ADMINISTRANDO LA CALIDAD

Por: Tatiana Jiménez Cuadros   

 

Se sabe bien que a todas las personas, en cualquier ámbito de la vida, pero sobre todo en el de los negocios, les gusta recibir un servicio de calidad, lo cual implica que se sumpla con sus requerimientos y se resuelvan sus necesidades de acuerdo a las expectativas que tienen del servicio que están solicitando.

Entonces podría definir a la calidad en el servicio de la siguiente manera: Realizar un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes, dándole un beneficio que supere sus expectativas. Cumplir con los estándares de servicio y hacerlo bien desde la primera vez y siempre.  

¿Cómo se puede lograr? Conociendo lo que el cliente requiere, valora y aprecia. - Mostrando interés por sus necesidades e implicándonos en su satisfacción. - Anticipándonos a sus demandas. - Teniendo detalles adicionales.-   A través de estudios sobre calidad de servicio, se han logrado detectar ocho áreas sensibles que deben tenerse muy en cuenta para cumplir las expectativas de los clientes: 1.   CONFIABILIDAD.- los clientes esperan que la empresa, sus productos, sus servicios y su personal trabajen como lo prometieron y del modo que lo prometieron. 2.   RESPUESTA INMEDIATA.-  los clientes requieren que el personal que los atienda este dispuesto y quiera atenderlos. Esperan obtener soluciones y que se haga lo imposible para resolver problemas o asuntos especiales. 3.   PRESENCIA.-  los clientes esperan que el personal tenga actitud profesional en su gestión y recibir la impresión de que están bien atendidos. Esperan que el personal se vea como personas dignas de confianza. 4.   ACCESIBILIDAD.- los clientes quieren que los servicios y el personal estén disponibles en el momento y el lugar en que los necesiten y quieran acceder a ellos y que el acceso sea fácil. 5. IDONEIDAD.- los clientes esperan que el personal posea  la habilidad  y  los conocimientos necesarios para brindarles los servicios ofrecidos o bien que estén capacitados para brindarles  el asesoramiento adecuado. 6. EDUCACIÓN.-  los clientes esperan que el personal sea amistoso y considerado y que los traten con respeto, esperan que se consideren sus sentimientos así como sus situaciones especiales. Quieren que se les trate como personas y clientes. 7. SERVICIOS ADICIONALES.-  los clientes esperan que determinados productos le provean  además del servicio que brinda en forma intrínseca, otros servicios que en mayor o menor medida hacen la definición de la compra. 8. CLARIDAD.-  los clientes esperan que la empresa y su personal se comuniquen con ellos de manera clara, concisa y comprensible.  

Cuide los defectos: De igual manera se han identificado los 7 defectos que generan una mala calidad en el servicio; 1. APATIA - 2.  DESAIRE - 3. FRIALDAD - 4. SUPERIORIDAD - 5. NEGACION - 6.  ROBOTISMO -7. EVASIVAS  

El caer en cualquiera de estos siete "pecados" y más aún, combinarlos, genera una serie de costos para la empresa prestadora del servicio, que se traducen en desperdicios tanto de tiempo como de productos, retrabajos, garantías, pérdida de negocios, retrasos, disminución de la capacidad, problemas de entrega y pérdida de clientes.    

Atención Con La Calidad. Para atender con CALIDAD, debemos cumplir con los factores mínimos exigibles y además con  ciertos factores de satisfacción. Como ejemplo podemos citar los siguientes:   MÍNIMOS EXIGIBLES: - Ser educado en el trato - Cumplir con los compromisos adquiridos - Solucionar los problemas - Proporcionar la información solicitada - Escuchar con atención - No mostrar pasividad o indiferencia - Atender un solo cliente a la vez.  

FACTORES DE SATISFACCIÓN: Mostrar  interés y amabilidad - Ofrecer información y alternativas adicionales - Empatizar.  Ponerse en lugar del cliente -Dar seguimiento a los problemas e informar de los avances - Tener detalles con el cliente - Agradecer  la llamada o visita y la oportunidad de servirle - Debemos recordar siempre que nuestros clientes tienen una necesidad y requieren de un resultado o una solución que los deje satisfechos. - Para que la calidad en el servicio sea una realidad, es necesario, además,  que quien brinda el servicio sea una persona que tenga como filosofía de vida, el desarrollo de una CALIDAD interior, es decir, ser una persona de calidad.  

Algunas de las cualidades o características que debe tener cualquier persona prestadora de un servicio comprometido con la calidad son las siguientes: INICIATIVA - DISPONIBILIDAD - ACTITUD POSITIVA - FLEXIBILIDAD - ABIERTO AL APRENDIZAJE - VALORES.   Existen también actitudes que favorecen la calidad en la prestación de un servicio : ACTITUD DE SERVICIO - ORGULLO POR SU TRABAJO Y  POR LA ORGANIZACIÓN DONDE LABORA - ACTITUD DE APOYO - ACTUAR PARA BENEFICIAR  A OTROS.  

Es indudable que la CALIDAD EN EL SERVICIO,  la definen nuestros clientes y que la percepción que tengan de cada servicio que le brindemos o el impacto del mismo,  formará  una opinión acerca de la calidad del servicio que recibe.