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CULTURA DE CALIDAD

Por:Paola Ramirez A. - En la actualidad, la calidad del producto no es suficiente como elemento diferenciador, por ello generar una “Cultura de Servicio”, orientada a entregar valor al cliente, es una tarea indispensable de toda organización.

La cultura organizacional es la manifestación de la organización, a través de las personas que la componen,  modelada por:

  • la tecnología (conocimientos, prácticas, técnicas, infraestructura)
  • la socialización (sus procesos sociales y la manera de cómo interactúan las personas dentro de la organización) y
  • su ideología (creencias, valores, principios).

La generación de una “Cultura de Servicio” es la generación de una cultura organizacional orientada al cliente y partes interesadas. Esto no se da por un proceso automático, ni al azar. Se debe planificar: que es lo que queremos lograr, como lo lograremos y como mediremos los resultados obtenidos. La cultura de servicio es el resultado de la intervención en la organización de manera científica. Para ello, por ejemplo, podemos usar las herramientas y metodologías del Desarrollo Organizacional, concentrándonos en la  mejora del funcionamiento de los individuos, los equipos y la organización como un todo, y en generar las habilidades y el conocimiento necesarios que permitan a los miembros de la organización mejorar su desempeño por sí mismos. Debemos entender que las personas de la organización son el elemento más importante en la generación de valor al cliente, en la prestación del servicio, por lo que la gestión de personas y sus  competencias son de vital relevancia para diferenciar a la organización y lograr el “encanto” del cliente. En este sentido, el objetivo general del Desarrollo Organizacional es cambiar a las personas y elementos de la organización para hacerlos más sensible a los factores humanos (factores que afectan el desempeño de las personas y sus logros), alcanzar su eficacia y la capacidad de aprendizaje orientado a la mejora continua e innovación, mediante intervenciones planificadas y la medición de sus resultados.

  • la competencia de las personas (conocimiento, habilidad y actitud), para lograr el mejor desempeño
  • la tecnología, mediante procedimientos y mejores prácticas, que nos permitan lograr un producto de calidad
  • la socialización, generando el nivel de interacción que permita la empatía y servicialidad hacia los clientes
  • la ideología, mediante políticas y directrices claras, orientadas a la satisfacción de los clientes y partes interesadas, y el mejoramiento continuo. 

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