(11) INGENIERIA

INGENIERÍA HOTELERA - 06

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes - Perú 

 

Ingeniería o Reingeniería Hotelera, esa es la Alternativa. Comparación de Conceptos.

01. Hacer reingeniería, es remodelar, es reinventar la actividad hotelera.

02. La competencia será cada vez mas fuerte. 

03. La reingeniería debe estar al alcance de todas las empresas.

04. La reingeniería necesita trabajadores eficientemente capacitados.

05. Debemos poder diferenciar entre la eficiencia y eficacia.

 

06. Tenemos que realizar mejoras substanciales en los procesos.

07. Hay que preguntarse si la tarea realizada es útil.

08. Si las mejoras van a hacer el proceso más rápido y barato.

09. El personal tiene que estar involucrado en el proceso de cambio.

10. Es necesario romper con los hábitos negativos.

 

11. Hay que tener en cuenta y eliminar las actitudes negativas. 

12. Hay que alentar las actitudes positivas y la coacción por el servicio.

13. Fijar objetivos y prioridades.

14. El programa exige ser pragmático y realista.

15. Determinar cuáles son las actividades prioritarias.

16. Es conveniente calcular los costos de cada una de las actividades.

INGENIERÍA HOTELERA - 05

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Programa de Hotelería - Instituto de los Andes - Perú 

 

Incentivos y Recompensas en la Ingeniería Hotelera.

01. Es importante mostrarles a los empleados una relación entre actos y resultados, mediante un inteligente y prudente sistema de motivación. Existen empresas que tienen muchos programas para reconocer y recompensar al personal que se haya distinguido por su trato excepcional a los clientes.

02. Es bueno sistematizar las sugerencias de los empleados, siguiendo el camino adecuado, escuchar, evaluar, responder, probar y premiar. 

03. Uno de los mayores incentivos es una remuneración adecuada. Se dice que cuando se paga el salario mínimo se recibe el servicio mínimo.

04. Se tiene que desarrollar actividades que reafirmen el concepto base de la motivación y es hacer que los empleados se sientan parte de una empresa y no sólo un objeto de la misma.

05. Muchas de las mejores recompensas para los trabajadores no están ligadas directamente con el factor monetario y tiene otras perspectivas como el respeto, la atención, la amabilidad, la comprensión, etc.

INGENIERÍA HOTELERA - 04

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Programa de Hotelería - Instituto de los Andes - Perú 

 

La Formación Para el Servicio.

01. Para ofrecer un gran servicio es necesario que los trabajadores sepan  como prestarlo y que estén dispuestos a hacerlo.

02. La  formación técnica es una tarea difícil, profesional, minuciosa, personalizada que deba hacerla instructores con experiencia. 

03. Cuanto más estén informados los miembros de la empresa, más  productivos y responsables serán como miembros de un equipo.

04. A través de la capacitación y la actualización se pueden desarrollar  perspectivas para toda la empresa y esperar actitudes inteligentes de los empleados. 

05. El mejoramiento de las capacidades origina muchos beneficios,  recuerden que un trabajador no puede prestar un servicio si no tiene  conocimientos y habilidades, puede querer hacerlo pero si no tiene  capacidades fallará, también es posible mediante la capacitación una manera de reducir la tensión del trabajo de alta competencia.

06. Formación de actitud correcta, la prestación de un buen servicio se basa en ser cortés, es necesario desarrollar  normas de cortesía y  revisarlas con frecuencia.

07. El proceso de formación nunca es suficiente por si mismo para  asegurar un servicio de calidad, pero sí representa un factor  importante. La formación del servicio debe diseñarse para ayudar a  estimular al personal a pensar con rapidez, también es de suma  importancia estimular la confianza en el personal.

INGENIERÍA HOTELERA - 03

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Programa de Hotelería - Instituto de los Andes - Perú 

 

Aplicación del Concepto de Ingeniería, Normalización y Metrología en el Servicio.

01. Es necesario definir lo que significa el concepto de servicio, por escrito y para cada una de las tareas, por supuesto describir el servicio desde el punto de vista del cliente y no de la parte administrativa.

02. También es conveniente definir el servicio excepcional y tratar de sobrepasar o por lo menos alcanzar las expectativas del cliente.

03. Detectar todo lo referente al cliente a tiempo, es decir si cuando llegan van a estar cansados o de mal humor, o con poca paciencia, no entenderán las instrucciones o no hablarán nuestro idioma, etc.

04. Se considera servicio verdadero aquel que se da antes de que el cliente lo solicite. El preventivo y no el reactivo y esto debe ser normado.

05. Aplicar criterios para establecer Normas, el objetivo de las reglas es lograr que la empresa sea lo más eficaz posible en cuanto a la prestación de servicios.

06. Definir normas respecto al comportamiento del personal, ya que el cliente trata con personas y no con empresas, estas disposiciones  permitirán  hacer buenas relaciones con los clientes.

07. Se deben desarrollar sistemas a través de los cuales el personal sepa lo que va a ocurrir antes que se produzca. 

08. Elaborar normas sobre consideraciones humanas, aplicando conceptos como que a los clientes les agrada la atención personal y se necesitan empleados a los que les guste servir. http://groups.msn.com/lagerencia

INGENIERÍA HOTELERA - 02

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes - Perú 

La Tecnología y La Ingeniería Hotelera.

 

Los conceptos que iniciaron el desarrollo de la tecnología moderna en general y la Ingeniería Hotelera en particular son los siguientes:

01. Demanda de servicios, buenos, rápidos, oportunos, accesibles, con garantía y exclusividad.

02. La voluntad del hotelero y restaurador por ofrecer un producto o servicio de calidad y con garantía.

03. La necesidad de lograr lealtad y satisfacción del cliente, conociendo sus necesidades y deseos, es decir la aplicación del marketing, rumbo  a la necesidad de la moderna Copetencia del tercer milenio. Es decir  la necesidad de esfuerzos armónicos y sostenidos de todo el sector, cooperar para triunfar en un mundo globalizado de alta competencia.

04. El análisis reflexivo y en detalle de los elementos y mecanismos de  funcionamiento eficaz y con utilidad de un hotel o un restaurante.

05. La medición y la comparación mediante estándares del nivel operativo de nuestro negocio, para saber qué se puede ofrecer y qué es lo que quiere y necesita el cliente y compatibilizar ambos parámetros.

06. El conocimiento sistemático  de las necesidades y las demandas de los clientes, en la búsqueda de una capacidad de respuesta  rápida y  eficaz.

07. El desarrollo de la comprensión de la perspectiva del cliente, mediante  la aplicación de la sicología del consumidor.

08. La plena participación de los empleados desde la planificación del servicio, lo que se ha llamado contacto directo y atención  personalizada.

09. Aplicación sistemática de los adelantos de la ciencia y la tecnología, mediante equipos y conceptos, en cada una de las unidades de producción de servicios.

10. Aplicación de métodos de control durante todo el proceso.

11. Seguimiento de normas para buscar un propósito específico.

12. Capacitación permanente y especializada del personal.

13. Sencillez y naturalidad en la producción de servicios de calidad.

14. Simplificación de la organización y el servicio prestado, logrando que  sea ágil y eficaz. Eliminación radical del concepto de burocracia.

www.institutodelosandes.com

INGENIERÍA HOTELERA - 01

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes - Perú 

 

Fundamentos, Los Inicios.

La Ingeniería Hotelera, es una moderna actividad profesional que utiliza la ciencia y la tecnología, el arte, la actitud positiva y sostenida con el fin de crear, implementar y operar eficazmente sistemas de producción de servicios de hostelería y restauración. Actividad que podemos llamar con propiedad Servicción, también tiene por principal misión desarrollar soluciones o alternativas para mejorar un proceso o una tarea en un negocio relacionado al turismo.

 

La Ingeniería Hotelera, es la actividad profesional que permite el correcto diseño, el manejo adecuado de un proyecto, la conducción en armonía de sistemas integrados, para ser competitivos, eficaces, seguros y dar agradables servicios hoteleros.

 

Podemos complementar el concepto, mencionando que es la adecuada utilización de la tecnología para dirigir empresas de hotelería, entiéndase Ingeniería aplicada a la producción de servicios. Con fines pedagógicos podemos señalar algunas características especiales de la evolución de esta propuesta.

Existen marcadas divisiones durante la época de transición del mundo hotelero artesanal al mundo moderno, industrial y científico, con respecto a las fuentes de energía, a los materiales y a los conceptos.

Presentamos los principales elementos en cada una de las etapas siguientes:

 

Primera Etapa: Arte, Tecnología, Carbón y Hierro de 1780-1860.

 

Segunda Etapa: Ciencia, Electricidad y Acero de 1860-1914.

 

Tercera Etapa: Profesionalismo, Marketing y Plástico de 1914-1980.

 

Cuarta Etapa: Comunicaciones,  Fibra  Óptica  y   Servicios  de 1980-2000.

 

Quinta Etapa: Información, Biotecnología, Tiempo, Realidad Virtual y Bienestar mas allá del 2000.

Circunstancias de la Evolución.

También es posible señalar para la comprensión integral del nacimiento y desarrollo del concepto de producción profesional y servicios a gran escala, las siguientes circunstancias.

01. Migración del campo hacia las ciudades.

02. El desarrollo profesional y científico del concepto de producción, con cadenas de actividades y aplicación de la especialización.

03. Inicio del comercio en gran escala, mayorista y minorista.

04. Creación de suburbios en las grandes ciudades, con todas las características sociales y económicas que esto significa.

05. Desarrollo notable del transporte y las comunicaciones.

06. Mayor cantidad de viajes por negocios o por placer.

07. Necesidad de contar con mayor cantidad y mejor calidad en la oferta  de alojamiento y alimentación.

08. Desarrollo de nuevos conceptos y funciones en la producción de servicios, que conducen a la Ingeniería Hotelera del tercer milenio.

09. Se abren nuevas rutas hacia el futuro, donde destacan los conceptos básicos del profesionalismo integral.

10. Inventos masivos originados por el concepto del confort y el genio humano, que ha permitido a través del tiempo sacarnos de las cavernas y trasladarnos al espacio sideral. [e-mail]