INGENIERIA HOTELERA Y LA TECNOLOGIA

Por: Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

Los conceptos que iniciaron el desarrollo de la tecnología moderna en general y la Ingeniería Hotelera en particular son los siguientes:

01. Demanda de servicios, buenos, rápidos, oportunos, accesibles, con garantía y exclusividad.

02. La voluntad del hotelero y restaurador por ofrecer un producto o servicio de calidad y con garantía.

03. La necesidad de lograr lealtad y satisfacción del cliente, conociendo sus necesidades y deseos, es decir la aplicación del marketing, rumbo  a la necesidad de la moderna Copetencia del tercer milenio. Es decir  la necesidad de esfuerzos armónicos y sostenidos de todo el sector, cooperar para triunfar en un mundo globalizado de alta competencia.

04. El análisis reflexivo y en detalle de los elementos y mecanismos de  funcionamiento eficaz y con utilidad de un hotel o un restaurante.

05. La medición y la comparación mediante estándares del nivel operativo de nuestro negocio, para saber qué se puede ofrecer y qué es lo que quiere y necesita el cliente y compatibilizar ambos parámetros.

06. El conocimiento sistemático  de las necesidades y las demandas de los clientes, en la búsqueda de una capacidad de respuesta  rápida y  eficaz.

 07. El desarrollo de la comprensión de la perspectiva del cliente, mediante  la aplicación de la sicología del consumidor.

 08. La plena participación de los empleados desde la planificación del servicio, lo que se ha llamado contacto directo y atención  personalizada.

09. Aplicación sistemática de los adelantos de la ciencia y la tecnología, mediante equipos y conceptos, en cada una de las unidades de producción de servicios.

10. Aplicación de métodos de control durante todo el proceso.

11. Seguimiento de normas para buscar un propósito específico.

12. Capacitación permanente y especializada del personal.

13. Sencillez y naturalidad en la producción de servicios de calidad.

14. Simplificación de la organización y el servicio prestado, logrando que  sea ágil y eficaz. Eliminación radical del concepto de burocracia.

 Aplicación del Concepto de Ingeniería, Normalización y Metrología en el Servicio.

01. Es necesario definir lo que significa el concepto de servicio, por escrito y para cada una de las tareas, por supuesto describir el servicio desde el punto de vista del cliente y no de la parte administrativa.

02. También es conveniente definir el servicio excepcional y tratar de sobrepasar o por lo menos alcanzar las expectativas del cliente.

03. Detectar todo lo referente al cliente a tiempo, es decir si cuando llegan van a estar cansados o de mal humor, o con poca paciencia, no entenderán las instrucciones o no hablarán nuestro idioma, etc.

04. Se considera servicio verdadero aquel que se da antes de que el cliente lo solicite. El preventivo y no el reactivo y esto debe ser normado.

05. Aplicar criterios para establecer Normas, el objetivo de las reglas es lograr que la empresa sea lo más eficaz posible en cuanto a la prestación de servicios.

06. Definir normas respecto al comportamiento del personal, ya que el cliente trata con personas y no con empresas, estas disposiciones  permitirán  hacer buenas relaciones con los clientes.

07. Se deben desarrollar sistemas a través de los cuales el personal sepa lo que va a ocurrir antes que se produzca. 

08. Elaborar normas sobre consideraciones humanas, aplicando conceptos como que a los clientes les agrada la atención personal y se necesitan empleados a los que les guste servir.