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INSTITUTO DE LOS ANDES

MARKETING HOTELERO 01

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

Presentación del Sistema.

Por extrañas razones o circunstancias el Turismo en general y la Hotelería en particular han sido hasta ahora tratados, generalmente desde el aspecto cultural y artístico, más que desde el punto de vista científico y técnico.

La disciplina del marketing no es ajena a esta realidad, se aplica sólo parcialmente y no con un tratamiento dedicado, riguroso y especial, adaptado al moderno concepto del servicio.

El turismo y la hotelería empleaban hasta ahora principalmente un proceso de difusión y comercialización convencional y algo pasivo, se limitaban a la acción directa de:

01. Las empresas mayoristas, que dan preferencia a las grandes cadenas hoteleras o a los restaurantes que ofrecen mejores comisiones, en ambos casos es posible cometer errores por subjetividad u omisión.

02. Las agencias de viaje, que frecuentemente ofrecen productos que no conocen, con todas las deficiencias que este hecho implica.

03. Al buen sistema de la recomendación del cliente satisfecho, sin lugar a dudas un sólido sistema, pero algo lento.

04. A la utilización de los medios de comunicación convencionales,  Incluyendo la red de Internet, que en la mayoría de los casos son sólo informativos, incompletos y pasivos.

05. A un todavía  tímido y poco imaginativo sistema de comunicación directa con los  clientes. Las ventas a través de Internet de paquetes turísticos es todavía muy lenta y tendrá que espera algunos años para que logre alcanzar el nivel que tiene reservado.

Ahora, a comienzos del tercer milenio surge con fuerza inusitada un nuevo concepto, el Marketing Hotelero, que propone lo siguiente:

06.  Nuevas herramientas y estrategias tecnológicas y conceptuales que determinan el éxito y consolidación empresarial.

07. Tendencias que permiten a los hombres de negocios anticiparse de manera creativa y eficiente a los innumerables cambios tecnológicos con un mayor nivel de innovación global.

08. Definir lo que el cliente desea y compatibilizar esta demanda, con lo que puede ofrecer nuestro establecimiento, por que lo hace bien, con calidad profesional. Este principio se cumple igual si es un hotel o restaurante.

09. Determinar cuantos son los posibles clientes y donde están. Es decir dimensionar la posible demanda en cantidad y ubicación.

10. Definir las necesidades y expectativas de los posibles clientes, desde el aspecto  cultural, social, étnico, tradicional y  económico.

11. Diseñar profesionalmente los productos, partiendo de la concepción de la idea, con conocimiento y experiencia, pasando luego por las pruebas y encuestas de los  prototipos, con las respectivas evaluaciones y retroalimentacion.

12. El diseño de producto, debe incluir conceptos modernos, como bienestar, innovación, ilusión, fantasía, etc.

13. Es necesario que el sistema de marketing hotelero cuente con  un sistema fluido de información y comunicación.

14. La principal tarea consiste en conducir al cliente hasta nuestro hotel o restaurante, este es un proceso moderno e innovador.

15. Luego, ofrecer al cliente lo que esta esperando, con calidad, rapidez, garantía, amabilidad, creatividad y al alcance de su presupuesto. 

16. Producir un servicio y atención preferente y personalizado.

17. Facturar a precios justos, competitivos, preestablecidos, sin sorpresas de ninguna clase.

18. El cliente debe quedar  completamente satisfecho, regresando a su lugar de origen como un principal elemento de publicidad y propaganda.

19. Con  el convencimiento de que “regresará apenas le sea posible”, lograr la lealtad de los clientes debe ser uno de los principales objetivos.

20. Ayudar a los clientes a que  cuenten su experiencia mediante un completo sistema de merchandising.

Este es un breve resumen de lo que entendemos por un moderno Marketing Hotelero y que proponemos en este capítulo. 

LA SUITE MÁS CARA DEL MUNDO

Por Virginia Hebrero - EFE Reportajes

La suite más cara del mundo

¿Quién pagaría 42.000 euros (65.000 dólares) por una noche de hotel? Ese es el precio de la más lujosa "suite" de Europa, conocida por ser la más grande del continente y... la más cara del mundo. Se encuentra en la ciudad suiza de Ginebra.

.(Explendida habitación con vistas al lago. Foto: EFE)

Michael Jackson, Michael Douglas, Céline Dion o Matt Damon son algunas de las estrellas que han dormido en la Royal Penthouse Suite del hotel President Wilson, un establecimiento de cinco estrellas situado en la rada de Ginebra, a orillas del Lago Leman, que se encuentra entre los preferidos de los ricos y poderosos que viajan a la ciudad suiza.

Pero ¿qué tiene la famosa suite para que famosos, reyes y presidentes no duden en pagar ese precio inalcanzable para el común de los mortales?.

Para empezar, espacio: con una superficie de 1.680 metros cuadrados, la "suite" Penthouse ocupa toda la octava y última planta del hotel, desde donde se abarca una vista inigualable de todo el lago Leman y de los Alpes suizos.

Además, lujo y refinamiento, una decoración suntuosa y un extraordinario confort capaz de contentar a los más sibaritas.

En realidad, la suite es algo más que un lujoso apartamento de vacaciones: con tres dormitorios principales, siete cuartos de baño, un comedor para 30 comensales, un salón de 240 metros cuadrados, ascensor privado y terraza igualmente privada sobre el lago, los huéspedes no se limitan, en la mayor parte de los casos, a pasar una noche.

.(La suite es algo más que un lujoso apartamento de vacaciones, como se puede apreciar. Foto: EFE)

Largas estancias

"Las estancias habituales en esta suite van desde una noche a dos meses y medio", afirma Fabienne Newhart, directora de relaciones con la clientela.

Un ejemplo de esa larga estancia lo constituyen los miembros de la Familia Real saudí quienes suelen pasar aquí "un par de meses alojados porque esta es su residencia secundaria", afirma Newhart.

El rey saudí no es el único miembro de la realeza que ha disfrutado de estos "soberanos" aposentos, que también han visto pasar al rey y la reina de Jordania, a los reyes de Marruecos, al jeque Jalifa bin Zayed al Sultan de los Emiratos Árabes Unidos, al rey de Bahrein o al más cercano Príncipe Alberto de Mónaco.

Políticos como el presidente Bill Clinton, su vicepresidente Al Gore o el presidente de la Unión Soviética Mijail Gorbachov también han vivido en este lujo, si no asiático, sí ginebrino.

Pero si las estancias más largas no suelen superar los dos meses y medio, Newhart recuerda un caso excepcional: el de Gulnara Karímova, la "hijísima" del presidente de Uzbekistán, Islam Karímiov, quien permaneció seis meses en el suntuoso alojamiento.

"Madame Karímova permaneció en esta suite seis meses porque estaba haciendo reparaciones en su residencia de Cologny (localidad cercana a Ginebra y a orillas del lago donde residen muchos millonarios)", recuerda, con naturalidad pasmosa, la responsable del hotel.

Y es que la hija mayor del presidente vitalicio de Uzbekistán, y su más conocida imagen en el exterior, reside entre España, donde es embajadora de su país, y Suiza, donde también representa a la república ex soviética ante la ONU en Ginebra, además de ser igualmente embajadora en Francia. ¿Tendrá el don de la ubicuidad?.

La extraordinaria suite cuenta, entre sus siete cuartos de baño, con uno propio de "Las mil y una noches": mármol y arabescos, un "hammam" privado, jacuzzi, televisión y espectaculares vistas sobre el lago y el Mont Blanc de nieves eternas.

.(Siete cuartos de baño forman parte de este lujoso apartamento. Foto: EFE)

Y entre las últimas novedades introducidas al inmenso alojamiento se cuenta una sala de "fitness" equipada con todos los aparatos necesarios para practicar deporte sin salir.

El gran piano de cola del salón ha sentido sobre sus teclas los dedos de Michael Jackson, quien, como recuerdan en el hotel, "organizó una velada privada en la suite para un grupo de amigos" durante su estancia en la ciudad.

Pero no todo es lujo y "glamour" en este reducto de exclusividad a orillas del lago, en alguna ocasión, el escándalo ha llamado a sus puertas.

No es ningún secreto que en este establecimiento hotelero se alojaba -como en años anteriores- uno de los hijos del líder libio, Hanibal Gadafi, acompañado por su esposa embarazada, en el verano de 2008, cuando fue acusado de maltrato por dos de sus empleados domésticos y conducido a comisaría.

La breve detención de Hanibal Gadafi, durante 24 horas, causó una grave crisis diplomática entre Suiza y Libia, que apenas empieza a resolverse tras la liberación, el 13 de junio, de un ejecutivo suizo retenido en Trípoli desde entonces.

"Nosotros no tuvimos nada que ver con la acusación. No fuimos nosotros quienes llamamos a la policía", aseguran los responsables de relaciones públicas del hotel, en un intento de desvincularse del caso.

Pero los Gadafi no se alojaban en la suntuosa suite Penthouse, sino en una más discreta, la "Junior", cuya tarifa asciende a 2.500 euros (3.166 dólares) la noche.

Un precio que, en fin de semana, puede reducirse hasta los 1.180 euros (1.480 dólares) para promover una mayor ocupación del hotel, dado que la ciudad de Ginebra, enfocada en congresos, negocios y organismos internacionales, todavía no es fácil de vender como destino de ocio.

.(Michael Jackson, Michael Douglas, Céline Dion o Matt Damon son algunas de las estrellas que han dormido en la Royal Penthouse Suite del hotel President Wilson. Foto: EFE)

TAREAS DE LA INGENIERIA HOTELERA

Por: Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

Definir Cómo y el Porqué de los Siguientes  Conceptos y Tareas de la Ingeniería Hotelera.

01. Cómo debemos organizar el equipo de trabajo.

02. Cómo se desarrolla el sistema de liderazgo.

03. Cómo formar un equipo de profesionales eficientes.

04. Cómo diseñar el proyecto.

05. Cómo motivar al equipo.

06. Cómo determinar el tiempo para cada tarea.

07. Cómo establecer el plan de acción.

08. Cómo transmitir la información.

09. Cómo se tiene que vender nuestros productos.

10. Cómo debemos crear el espíritu del servicio total.

Cómo Aplicar Reingeniería en la Administración del Sistema Hotelero.

 01. Las decisiones deben ser tomadas sobre la base de la información confiable y oportuna.

02. Pleno aprovechamiento de la tecnología informática en todas las posibilidades y tareas de la empresa.

03. La administración debe ser organizada y conducida en función de los intereses justos de los clientes y el mercado.

04. Los trabajadores de la empresa tienen que ser adecuadamente seleccionados y capacitados para las tareas específicas.

05. Los trabajadores deben participar desde el proceso de planificación y asignación de funciones.

06. Tiene que existir una cierta administración de la información, especialmente referidas al flujo y al tiempo.

07. La documentación debe ser diseñada y administrada en forma profesional, eliminando lo superfluo y lo innecesario.

08. Es necesario clasificar las actividades y ordenarlas según un criterio lógico y experimental.

09. Debe existir una adecuada relación entre la autoridad y la responsabilidad desde  la etapa de la organización de la empresa.

10. El sistema de leyes y reglamentos tiene que ser escrito, simple, flexible, ordenado y confiable. 

INGENIERIA O REINGENIERIA

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

Ingeniería o Reingeniería Hotelera, esa es la Alternativa. Comparación de Conceptos.

01. Hacer reingeniería, es remodelar, es reinventar la actividad hotelera.

02. La competencia será cada vez mas fuerte. 

03. La reingeniería debe estar al alcance de todas las empresas.

04. La reingeniería necesita trabajadores eficientemente capacitados.

05. Debemos poder diferenciar entre la eficiencia y eficacia.

06. Tenemos que realizar mejoras substanciales en los procesos.

07. Hay que preguntarse si la tarea realizada es útil.

08. Si las mejoras van a hacer el proceso más rápido y barato.

09. El personal tiene que estar involucrado en el proceso de cambio.

10. Es necesario romper con los hábitos negativos.

11. Hay que tener en cuenta y eliminar las actitudes negativas. 

12. Hay que alentar las actitudes positivas y la coacción por el servicio.

13. Fijar objetivos y prioridades.

14. El programa exige ser pragmático y realista.

15. Determinar cuáles son las actividades prioritarias.

16. Es conveniente calcular los costos de cada una de las actividades.

Principales Actividades de la Reingeniería Hotelera.

01. Es indispensable priorizar las actividades generadoras de valor agregado.

02. Se tiene que alentar las tareas tendientes a reducir los costos.

03. La reingeniería comienza con el análisis completo y profesional de la empresa.

04. La exactitud del propósito es un requisito indispensable de la reingeniería.

05. La reingeniería exige el control absoluto de los costos.

06. Es necesario organizar un sistema de información fluida.

07. Disponer los recursos necesarios en talento y capital.

08. Lograr una perfecta armonía en el equipo de trabajo.

09. Obtener eficacia en la combinación de procesos.

10. Optimizar los controles en forma natural

LA PRODUCCION Y EL SERVICIO

Por: Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

La Formación Para el Servicio.

01. Para ofrecer un gran servicio es necesario que los trabajadores sepan  como prestarlo y que estén dispuestos a hacerlo.

02. La  formación técnica es una tarea difícil, profesional, minuciosa, personalizada que deba hacerla instructores con experiencia. 

03. Cuanto más estén informados los miembros de la empresa, más  productivos y responsables serán como miembros de un equipo.

04. A través de la capacitación y la actualización se pueden desarrollar  perspectivas para toda la empresa y esperar actitudes inteligentes de los empleados. 

05. El mejoramiento de las capacidades origina muchos beneficios,  recuerden que un trabajador no puede prestar un servicio si no tiene  conocimientos y habilidades, puede querer hacerlo pero si no tiene  capacidades fallará, también es posible mediante la capacitación una manera de reducir la tensión del trabajo de alta competencia.

06. Formación de actitud correcta, la prestación de un buen servicio se basa en ser cortés, es necesario desarrollar  normas de cortesía y  revisarlas con frecuencia.

07. El proceso de formación nunca es suficiente por si mismo para  asegurar un servicio de calidad, pero sí representa un factor  importante. La formación del servicio debe diseñarse para ayudar a  estimular al personal a pensar con rapidez, también es de suma  importancia estimular la confianza en el personal.

Incentivos y Recompensas en la Ingeniería Hotelera.

01. Es importante mostrarles a los empleados una relación entre actos y resultados, mediante un inteligente y prudente sistema de motivación. Existen empresas que tienen muchos programas para reconocer y recompensar al personal que se haya distinguido por su trato excepcional a los clientes.

02. Es bueno sistematizar las sugerencias de los empleados, siguiendo el camino adecuado, escuchar, evaluar, responder, probar y premiar. 

03. Uno de los mayores incentivos es una remuneración adecuada. Se dice que cuando se paga el salario mínimo se recibe el servicio mínimo.

04. Se tiene que desarrollar actividades que reafirmen el concepto base de la motivación y es hacer que los empleados se sientan parte de una empresa y no sólo un objeto de la misma.

05. Muchas de las mejores recompensas para los trabajadores no están ligadas directamente con el factor monetario y tiene otras perspectivas como el respeto, la atención, la amabilidad, la comprensión, etc.

AVIÓN SOLAR

Por BBC Mundo, BBC Mundo,

Prueban revolucionario avión solar

Una aeronave impulsada por los rayos solares, que podría redefinir el futuro de la aviación, inició un ensayo de 24 horas.

Prueban revolucionario avión solar

"Avion solar"

Un avión experimental que hace uso del Sol para impulsarse está llevando a cabo su vuelo de prueba de 24 horas.

El objetivo es observar si la aeronave puede volar en la oscuridad utilizando células fotovoltaicas en las alas que generen suficiente energía para mantenerse en el aire un día entero.

El avión HB-SIA, que despegó de Payerne, en el occidente de Suiza, tiene el mismo peso de un automóvil familiar (1.600 kilos), pero su envergadura es similar a la de un avión Airbus (63 metros).

Se esperaba inicialmente que el vuelo de prueba se llevara a cabo la semana pasada, pero fue postergado debido a un problema técnico.

Durante todo el día, el piloto Andre Borschberg llevará lentamente el avión a una altitud de 8.500 metros, lo que al mismo tiempo irá recargando las baterías en preparación para el viaje nocturno.

Cuando los rayos del sol ya no sean suficientemente fuertes para abstecer de energía a las células fotovoltaicas, unas dos horas antes del atardecer, el HIB-SIA comenzará un paulatino descenso hasta aclanzar una altitud de 1.500 metros.

Y entonces el equipo tomará la decisión de si el avión puede volar durante la noche usando la energía solar almacenada en sus baterías.

"Si esta misión es exitosa, será el vuelo más largo y de mayor altura realizado por una aeronave solar", dice un comunicado del proyecto Solar Impulse.

Futuro solar

El HB-SIA, que cuenta con 12.000 células fotovoltaicas, es el último avance de Solar Impulse, que dirige el propio Borschberg junto con Bertrand Piccard, su socio en los negocios y compañero de aventuras.

Un avión robótico logró ya llevar a cabo este tipo de hazaña, pero ésta es la primera vez que se intenta con una nave tripulada.

En 1999, Piccard logró completar la primer vuelta al mundo sin escalas a bordo de un globo.

Ahora, ambos desean probar que la energía solar tiene un uso práctico en el porvenir de la aviación y, en general, en el futuro energético de la sociedad.

La nave cuenta con materiales especiales para poder mantener su peso extremadamente ligero y emplea células fotovoltaicas, baterías, motores y propulsores supereficientes para que pueda permanecer en el aire.

El vehículo fue presentado el año pasado y desde entonces ha sido sometido a vuelos de prueba diurnos. El primero de un día entero de duración fue completado el 7 de abril.

El HIB-SIA será reemplazado por el HIB-SIB. Es probable que éste sea más grande y que incorpore una cápsula presurizada y mejor tecnología electrónica.

El equipo planea utilizar esta nave dentro de dos años para realizar el primer vuelo trasatlántico en un avión solar y posteriormente, en 2013, se intentará una empresa más osada: dar la vuelta al mundo en esta aeronave.

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SISTEMA MOR: CELULAS MADRES

Identifican la señal que regula la actividad de células madre cerebrales implicadas en la producción de nuevas neuronas.

Una investigación del Instituto de Salud Carlos III ha desvelado el papel de un receptor celular en el equilibrio de las células madre del hipocampo. El estudio da pistas sobre cómo, en un futuro, se podría activar la reserva latente de células madre existentes en el cerebro para intentar frenar el desarrollo de enfermedades neurodegenativas como el Alzheimer o el Parkinson.

Un grupo de investigadores del Instituto de Salud Carlos III ha identificado la señal que mantiene el equilibrio de las células madre existentes en el hipocampo cerebral y evita la pérdida de sus propiedades para garantizar que la regeneración neural perdure durante toda la vida del individuo. El trabajo lo publica hoy en el último número de la revista Cell Stem Cell.

Desde hace mas de una década los científicos saben que las células madre están en nuestro cerebro, que nos acompañan desde el nacimiento hasta el envejecimiento pero que las neuronas solo se producen en ciertas regiones y de manera controlada.

“Una de las más importantes es el hipocampo, dónde las células madre y las nuevas neuronas son necesarias para ciertos tipos de memoria y aprendizaje. Hasta ahora sabíamos que el 90% de las células madre del hipocampo adulto están en un estado inactivo o latente, conocido por quiescencia, pero no se sabía cómo se regulaba esta inactividad basal”, explica Helena Mira, de la Unidad de Neurobiología Molecular del Centro Nacional de Microbiología del ISCIII.

Los resultados del estudio dan pistas sobre cómo se podría activar de forma controlada la “reserva latente” de células madre que hay en el cerebro y diseñar nuevas estrategias para tratar de frenar las enfermedades neurodegenerativas.

El equipo de investigadores españoles, que cuenta con la colaboración de varios investigadores alemanes, y estadounidenses, ha identificado en un modelo de ratón cuál es la señal del nicho hipocampal que regula la quiescencia de las células madre neurales del tejido cerebral.

Células madre capaces de reemplazar a las perdidas

Las células madre quiescentes son aquellas que se mantienen inactivas en su tejido de origen pero que pueden activarse ante determinados estímulos, dividirse y dar lugar a nuevas células hijas, diferenciadas y capaces de reemplazar a las perdidas.

El hallazgo de las células madres quiescentes en el cerebro es relativamente reciente y supuso una revolución científica puesto que hasta su descubrimiento se admitía sin discusión que el tejido nervioso adulto no era capaz de formar nuevas neuronas.

Los expertos han identificado la señal y el receptor celular responsable de la quiescencia de las células madre neuronales hipocampales. Para ello bloquearon tanto la señal como el receptor (llamado Bmpr1a) en ratones adultos, lo que les permitió interferir en el estado latente predominante y analizar las consecuencias.

“De esta manera comprobaron que con el aumento de la actividad de las células madre aumentaba la producción de nuevas neuronas, pero también que las células madre pueden ‘agotarse’ si se fuerza su división en exceso”, apunta el estudio.

Aplicaciones clínicas

“En un futuro se podría activar de forma controlada esta ‘reserva latente’ de nuestro cerebro”, según estimaciones de los investigadores. “Aunque hay mucho camino por recorrer, entender la quiescencia de las células puede contribuir a pensar en otros vías para la aplicación de la terapia celular”, explica Mira.

Por ahora, las terapias basadas en células madre para la reparación del daño cerebral asociado a la neurodegeneración no contemplan esta vía, más que en estudios muy básicos.

Las aproximaciones más prometedoras para el tratamiento de enfermedades neurodegenerativas, como el Parkinson o el Alzheimer, y sobre las que más se ha investigado, incluyen el trasplante de células para reemplazar las neuronas degeneradas y/o el trasplante de células con efectos de neuroprotección.

www.imre.imre.oc.uh.cu

INGENIERIA HOTELERA Y LA TECNOLOGIA

Por: Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

Los conceptos que iniciaron el desarrollo de la tecnología moderna en general y la Ingeniería Hotelera en particular son los siguientes:

01. Demanda de servicios, buenos, rápidos, oportunos, accesibles, con garantía y exclusividad.

02. La voluntad del hotelero y restaurador por ofrecer un producto o servicio de calidad y con garantía.

03. La necesidad de lograr lealtad y satisfacción del cliente, conociendo sus necesidades y deseos, es decir la aplicación del marketing, rumbo  a la necesidad de la moderna Copetencia del tercer milenio. Es decir  la necesidad de esfuerzos armónicos y sostenidos de todo el sector, cooperar para triunfar en un mundo globalizado de alta competencia.

04. El análisis reflexivo y en detalle de los elementos y mecanismos de  funcionamiento eficaz y con utilidad de un hotel o un restaurante.

05. La medición y la comparación mediante estándares del nivel operativo de nuestro negocio, para saber qué se puede ofrecer y qué es lo que quiere y necesita el cliente y compatibilizar ambos parámetros.

06. El conocimiento sistemático  de las necesidades y las demandas de los clientes, en la búsqueda de una capacidad de respuesta  rápida y  eficaz.

 07. El desarrollo de la comprensión de la perspectiva del cliente, mediante  la aplicación de la sicología del consumidor.

 08. La plena participación de los empleados desde la planificación del servicio, lo que se ha llamado contacto directo y atención  personalizada.

09. Aplicación sistemática de los adelantos de la ciencia y la tecnología, mediante equipos y conceptos, en cada una de las unidades de producción de servicios.

10. Aplicación de métodos de control durante todo el proceso.

11. Seguimiento de normas para buscar un propósito específico.

12. Capacitación permanente y especializada del personal.

13. Sencillez y naturalidad en la producción de servicios de calidad.

14. Simplificación de la organización y el servicio prestado, logrando que  sea ágil y eficaz. Eliminación radical del concepto de burocracia.

 Aplicación del Concepto de Ingeniería, Normalización y Metrología en el Servicio.

01. Es necesario definir lo que significa el concepto de servicio, por escrito y para cada una de las tareas, por supuesto describir el servicio desde el punto de vista del cliente y no de la parte administrativa.

02. También es conveniente definir el servicio excepcional y tratar de sobrepasar o por lo menos alcanzar las expectativas del cliente.

03. Detectar todo lo referente al cliente a tiempo, es decir si cuando llegan van a estar cansados o de mal humor, o con poca paciencia, no entenderán las instrucciones o no hablarán nuestro idioma, etc.

04. Se considera servicio verdadero aquel que se da antes de que el cliente lo solicite. El preventivo y no el reactivo y esto debe ser normado.

05. Aplicar criterios para establecer Normas, el objetivo de las reglas es lograr que la empresa sea lo más eficaz posible en cuanto a la prestación de servicios.

06. Definir normas respecto al comportamiento del personal, ya que el cliente trata con personas y no con empresas, estas disposiciones  permitirán  hacer buenas relaciones con los clientes.

07. Se deben desarrollar sistemas a través de los cuales el personal sepa lo que va a ocurrir antes que se produzca. 

08. Elaborar normas sobre consideraciones humanas, aplicando conceptos como que a los clientes les agrada la atención personal y se necesitan empleados a los que les guste servir.