemos cumplir con los factores mínimos exigibles y además con  ciertos factores de satisfacción. Como ejemplo podemos citar los siguientes:   MÍNIMOS EXIGIBLES: - Ser educado en el trato - Cumplir con los compromisos adquiridos - Solucionar los problemas - Proporcionar la información solicitada - Escuchar con atención - No mostrar pasividad o indiferencia - Atender un solo cliente a la vez.  

FACTORES DE SATISFACCIÓN: Mostrar  interés y amabilidad - Ofrecer información y alternativas adicionales - Empatizar.  Ponerse en lugar del cliente -Dar seguimiento a los problemas e informar de los avances - Tener detalles con el cliente - Agradecer  la llamada o visita y la oportunidad de servirle - Debemos recordar siempre que nuestros clientes tienen una necesidad y requieren de un resultado o una solución que los deje satisfechos. - Para que la calidad en el servicio sea una realidad, es necesario, además,  que quien brinda el servicio sea una persona que tenga como filosofía de vida, el desarrollo de una CALIDAD interior, es decir, ser una persona de calidad.  

Algunas de las cualidades o características que debe tener cualquier persona prestadora de un servicio comprometido con la calidad son las siguientes: INICIATIVA - DISPONIBILIDAD - ACTITUD POSITIVA - FLEXIBILIDAD - ABIERTO AL APRENDIZAJE - VALORES.   Existen también actitudes que favorecen la calidad en la prestación de un servicio : ACTITUD DE SERVICIO - ORGULLO POR SU TRABAJO Y  POR LA ORGANIZACIÓN DONDE LABORA - ACTITUD DE APOYO - ACTUAR PARA BENEFICIAR  A OTROS.  

Es indudable que la CALIDAD EN EL SERVICIO,  la definen nuestros clientes y que la percepción que tengan de cada servicio que le brindemos o el impacto del mismo,  formará  una opinión acerca de la calidad del servicio que recibe.

Por: Liliana Gu Ku

Se define Cadena de Valor como la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos por él, al adquirir y usar un producto o servicio. La Cadena de Valor es escencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.  

Esa ventaja competitiva se logra cuando la empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por lo consiguiente la cadena de valor en una empresa está conformada por todas sus actividades generadoras de valor agregado y por los márgenes que éstas aportan.  

Una Cadena de Valor está generalmente constituida por:   - Gerencia por Objetivos: Es un método práctico a través del cual se construye la efectividad de una organización dentro de un grupo de metas posibles de alcanzar, con objetivos bien definidos y estructurados.   - Reflexiología Empresarial.   - Reconversión Industrial.   - Control de Calidad Total: Se posiciona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de calidad.   - Presupuesto Base Cero   - Marketing Total: Las empresas desean competir con éxito en los mercados locales y mundiales por lo que deben disenar vínculos fuertes con los actores principales de su entorno.   - BENCHMARKING: Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas companías reconocidas como líderes en la industria.   - Planificación Estratégica : Toda empresa disena planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas.   - Racionalización Administrativa   - Sistema de Información General: Los sistemas de Información general son una colección de sistemas de información que interactúan entre sí y que proporcionan información para necesidades de operaciones administrativas.

La reingeniería en los procesos de la empresa es una filosofía de mejora por la cual se busca lograr mejoras graduales en el rendimiento, rediseñando procesos mediante los cuales una organización opera, maximizando el contenido de valor agregado y minimizando cualquier otra cosa. Este método se puede aplicar a nivel de procesos individuales o a toda la organización.

La reingeniería es un esfuerzo organizado, conducido desde arriba hacia abajo en la organización, con el objetivo de examinar , tanto como sea posible y necesario, reformular completamente sus principales procesos de trabajo, de forma tal de conseguir mejorías de gran nivel en lo que respecta al aumento de la productividad, la calidad de los servicios y productos y la eficacia en la atención de los clientes.

Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

La reingeniería de procesos combina una estructura para realizar el trabajo con una orientación hacia resultados dramáticos y tangibles. Supone retirarse del proceso para preguntarse por su objetivo global en el negocio, efectuando después un cambio radical y creativo para conseguir mejoras exponenciales en la forma de conseguir ese objetivo.

La reingeniería constituye una recreación y reconfiguración de las actividades y procesos de la empresa, lo cual implica volver a crear y configurar de manera radical él o los sistemas de la compañía a los efectos de lograr incrementos significativos, y en un corto período de tiempo, en materia de rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta, y calidad, lo cual implica la obtención de ventajas competitivas.

Reingeniería es el rediseño rápido y radical de los procesos estratégicos de valor agregado -y de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que los sustentan- para optimizar los flujos de trabajo y la productividad de una organización.
Por: Monica Zamudio Hernandez

Por: Andrea García Noli

Actualmente vivimos en el inminente fenómeno de la globalización de los mercados y uno de los factores trascendentales para el éxito de una empresa en el mercado es la calidad de sus productos o servicios. Se está notando que los clientes tienen un requerimiento más exigente en cuanto a la calidad y además que se está tomando conciencia de que para tener un buen rendimiento económico es necesario mejorar la calidad de forma sistemática.

Hoy en día los productos presentan y manejan estándares internacionales de comercialización y fabricación lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en el mercado donde incursionan. Cada día crece esta tendencia de exigir estos estándares en todos los países, motivo por el cual ésta se presenta como una necesidad de alcanzar una Certificación internacional para poder mantener la competitividad cumpliendo estándares internacionales lo cual nos va a permitir crecer e interactuar en otros mercados.

Por estos motivos principalmente es que creó la ISO Organización Internacional para la Normalización (International Organization for Standarization) creada con esta palabra en Londres en 1946, actualmente su sede se encuentra en Ginebra; Suiza. La función principal de esta organización es promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de estos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

Estas normas internacionales son flexibles porque permiten si es necesario adaptarlas ya sea sumando o restando componentes o requerimientos del sistema de calidad en ciertas circunstancias específicas, es decir la norma no pretende establecer una uniformidad de los sistemas de calidad al contrario es reconocida en dicha norma la variedad para ajustarse a las cambiantes necesidades de cada industria. Lo cual es muy importante porque la calidad no es algo absoluto, depende de las circunstancias.

La certificación de procedimientos de calidad en empresas que ofrecen ya sea bienes y servicios o ambos a un determinado mercado, representa en cualquier circunstancia un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de competidores que todavía aun no han realizado este proceso. Estas ventajas competitivas que la empresa logra alcanzar después de una Certificación la podemos resumir como tres componentes muy significativos:

Flexibilidad. Se refleja con la disminución de tiempos en las entregas de productos.

Costos. Permite elaborar productos o dar servicios con precios competitivos.

Calidad. En los productos y servicios que cumplan con la satisfacción de las necesidades, preferencias y expectativas del cliente.

Por lo tanto podemos mantener satisfechos a los clientes y con ello un mejor posicionamiento en el mercado. Esto demuestra la importancia de la calidad en una empresa y que la ISO es una entidad que brinda esos parámetros y certificaciones de la calidad que nos permiten sacar adelante a la empresa.

Gestión de Calidad en Hoteles y Restaurantes

Conceptos Generales

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

01. Todas las empresas tienen que adecuarse al cambio violento del tercer milenio, donde la demanda de calidad de un publico consumidor exigente es cada vez mayor.

02. Hablar de competitividad en un mercado en expansión es algo completamente natural.

03. El primer paso para lograr calidad es el firme propósito del empresario de iniciar en su empresa de un proceso de adecuación.

04. Los conceptos básicos sobre la calidad de vida y producción han existido siempre, de acuerdo el tiempo y la distancia y en referencia a la tecnología de cada época.

05. La auditoria de gestión es una moderna herramienta de las empresas que nos permite vislumbrar los principales errores cometidos.

06. La ciencia y la tecnología son elementos principales en el concepto de  calidad.

07. La auditoria de gestión tiene por objetivos medir el desempeño de las diversas áreas de la empresa con el propósito de corregir los errores detectados.

08. Cada empresa necesita un plan de auditoria especial para su propia realidad y circunstancias.

09. Los principales problemas para aplicar reingeniería son las estructuras rígidas, la resistencia al cambio y la falta de recursos y físicos y económicos.

10. Uno de los temas más importante en la obtención de la calidad es implantar una planificación sistemática y profesional.

11. Los principios generales de la administración son siempre los principales elementos en la obtención de calidad en una empresa.

12. Uno de los objetivos del control es el propósito de cambio, cuando es muy importante la desviación o muy pobres los resultados. http://groups.msn.com/lagerencia

Por: Danitza Ku Carbonell   

¿No le ha pasado alguna vez, al conversar con alguien en alguna convención o seminario, que identifica, sin que se lo digan, a qué corporación pertenece? Lo ideal para una empresa es conseguir que sus empleados incorporen a su discurso, a su manera de pensar, los valores que tiene la empresa, su cultura corporativa.

En el caso de empresas en que se profesa la creatividad, la innovación, la comunicación, encontraremos trabajadores espontáneos y llenos de ideas; en caso de empresas con una cultura de seriedad, de metas, hallaremos a los más conservadores. Sea cual sea, la cultura corporativa tiene que partir de los líderes de la compañía, pues son estos los que velarán por su cumplimiento. El rol del líder es fundamental para transmitir la cultura, pues el departamento de RRHH nos  puede proponer una cultura, pero solo se queda en el papel... tiene que nacer de arriba y estar alineada con el propósito de la empresa.  

Cultura corporativa es "Cómo hacemos las cosas acá", y los nuevos ejecutivos no podrán ser exitosos a menos que se desempeñen según las reglas. Y en una época de intensa rotación de ejecutivos, asegurar que el talento reclutado de afuera se ajuste exitosamente a la cultura de una organización es una prioridad. Para servir mejor a los clientes y crecer, muchas organizaciones agresivas y emprendedoras están cambiando a una cultura profesional orientada a equipos. Igualmente, compañías grandes y maduras esperan infundir un espíritu emprendedor a las operaciones de crecimiento lento.   Un ejemplo es el caso Backus, de cambio en la cultura corporativa, que trajo un impulso a la empresa hacia afuera y adentro.  

Por: Jaime Ariansen C. - Instituto de los Andes 

01. Cómo función coercitiva y restrictiva, para inhibir ó impedir conductas ó acciones indeseables, como llegar con atraso al trabajo ó no cumplir con una orden determinada.

02. Como verificación de alguna tarea, para apreciar si esta correcta ó no y que acción es la siguiente.

03. Como comparación con algún estándar de referencia; como pesar una mercadería en dos balanzas distintas.

04. Como función administrativa, una importante tarea rutinaria dentro de un sistema de gestión preestablecido.

05. Como complemento definitivo del trabajo de un administrador.

06. Para descubrir y señalar cuales son nuestras debilidades y que tenemos que modificar para obtener eficiencia.

Objetivos Del Control.

01. Propósito de Cambio, Cuando es muy importante la desviación o muy pobres los resultados, es pertinente pensar en la opción de borrón y cuenta nueva, es decir rediseñar completamente la actividad.

02. Acción de Corrección, Todo proyecto o tarea es susceptible de mejorar, a la luz de  la practica y experiencia, por lo tanto es pertinente utilizar la opción de la retroalimentacion, es decir aplicar correcciones al plan original cuando lo amerite el resultado del control.

03. Acción de Prevención, Uno de los propósitos más importantes del concepto control, es el de la prevención. Siempre será mejor prevenir que corregir, se gana tiempo,  dinero y se evitan muy malos ratos. Piense que lo peor siempre puede ocurrir y si estamos prevenidos para esa eventualidad será mejor y si es posible disponer de todo tipo de alarmar y barreras contra la adversidad serán mejores.

04. Acción de Seguridad, El concepto de seguridad total en las empresas es cada día más importante, los ejecutivos tiene que garantizar un mínimo de seguridad en varios rubros del negocio, como es la calidad, la oportunidad, la vida de las personas, su integridad física, la garantía, el servicio etc. Y no existe otro camino hacia la seguridad que el control total y permanente.

05. Acción de garantía, El desarrollo del mercado bajo la influencia del liberalismo y la globalización, ha generado una especial cultura de los consumidores que exige muchas cosas y entre ellas destaca el concepto de garantía. Hemos estado acostumbrados a recibir un producto o servicio sin las garantías correspondientes, en el futuro cercano no se podrá ser competitivo sin la correspondiente garantía que la genera un control total de la operación.

06. Acción de desarrollo, La violenta producción de tecnología esta modificando rápidamente los procesos, todas las empresas se tienen que adecuar a esta situación y entre las condiciones básicas esta el dominio de la situación a través de un control total.

07. Logro de competitividad Internacional, En el mundo globalizado actual, lograr competitividad internacional es difícil, por la cantidad de recursos necesarios y uno de estos elementos principales es el control, para no dejar ningún cabo suelto que interrumpa el camino del éxito, la calidad y el servicio. http://groups.msn.com/lagerencia

Instituto de los Andes - Panel: Gestión de la Calidad 

Por: Angiolina Sumaria Malpica 

De las Bebidas No Alcohólicas. Las bebidas no alcohólicas envasadas (jugos, refrescos, gaseosas o similares) se servirán en sus envases originales; en el caso del uso de equipos surtidores o dispensadores, se servirán en vasos desechables o vasos de vidrio limpios. Dichos equipos se mantendrán en buen estado de conservación e higiene. Los licuados, batidos, cremoladas o similares se servirán en vasos limpios y los utensilios complementarios como adornos, sorbetes ú otros deben ser de primer uso y de material desechable.

De las Bebidas Alcohólicas. Las bebidas alcohólicas que se sirvan en restaurantes y servicios afines deben ser de procedencia formal y tener autorización de expendio, registro sanitario y fecha de vencimiento cuando corresponda. Asimismo, los licores importados deben tener registro sanitario, información en el rótulo consignada en idioma español, fecha de vencimiento cuando corresponda y, las restricciones o advertencias para su consumo, de ser el caso. Las mezclas, cócteles y similares deben prepararse con insumos de procedencia formal y aplicándose los Principios Generales de Higiene y las Buenas Prácticas de Manipulación.

De la manipulación de las Bebidas. Los manipuladores de las bebidas no alcohólicas y alcohólicas deben observar todas las recomendaciones de salud, higiene personal y presentación que se establecen en la presente Norma Sanitaria. El lavado de manos es esencial antes de toda preparación así como el uso de utensilios para el hielo y otros insumos. El Bar debe contar con un lavadero provisto de agua potable y que esté conectado a la red de desagüe y, con un recipiente adecuado para la eliminación de residuos.

Salud del Personal. La administración del restaurante o servicios afines es responsable del control médico periódico de los manipuladores de alimentos que trabajan en dichos establecimientos. No debe permitirse que aquellos que padecen enfermedades infecto contagiosas, diarreas, heridas infectadas o abiertas, infecciones cutáneas o llagas, continúen con la manipulación de los alimentos, hasta que se verifique el buen estado de su salud.

Higiene y Hábitos del Personal. Los manipuladores de alimentos deben mantener una esmerada higiene personal,especialmente en el lavado de manos, de la siguiente forma: a) Antes de iniciar la manipulación de alimentos. b) Inmediatamente después de haber usado los servicios higiénicos. c) Después de toser o estornudar utilizando las manos o pañuelo. d) Después de rascarse la cabeza ú otra parte del cuerpo. e) Después de manipular cajas, envases, bultos y otros artículos contaminados. f) Después de manipular alimentos crudos como carnes, pescados, mariscos, etc. g) Después de barrer, trapear pisos, recoger y manipular los recipientes de residuos, limpiar mesas del comedor, tocar dinero y, todas las veces que sea necesario.

Los manipuladores de alimentos también deben observar hábitos de higiene estrictos durante la preparación y servido de los alimentos, tales como, evitar comer, fumar o escupir. Ellos deben tener las uñas recortadas, limpias y sin esmalte y, sus manos estarán libres de objetos o adornos personales como joyas, relojes ú otros.

Vestimenta. Los manipuladores de alimentos (del área de cocina) deben usar ropa protectora de color blanco que les cubra el cuerpo, llevar completamente cubierto el cabello y tener calzado apropiado. Toda la vestimenta debe ser lavable, mantenerla limpia y en buen estado de conservación, a menos que sea desechable.El resto del personal debe usar ropa protectora mantenida en buen estado de conservación e higiene. Los operarios de limpieza y desinfección de los establecimientos deben usar delantales y calzados impermeables.

La Capacitación Sanitaria. La capacitación sanitaria de los manipuladores de alimentos es responsabilidad de la administración del establecimiento y tiene carácter obligatorio para el ejercicio de la actividad, pudiendo ser brindada por las Municipalidades, entidades públicas y privadas, o personas naturales especializadas. Dicha capacitación debe efectuarse por lo menos cada seis (06) meses mediante un programa que incluya los Principios Generales de Higiene, las Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos y Bebidas, entre otros. La capacitación del Equipo de Autocontrol Sanitario a que se refiere el Artículo 42° de la presente Norma Sanitaria, debe incluir los siguientes temas: a) Contaminación de Alimentos y Enfermedades de Transmisión Alimentaria relacionadas a alimentos preparados. b) Principios Generales de Higiene. c) Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos y Bebidas. d) Programas de Higiene y Saneamiento. e) Bases del sistema HACCP aplicado a Restaurantes o Servicios Afines. f) Aplicación de las Fichas de Evaluación Sanitaria de Restaurantes. g) Cumplimiento de la presente Norma Sanitaria.

Limpieza y Desinfección del Establecimiento. Los establecimientos deben contar con un Programa de Higiene y Saneamiento en el cual se incluyan los procedimientos de limpieza y desinfección para satisfacer las necesidades del tipo de restaurante o servicio de comidas que se ofrece, utilizando productos autorizados por el Ministerio de Salud. Los detergentes que se utilicen deben eliminar la suciedad de las superficies, manteniéndola en suspensión para su fácil eliminación y, tener buenas propiedades de enjuague. Deben ser compatibles con otros productos desinfectantes empleados en el Programa de Higiene y Saneamiento y no ser corrosivos.

Prácticas de Limpieza y Desinfección. a) Las superficies de las áreas de trabajo, los equipos y utensilios, deben limpiarse y desinfectarse a diario, tomando las precauciones adecuadas para que los detergentes y desinfectantes utilizados no contaminen los alimentos. b) Durante las actividades en la cocina solo se pueden recoger alimentos, líquidos del piso ú otros desperdicios accidentales con un trapo húmedo, nunca con escoba, porque se puede levantar contaminación del piso hacia los alimentos. c) Inmediatamente después de terminar la jornada de trabajo o cuantas veces sea necesario, los pisos deben limpiarse minuciosamente y desinfectarse, incluidos los desagües, las estructuras auxiliares y las paredes de la zona de manipulación de alimentos. d) Los vestuarios y servicios higiénicos deben mantenerse limpios en todo momento. e) Se deben limpiar y desinfectar las sillas para niños después de cada uso. f) Debe disponerse de áreas o compartimentos para el almacenamiento de los implementos de aseo y sustancias utilizadas para la limpieza, tales como escobas, escobillas, detergentes, etc., los cuales deben mantenerse y almacenarse de forma que no contaminen los alimentos, los utensilios, el equipo o la ropa. g) Después de la limpieza, en el procedimiento de secado debe utilizarse materiales absorbentes. h) Debe verificarse la eficacia de los procedimientos de limpieza y desinfecciónmediante vigilancia microbiológica de las superficies que entran en contacto con los alimentos, como mínimo 4 veces al año. http://groups.msn.com/lagerencia