TOP 10 - PROYECTOS: EL MERCADO
Por: Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes
Conceptos Generales - Por extrañas razones o circunstancias el Turismo en general y la Hotelería en particular han sido hasta ahora tratados, generalmente desde el aspecto cultural y artístico, más que desde el punto de vista científico y técnico.
La disciplina del marketing no es ajena a esta realidad, se aplica sólo parcialmente y no con un tratamiento dedicado, riguroso y especial, adaptado al moderno concepto del servicio.
El turismo y la hotelería empleaban hasta ahora principalmente un proceso de difusión y comercialización convencional y algo pasivo, se limitaban a la acción directa de:
01. Las empresas mayoristas, que dan preferencia a las grandes cadenas hoteleras o a los restaurantes que ofrecen mejores comisiones, en ambos casos es posible cometer errores por subjetividad u omisión.
02. Las agencias de viaje, que frecuentemente ofrecen productos que no conocen, con todas las deficiencias que este hecho implica.
03. Al buen sistema de la recomendación del cliente satisfecho, sin lugar a dudas un sólido sistema, pero algo lento.
04. A la utilización de los medios de comunicación convencionales, Incluyendo la red de Internet, que en la mayoría de los casos son sólo informativos, incompletos y pasivos.
05. A un todavía tímido y poco imaginativo sistema de comunicación directa con los clientes. Las ventas a través de Internet de paquetes turísticos es todavía muy lenta y tendrá que espera algunos años para que logre alcanzar el nivel que tiene reservado.
Ahora, a comienzos del tercer milenio surge con fuerza inusitada un nuevo concepto, el Marketing Hotelero, que propone lo siguiente:
06. Nuevas herramientas y estrategias tecnológicas y conceptuales que determinan el éxito y consolidación empresarial.
07. Tendencias que permiten a los hombres de negocios anticiparse de manera creativa y eficiente a los innumerables cambios tecnológicos con un mayor nivel de innovación global.
08. Definir lo que el cliente desea y compatibilizar esta demanda, con lo que puede ofrecer nuestro establecimiento, por que lo hace bien, con calidad profesional. Este principio se cumple igual si es un hotel o restaurante.
09. Determinar cuantos son los posibles clientes y donde están. Es decir dimensionar la posible demanda en cantidad y ubicación.
10. Definir las necesidades y expectativas de los posibles clientes, desde el aspecto cultural, social, étnico, tradicional y económico.
11. Diseñar profesionalmente los productos, partiendo de la concepción de la idea, con conocimiento y experiencia, pasando luego por las pruebas y encuestas de los prototipos, con las respectivas evaluaciones y retroalimentacion.
12. El diseño de producto, debe incluir conceptos modernos, como bienestar, innovación, ilusión, fantasía, etc.
13. Es necesario que el sistema de marketing hotelero cuente con un sistema fluido de información y comunicación.
14. La principal tarea consiste en conducir al cliente hasta nuestro hotel o restaurante, este es un proceso moderno e innovador.
15. Luego, ofrecer al cliente lo que esta esperando, con calidad, rapidez, garantía, amabilidad, creatividad y al alcance de su presupuesto.
16. Producir un servicio y atención preferente y personalizado.
17. Facturar a precios justos, competitivos, preestablecidos, sin sorpresas de ninguna clase.
18. El cliente debe quedar completamente satisfecho, regresando a su lugar de origen como un principal elemento de publicidad y propaganda.
19. Con el convencimiento de que “regresará apenas le sea posible”, lograr la lealtad de los clientes debe ser uno de los principales objetivos.
20. Ayudar a los clientes a que cuenten su experiencia mediante un completo sistema de merchandising.
Este es un breve resumen de lo que entendemos por un moderno Marketing Hotelero y que proponemos en este capítulo.
