(00) LA GERENCIA

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Por: J.C PACHECO - Instituto de los Andes

El término "inteligencia emocional" se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. Describe aptitudes complementarias, pero distintas, de la inteligencia académica, las habilidades puramente cognitivas medidas por el CI. Muchas personas de gran preparación intelectual, pero faltas de inteligencia emocional, terminan trabajando a las órdenes de personas que tienen un CI menor, pero mayor inteligencia emocional.

Estos dos tipos de inteligencia expresan la actividad de diferentes partes del cerebro. El intelecto se basa únicamente en el funcionamiento de la neocorteza, las capas de la parte superior, evolucionadas en tiempos más recientes. Los centros emocionales están más abajo, en la subcorteza, más antigua; la inteligencia emocional involucra estos centros emocionales, trabajando de común acuerdo con los intelectuales.

Entre los grandes teóricos de la inteligencia que señalaron esta diferenciación figura Howard Gardner, psicólogo de Harvard que, en 1983, propuso un modelo de "inteligencia múltiple"(1) ampliamente celebrado. En su lista de siete tipos de inteligencia se incluyen, no sólo las familiares aptitudes para lo verbal y las matemáticas, sino también dos variedades "personales": conocer el propio mundo interior y la habilidad social.

En 1990, dos psicólogos propusieron una amplia teoría de la inteligencia emocional; fueron Peter Salovey, de Yale, y John Mayer, que en la actualidad trabaja en la Universidad de New Hampshire (2). Otro modelo avanzado de inteligencia emocional fue el propuesto en los años ochenta por Reuven Bar-On, psicólogo israelita. (3) Y en años recientes, otros teóricos han propuesto variaciones de la misma idea.

Salovey y Mayer definían la inteligencia emocional en función de la capacidad de monitorear y regular los sentimientos para guiar el pensamiento y la acción. Si bien ellos han continuado puliendo la teoría, yo he adaptado ese modelo en una versión que me resulta muy útil para entender qué importancia tienen estos talentos en la vida laboral. Mi adaptación incluye estas cinco aptitudes básicas emocionales y sociales.

Conocimiento de uno mismo: Saber qué se siente en cada momento y utilizar esas preferencias para orientar nuestra toma de decisiones; tener una idea realista de nuestras habilidades y una bien basada confianza en uno mismo.

Autorregulación: Manejar las emociones de modo que faciliten la tarea entre manos, en vez de estorbarla; ser escrupulosos y demorar la gratificación en pso de los objetivos; recobrarse bien de las tensiones emocionales.

Motivación: Utilizar nuestras preferencias más profundas para orientarnos y avanzar hacia los objetivos, para tomar iniciativas y ser muy efectivos y para preservar frente a los contratiempos y las frustraciones.

Empatía: Percibir lo que sienten los demás, ser capaces de ver las cosas desde su perspectiva y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas.

Habilidades sociales: Manejar bien las emociones en una relación e interpretar adecuadamente las situaciones y las redes sociales; interactuar sin dificultad; utilizar estas habilidades para persuadir y dirigir, negociar y resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo.

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COMO DELEGAR EFECTIVAMENTE

Por: MARITTÉ MURRO VIVES - Instituto de los Andes

Los líderes tienden a tener bajo su mando, más caudal de trabajo del que ellos mismos pueden llevar a cabo. Necesitan delegar parte de este trabajo en otras personas. El beneficio de delegar efectivamente diversas tareas a los demás, es que otorga al líder mayor tiempo para liderar y gestionar, especialmente cuando se encuentran involucrados los siguientes aspectos:

• Complejas habilidades para la gestión
• Oportunidades estratégicas
• Desarrollo de la calidad y la productividad
• Comunicación de la estrategia y visión de la empresa

• Desarrollo y formación del staff

Decidir que delegar
Si Ud. está en posición que requiere liderazgo estratégico, y está presionado por los tiempos, Ud. debe delegar tareas. Algunos tipos de trabajo que debe reconsiderar delegar serían:

• Tareas repetitivas de tipo administrativo
• Ciertas actividades técnicas y operativas
• Tareas o proyectos para las cuales Ud. está menos calificado que alguno de sus colaboradores
• Trabajos que impliquen una posibilidad de crecimiento para los empleados

• Tareas que diversifiquen la rutina laboral o que sean motivantes o que incrementen las habilidades grupales

Competencias para la delegación
Seleccionando el staff adecuado

No es una excusa culpar para no delegar culpar la calidad de personas con las que trabaja. Ud. los ha elegido o los ha aceptado. Si son demasiado incompetentes para hacer el trabajo, incluso con entrenamiento, debería deshacerse de ellos.
No importa que tan alto sea el potencial del equipo de personas sobre las cuales se delegarán tareas ellos, necesitan entrenamiento. Recuerde el circulo virtuoso del entrenamiento:

• Mostrar el trabajo que se debe hacer al empleado
• Obtener un feedback o devolución del empleado
• Hacer que el empleado haga el trabajo y observarlo
• El empleado hace el trabajo y el líder le hace algunas preguntas

• El empleado hace el trabajo y realiza reportes

Comience delegando pequeñas tareas rutinarias y avance delegando tareas más complejas y vea como crece la confianza entre ambas partes. La tarea a delegar debe quedar bien clara.

Tanto el proceso de entrenamiento y la consecuente delegación de un tarea requieren de buenas competencias comunicacionales de ambas partes. Lo que está siendo delegado debe ser claramente definido, el responsable del entrenamiento debe explicar muy detalladamente lo que se tiene que hacer. Es necesario que el delegante esté siempre atento para prestar soporte cuando se lo requieran.

Resistirse a involucrarse demasiado en lo que el delegado esta haciendo. Si vienen a Ud. haciendo demasiadas preguntas, trate de no responder sino de ayudarlos a encontrar las respuestas. Su obligación es desarrollar la iniciativa de sus subordinados para que puedan lidiar con diversos problemas incluyendo aquellos causados por sus propias acciones, tal y como Ud. ha hecho en el pasado.

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LA GERENCIA EN EL PERÚ

Por Sylvia Ojeda - Instituto de los Andes

La Gerencia es una actividad difìcil en el Perù, y muy diferente al resto del mundo, pero no es imposible. La mayorìa de los empresarios peruanos se han hecho en la pràctica y las virtudes y carencias tienen que ver con ello. Un paìs se desarrolla o se subdesarrolla en funciòn a sus gobiernos, pero tambièn en funciòn a las capacidades de sus empresarios y trabajadores, y sobretodo al eficiente nivel gerencial con que se maneja una empresa. Esto nos lleva a tomar conciencia de un tema que es fundamental. La responsabilidad del Gerente de hacer un trabajo con un altìsimo nivel de calidad y la necesidad de hacerlas siempre mejor.

Los gerentes en nuestro paìs litigan diariamente con diferentes adversidades como:

1. La poca disponibilidad de acceso al crèdito.
2. La escacès de mano de obra de alta calidad.
3. Van a enfrentarse a mercados muy competitivos
4. Los altos impuestos de parte del estado.
5. A la informalidad
6. A la falta de seguridad ciudadana.


A pesar de las adversidades, pienso que en el Perù si es posible hacer empresa, siempre bajo la direcciòn de un gerente proactivo, con mucha fe en el trabajo, con muchìsimo confianza en sì mismo, con un alto nivel ejecutivo, y con excelentes cualidades como LIDER, que sepa enfrentarse a un un mercado competitivo y sobretodo con calidad humana, que lo ayude a comprender a los trabajadores, o a los llamados "clientes internos", que es lo màs valioso que posee una empresa.
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EL ARTE Y LA CIENCIA DE LA GERENCIA

Por: Karla Vasquez del Castillo 

La Gerencia es el Arte y la Ciencia de trabajar con, y a través de, un equipo de personas hacia el logro de los objetivos de una organización. Esta definición de Gerencia tiene una serie de implicaciones, entre ellas podemos recalcar:

En primer lugar se afirma que la Gerencia es a la vez un arte y una ciencia. La significación de este acierto no puede ser subestimada. La característica de Ciencia de la Gerencia quiere decir que, a través del tiempo se ha venido construyendo un cuerpo de conocimiento organizado sobre esta actividad humana. Por consiguiente toda persona involucrada en este tipo de actividad debe, si desea tener algún grado de éxito, familiarizarse con este conocimiento y aplicarlo de una manera sistemática en el desempeño de las funciones que son inherentes a la responsabilidad que le ha sido asignada. Pero la Gerencia también es un arte, lo que implica un cierto grado de sensibilidad y creatividad en su ejercicio, que posibilite al gerente la adecuación de soluciones prescritas a los diferentes problemas que se le presentan día a día como innovar en su actuación cuando se le presente una situación novedosa en su experiencia.

En segundo lugar, la idea central del concepto de gerencia. Implica, principalmente que la actividad del gerente necesariamente involucra relación con otras personas y conlleva las ideas de colaboración y de delegación, entre otras.

Finalmente, el mayor trabajo del gerente, es el logro de los objetivos de la organización, por ende podemos decir. que es imprescindible para su ejercicio la existencia de objetivos hacia los cuales deben dirigirse las acciones del equipo gerencial y una organización concebida para el logro de los mismos.

Este es el concepto general de gerencia, pero si hablamos de la gerencia en el Perú específicamente, podemos llegar a la conclusión que la gerencia en nuestro país es singular a comparación de lo tradicional desarrollado en países del primer mundo, ya que un gerente en nuestro país debe enfrentar mayores desafíos que los gerentes de estos países como:

La ineficiencia, ya que muchas veces hay personas que por diversos motivos ocupan estos cargos sin tener la preparación correspondiente, ocasionando así problemas en su desempeño y problemas en la empresa, trayendo perdidas a esta y retrasándola en su evolución.

La identidad del personal con la empresa y con su país, desgraciadamente en nuestro país existe demasiado "criollismo" por decirlo de alguna manera, gran parte de las personas no se identifican o se sienten parte de su trabajo, o empresa, ocasionando así que a la primera oportunidad se cambie de empresa sin considerar lo que puede ocasionar a su empresa actual, o en su defecto pasar información de la empresa gracias a propuestas inescrupulosas que la competencia pudiera hacerle.

Los objetivos indefinidos, ya que debido a una economía inestable, no se puede trazar un plan de trabajo a largo ó mediano plazo, ocasionando dificultades en el desarrollo de la empresa.

También cabe mencionar que en nuestro país, los gerentes enfrentan una gran cantidad de dificultades al tratar de ejercer su puesto, desgraciadamente nuestro país pone muchas trabas para desarrollar una empresa, como la Sunat, los financiamientos con los bancos, etc. Y como si esto fuera poco, nuestros gerentes tienen que lidiar con ventas, cobranzas, problemas de personal, cobrar cuentas etc. Un sin número de cosas que le dificultan el buen desempeño de su labor.

FUNCIONES DE LA GERENCIA

Por: J.C. Pacheco

"En primer lugar, un gerente, establece objetivos. Determina cuáles deben ser los objetivos. Determina cuáles son las metas en cada área de objetivos. Decide qué debe hacerse para alcanzar esos objetivos. Hace efectivos estos objetivos comunicándolos a las personas cuyo desempeño se necesita para alcanzarlos.

"Segundo, el gerente organiza. Analiza las actividades, decisiones y relaciones necesarias. Clasifica el trabajo. Lo divide en unidades manejables y luego las vuelve a dividir en tareas manejables. Agrupa estas unidades y tareas en una estructura organizacional. Selecciona a las personas que manejarán estas unidades y que realizarán las tareas.

"En tercer lugar, el gerente motiva y comunica.
Arma un equipo con las personas responsables de las tareas. Lo hace por medio de las prácticas con las que trabaja. Lo hace en las propias relaciones que tiene con las personas con quienes trabaja. Lo hace mediante sus "decisiones sobre las personas" en cuanto a salarios, ubicación y promoción. Y lo hace por medio de la comunicación constante, desde y hacia sus superiores, y desde y hacia sus colegas.

"El cuarto elemento básico en el trabajo del gerente es la medición. El gerente establece parámetros - y pocos factores son tan importantes para el desempeño de la organización y de cada individuo dentro de ella. Se asegura de que cada individuo tenga a su alcance mediciones centradas en el desempeño de la organización en su conjunto y que, al mismo tiempo, se centren en el trabajo individual y lo ayuden a llevarlo a cabo. Analiza, evalúa e interpreta el desempeño. Como en todas las demás áreas de su trabajo, comunica el significado de las mediciones y sus conclusiones a trabajadores, superiores y colegas.

"Finalmente, el gerente desarrolla a las personas, incluyéndose a él mismo."

LA GERENCIA Y LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Por: Yin Ling Rodriguez Jo   

En las épocas modernas disfrutamos del progreso de numerosos aspectos coherentes con las economías de la honestidad. El fidelizar los Clientes, es una de las estrategias principales de las compañías, es acabar con los paradigmas que se vivían anteriormente en las distintas gestiones de la empresa en donde las fallas del servicio generaban distintas inconformidades por parte del comprador.

Nos encontramos ante un moderno experimento de compañía en donde la utilidad se afianza si se obtiene una construcción de valor para el Cliente. Es un modelo de gestión que conlleva a que las estrategias se puedan concluir en la fidelización de los clientes y los empleados de las diferentes áreas de la organización.

El alcanzar el objetivo final de la perseverancia entre ambas partes; es el resultado de la correcta combinación de una serie de elementos que permiten mantener, retener, satisfacer y fidelizar a sus clientes y entender como el CRM puede agregar valor a su empresa y a sus clientes.

La gerencia de la relación del cliente es primordialmente la respuesta de la tecnología a la continua necesidad de las empresas de consolidar las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir el desarrollo del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la habilidad de negocio centralizada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Las compañías deben intensificar el desarrollo de la ampliación de la organización como resultado de la concepción de una cultura orientada al servicio, visualizando esta estrategia como una gran ventaja competitiva a partir de necesidades y expectativas de los diferentes segmentos de los mercados atendidos al igual que generar prácticas que le permitan precisar el desarrollo de estrategias integrales de servicio a fin de lograr una mayor capacidad en un ambiente de cambio y ágil transformación de negocios.

Los líderes de las industrias se están concentrando en la forma de transformar su metodología de administración de los clientes. El mercadeo tradicional se basa en una funcionalidad estrecha, está siendo reemplazada por una nueva forma de CRM con mercadeo funcional entrecruzada. En los años recientes la metodología tradicional para el mercadeo ha sido cada vez más cuestionada.

Esta aproximación enfatizó la administración de los elementos clave combinados del mercadeo, como el producto, el precio, la promoción y el punto de venta dentro del contexto funcional del departamento de mercadeo.

La nueva aproximación de CRM que aunque reconoce los anteriores elementos, aún necesita ser dirigida; refleja la necesidad de crear un enfoque integrado interfuncional el mercadeo; uno que ponga énfasis tanto en mantener como en ganar clientes.

Por lo tanto, el enfoque es cambiar de una adquisición de clientes a una retención de clientes, y asegurar que las cantidades de tiempo adecuadas, el dinero y los recursos administrativos estén dirigidos hacia ambas tareas.

El nuevo paradigma de la CRM refleja un cambio del mercadeo tradicional, por lo que ahora se describe como "administración del cliente".

La adopción de CRM está siendo inyectada por un reconocimiento de que las relaciones a largo plazo con los clientes es uno de los activos más importantes en una organización, y de que es necesario desarrollar sistemas de información que les permitan la "propiedad del cliente". Una propiedad del cliente exitosa creará una ventaja competitiva y dará como resultado una mayor retención del cliente, así como un beneficio para la compañía.

Al reflexionar cómo se va a implementar Gerencia de la relación del cliente, la tecnología de la información tiene un papel central al permitir a las empresas extender sus beneficios a través del dirección en segmentos determinados del mercado y en los micro segmentos que hay dentro de éstos.

Ahora estamos en una nueva era de la mercadeo habilitada para la tecnología, lo cual implica impulsar las relaciones a través de su utilización. Los nuevos y poderosos métodos tecnológicos implican el uso de bases de datos, su configuración y explotación; esto, y la mercadeo de persona a persona está ayudando a las organizaciones a incrementar el valor del cliente y sus propios beneficios.

CUALIDADES PARA SER UN BUEN GERENTE

Por : Silvana Travaglini Vilogron

1. Aquel que ha tenido experiencia en el saber obedecer, porque de esta forma sabrá mandar y ejercer la autoridad. 

2. El que tiene la capacidad de acercarse a sus subordinados en busca de una idea u opinión. 

3. El que es auténtico y no copia poses ni modelos ajenos y que acepta su propia historia. 

4. Que es recto y que tiene honor. 

5. Que tiene una relación sana con su familia y amigos, porque ello repercute en el ambiente laboral.

6. Que cuenta con una capacidad de análisis universal, capas de presentar varias alternativas para solucionar un problema.

7. Que tiene imaginación y fomenta la creatividad, (porque hoy los gerentes son muy matemáticos y lógicos) y de esta forma motiva a sus subordinados a innovar y mejorar en forma continua.

8. Se enfatiza en que debe ser aterrizado, en el sentido de delimitar lo ideal de lo factible al trabajar sobre la base de prioridades, separando lo importante de lo urgente.

9. Que debe saber delegar otorgando autonomía, lo que permitirá generar capacidades de respuesta en la empresa.

10. Debe ser capaz de desarrollar una visión de futuro, que implica trabajar con un sentido de largo plazo y mantener el liderazgo basado en principios. No descuide estos aspectos y si se lo propone usted formar parte de esos gerentes calificados de muy buenos. 

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