LA CALIDAD DEL SERVICIO

Discusión enviada por: RENATO OCHOA PIZZALI

La Gestión de la Calidad hoy en día considera a la empresa como un tripel papel. El primero de ellos es el cliente. Como por ejemplo, el responsable del restaurante va él mismo a comprar las materias primas necesarias para elaborar los platos. Para ello, se desplaza al mercado y comprueba él mismo la calidad de los productos que le ofrecen sus proveedores. Incluso, si ese día no encontraba el producto adecuado preferóa no ofrecer a los clientes a conformarse con un producto que no considerara adecuado.

El segundo papel es el de procesador. En este caso, vemos como nuestro restaurador tiene en cuenta todos los detalles para poder mejorar continuamente sus procesos y calidades en sus servicios.

Por último, hacemos referencia al papel de proveedor. Este es un papel fundamental ya que nos habla de satisfacer a nuestros clientes. En este ejemplo se hace a través de unos platos generosos, una atención individualizada, unos productos exquisitos....Se mide la calidad del producto mediante charlas con los clientes así como opiniones de los empleados mediante reuniones de grupo.

Además de este tripe papel no hay que olvidar la implicación directa de todos los miembros de la organización. Hay que tener en cuenta los diferentes trabajadores de la empresa, sus diversas necesidades y sus opiniones dándoles de esa forma un  voto de confianza que sin duda va a afectar positivamente en la realización de su trabajo. En el video veíamos como el encargado del restaurante reunía a todos sus empleados para poner en común sus ideas y de ese modo ver, entre todos, como se podían mejorar sus errores que se hayan podido detectar en la prestación de los servicios. De esa misma forma, en estas reuniones también se evalúan los resultados obtenidos y se van controlando los diversos procesos. Tenemos aquí las ideas de autocontrol y trabajo en equipo que cobran cada vez más importancia en una buena gestión de la calidad. Es evidente que el resultado de un trabajo realizado entre todos donde cada uno comprende la importancia de su papel en la empresa no va a  ser el mismo que otro donde el interés por una colaboración sea mínimo. Esa filosofía debe ser implantada desde lo más alto de la organización, ya que un directivo que no este concienciado con la idea no podrá llegar a transmitirsela al resto de su plantilla.

 

Debido a la simultaneidad producción - consumo que se da en la prestación de los servicios es más complicado hablar de productos defectuosos que puedan ser detectados antes de que lleguen al cliente. Sin embargo, se pueden tomar una serie de medidas para que éstos se produczcan lo menos posible. Todas las características antes mencionadas serían esas medidas, todas hechas con una debida planificación que permiten una mayor seguridad a la empresa para satisfacer a los clientes. Por ejemplo, si en nuestro chiringuito de la playa, no tenemos planificado con una anterioridad los diversos platos que se pueden ofrecer al cliente  no lo quitamos previamente del menú, nos encontramos con la situación de tener que decirle al cliente que ese plato no va a poder ser servido. No cabe duda del malestar que eso provocará en ese cliente que no determinación había escogido ese plato  y no otro. Si a esto le agregamos las pocas ganas del camarero por no intentar darle alguna alternativa, el proceso queda bastante obsoleto.

 

Para concluir, incidir en la importancia de la gestión de la calidad que cada día se hace más necesaria. No hay que olvidar la relevancia que tiene nuestro cliente ya que este va a ser nuestro principal fuente de ingresos y debido a la gran competencia existente en los mercador, perder a un cliente supone una pérdida mucho mayor que lo que pueda parecer. Tampoco hay que olvidar el papel que tiene la organización como un conjunto y que todos se conciencien de esta filosofía va a ser un paso fundamentarl. De esa forma, podremos encontrarnos con un mayor número de restaurantes cada vez más parecidos al visto en el video donde una comida no sea sólo eso, una comida