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Se muestran los artículos pertenecientes al tema (07) MARKETING.

LOS MITOS DEL MARKETING

1. La mercadotecnia es cara 
Se puede hacer un plan de mercadotecnia sin necesidad de gastar una millonada en presupuestos para el fin. Hay muchas maneras de ahorrar sin dejar de ser creativos o usar una estrategia favorable. No todo el marketing es caro, mucho menos considerando las posibilidades del terreno digital, no hay excusa.

2. Los de mercadotecnia y ventas no tienen que trabajar hombro con hombro
Mentira, ambos equipos necesitan estar en estrecho contacto porque los éxitos de unos afectarán directamente en los éxitos de otros. Si no hay contacto y comunicación, la palabra “éxito” podría convertirse en la palabra “fracaso” y se generarían pérdidas, de modo que los esfuerzos de alguno de los equipos no rendirían frutos totales.

3. Mis potenciales clientes no usan Facebook ni Twitter 
No creas que por ser adultos no utilizan las redes sociales. Según una encuesta de Pew Internet, el 72 por ciento de los adultos están en una red social. Además, las redes pueden servirte no solo para mantener el contacto con tus clientes ya establecidos, sino para encontrar nuevos, pues abren muchos extraordinarios horizontes.

4. Los comentarios negativos no hacen diferencia en mis estrategia, debo ignorarlos 

Los comentarios negativos son feedback, y ese feedback puede devenir en nuevas oportunidades. Hará más daño a tu campaña de mercadotecnia no contestar a lo negativo, ni tomarlo en cuenta. Responder a lo negativo -y mejorarlo- generará confianza en los consumidores que serán testigos atentos de este proceso.

5. El content marketing solo funciona si se vuelve viral
La viralidad puede ser un beneficio, es cierto, pero ese no debe ser el objetivo último de tu estrategia de content marketing. Mejor ubícate en el enganche, en los comentarios positivos y en el aumento gradual de las visitas y los clientes, no te obsesiones con lo viral.

¿Conocen algún otro mito del marketing que debería ser erradicado?

21/02/2014 01:51 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

MARKETING - REFLEXOLOGIA

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

01 El marketing es un sistema de pensamientos, de actitud positiva, que parte de las ideas y productos llevados a través de los canales de producción y distribución a los consumidores, con servicios, utilidad y satisfacción para todos.

02 Cada cliente debe ver en nuestra empresa una amiga dispuesta siempre a brindarle asesoría, servicios y una respuesta rápida para cada una de sus interrogantes.

03 El precio de venta es sólo uno de los factores principales de una transacción, muchas veces las partes no le dan la importancia debida a otro tipo de valores.

04 Siempre el vendedor debería estar seguro que ha realizado una transacción justa y que esta se podría repetir en las mismas condiciones.

05 Las empresas deben estar conscientes que no pueden dejar vacíos en el mercado, estos siempre serán llenados por la competencia.

06 Para tomar decisiones eficientes debemos estar enterados al detalle de la situación empresarial y el entorno.

07 Es importante sacar provechosas enseñanzas de cada uno de los éxitos y fracasos de la competencia.

08 La posición de un producto en el mercado no es estática. Necesita permanente, mantenimiento y energía de desarrollo.

09 Un gran error del marketing empresarial, es pretender brindar un servicio que no se tiene.

10 Para evaluar correctamente a la competencia se debe realizar una comparación con los propios parámetros y resultados.

11 El prestigio es la mejor y más durable de las publicidades.

12 Las acciones del marketing deben realizarse luego de conocer el mercado al cual nos dirigimos.

13 A las cuatro p’s del marketing: producto, plaza, precio y publicidad; habría que agregarle una “t” : tiempo.

14 El marketing se encarga de investigar las necesidades de los clientes, la empresa tendrá que producir un artículo que pueda satisfacer estas demandas.

15 La empresa debe estar a la expectativa de lo que esta haciendo la competencia y en que lugar se encuentra en el mercado.

16 La empresa debe lograr que su producto siempre esté en la mente del consumidor.

17 El marketing ayuda a la empresa a tener un buen prestigio ante los consumidores y proveedores.

18 Se deben controlar siempre eficientemente las actividades comerciales, de tal forma que las relaciones de la empresa se mantengan satisfactorias y amistosas.

19 Es necesario estudiar constantemente las necesidades y las demandas de las personas, para lanzar una eficaz campaña de marketing.

20 Para todo lanzamiento de nuevos productos debe necesariamente existir una investigación del mercado.

21 Si no puedes ser el primero en una categoría, hay que crear una nueva en la que puedas ser el primero.

22 Es mejor ser el primero en la mente, que el primero en el punto de venta.

23 El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de opiniones.

24 El marketing es la labor de satisfacer necesidades y deseos para lo cual se debe establecer un grupo objetivo clasificado por factores demográficos y económicos.

25 Las estrategias de marketing deben ser clasificadas y desarrolladas de acuerdo al giro y necesidades de la empresa, teniendo en cuenta el rumbo y objetivos trazados.

26 La tarea de llegar a la mente del consumidor es difícil y la tarea de mantenerse es mas difícil aún, por lo cual se deben desarrollar  productos y/o servicios nuevos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes porque el mercado es terriblemente cambiante.

27 Toda empresa debe asegurar un stock mínimo antes de lanzar su campaña publicitaria.

28 Para poder vender fácilmente un producto se deberán establecer puntos de venta de acuerdo al estudio de mercado realizado en base al grupo objetivo.

29 El desarrollo de todo producto debe ser planificado paso a paso.

30 Todo anunciante debe tomar en cuenta cada uno de los aspectos del comportamiento humano que pueden verse inferidos en mayor o menor grado por la publicidad.

31 El gerente de marketing debe tener conocimiento del mercado, deberá analizarlo en forma permanente y profesional.

32 El marketing es el estudio o investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades y los deseos de un grupo social por medio de ideas, productos y servicios.

33 El marketing esta relacionado con la publicidad y con las RR.PP. Se encarga de segmentar el mercado para poder, luego de varias estrategias, lanzar sus productos o servicios.

34 El marketing protege a los consumidores. El marketing no debe engañar a los clientes en cuanto a los beneficios.

35 La competitividad es un desafío constante del marketing. Puesto que esta relacionado directamente con las ventas.

36 El marketing mix mezcla todas las p’s para el lanzamiento de un producto, en forma armónica.

37 El marketing estudia el mercado para luego poder lanzar productos o servicios al mismo.

38 Dentro de las estrategias del marketing, el trading up: es introducirse en segmentos superiores : con alta calidad de producto mientras que el trading down : es introducirse en segmentos inferiores ; con calidad de producto limitada.

23/01/2011 07:42 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.


MARKETING Y SERVICIO

Ingeniería Hotelera

Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

La Producción Hotelera y el Servicio.

01. En nuestros días el concepto de “servicio” es aun  más importante que el producto en sí.

02. La empresa dirige a sus trabajadores para satisfacer, de la mejor manera, las necesidades de sus consumidores.

03. El cliente debe ser considerado como el fin supremo de la empresa; en él deberán depositarse todas nuestras expectativas.

04. La empresa debe dar siempre un buen servicio, mejor que el de la competencia.

05. Si la empresa brinda un buen servicio, los consumidores accederán a preferir sus productos ante los demás.

06. Con un buen servicio se puede cambiar el concepto y la imagen de la empresa.

07. Los trabajadores deben prestar sus servicios siempre que la empresa lo necesite. Esta actitud es “ servicio personal ”.

08. Todos los que laboran en la empresa, deben dirigir sus servicios hacia una meta en común.

09. Hay que tener en cuenta, que todo puesto de dirección debe ser entendido como un puesto de servicio.

10. El servicio es una de las características intangibles más valiosas y recordada por un cliente.

11. El cambio es la única constante en el mundo empresarial, cada vez es más rápido y requiere de mayor cantidad de servicio.

12. El cliente debe recibir el servicio que espera y necesita.

13. Para brindar un buen servicio necesitamos conocer las necesidades de nuestro cliente.

14. Un servicio malo debe ser controlado. Un buen servicio tiene la virtud que al tener un problema se arregla por sí mismo.

15. En nuestros días tenemos que tener en cuenta que el servicio que brindamos no es una campaña de promoción, sino, una necesidad.

16. La empresa debe preocuparse mas de los servicios y las utilidades que de los productos y los volúmenes de venta.

17. La empresa, para saber cual es el problema en si, debe de hacer un estudio de mercado y una vez hallados los resultados, debe crear una estrategia que sea conveniente para la atención del cliente.

18. Todos los trabajadores deben de tener una actitud positiva respecto del servicio.

19. La calidad de nuestros productos y acciones garantizan un buen servicio.

20. Un buen servicio es el camino correcto a la excelencia.

21. Debe existir una estrategia especial para un buen servicio.

22. El cliente espera atención rápida, por lo tanto nunca deberá escuchar la frase: “ un momento por favor, espere ”, ya que para él su tiempo es muy importante y esencial.

23. Por más bueno que sea nuestro servicio, siempre habrá uno mejor, debemos encontrarlo antes que la competencia.

24. Al tratar de vender un producto a los clientes el trabajador debe ser amable y cortes, una sonrisa ayuda mas que mil palabras.

25. “Al cliente se le falla una vez, nunca dos”. Ya que al fallar por primera vez la posibilidad que regrese es remota.

26. La rapidez es el mínimo servicio.

27. El fin supremo de un servicio es la satisfacción completa de los clientes.

28. El control del servicio no es solo capacitarse para darlo.  Uno tiene que ser amable con el cliente, en forma natural. Los clientes tienen un sexto sentido para descubrir falsedades, por lo tanto sea sincero siempre.

29. Atienda al cliente de inmediato, dele toda su atención, haga que los primeros momentos cuenten, demuestren cordialidad y energía, sea natural no falso ni mecánico.


30. Sea el agente de su cliente con sentido común; algunas veces ajuste las reglas, manténganse en forma y cuide su persona.

31. El gerente debería hacer lo necesario para aumentar el nivel de cortesía, amabilidad y simpatía en su empresa.

32. Debemos lograr una buena impresión la primera vez. Hacer cambiar de opinión es más difícil que lograr una primera opinión favorable.

33. El aburrimiento y la rutina son enemigos de un buen servicio.

34. El servicio será directamente proporcional a la capacitación de los trabajadores.

35. La rigidez es enemiga de un buen servicio. El don de saber tratar a las personas es más importante que cualquier otra cosa.

36. Una buena salud empresarial es un elemento para el servicio. Trabajadores que se identifican con los productos que venden van a dar mejores servicios.

37. Un buen control mejora la calidad del servicio, la rapidez es el mejor servicio.

38. El servicio es un valor principal de las empresas.

39. Los servicios no pueden almacenarse, la caducidad de los servicios es un problema cuando la demanda es constante.

40. Los servicios son extremadamente variables ya que dependen de quien los suministre y de cuando y donde se suministren. Un servicio no existe separadamente de sus proveedores y consumidores.

41. Lo que se diga del servicio afectara la demanda del mismo.

42. El desempeño de la empresa en el mercado dependerá de su servicio, debe responder a expectativas del grupo objetivo. Debe caracterizarse por su rapidez, calidad y continuidad.

INVESTIGACION DE MERCADOS

Prof: Rosa Cabanillas

Material de Consulta sobre Investigación de Mercados

A. ¿Qué es una investigación de mercados?

La investigación de mercado es una técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.

B. Objetivos de la investigación de mercados 

Los objetivos de la investigación se pueden dividir en tres:

Objetivo social:

Satisfacer las necesidades del cliente, ya sea mediante un bien o servicio requerido, es decir, que el producto o servicio cumpla con los requerimientos y deseos exigidos cuando sea utilizado.

Objetivo económico:

Determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una empresa al momento de entrar a un nuevo mercado o al introducir un nuevo producto o servicio y, así, saber con mayor certeza las acciones que se deben tomar.

Objetivo administrativo:

Ayudar al desarrollo de su negocio, mediante la adecuada planeación, organización, control de los recursos y áreas que lo conforman, para que cubra las necesidades del mercado, en el tiempo oportuno.

C. Utilidad de la Investigación de Mercados ¿Para qué sirve?

 

ü  Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas, que favorezcan el crecimiento de las empresas.

ü  Proporciona información real y expresada en términos más, que ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas que se presentan en los negocios.

ü  Ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir, en el caso de vender o introducir un nuevo producto.

ü  Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse, con base en las precisas necesidades manifestadas por los consumidores, durante la investigación.

ü  Determina el sistema de ventas más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está demandando.

ü  Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa, tales como: gustos, preferencias, hábitos de compra, nivel de ingreso, etcétera.

ü   Ayuda a saber cómo cambian los gustos y preferencias de los clientes, para que así la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del mercado.

 

Espero que hayan despejado sus dudas respecto al tema, aunque considero que para poder entenderlo cabalmente deben de leer y comentar luego el siguiente artículo sobre Mercados. Gracias y Suerte!!!

NO COMETA ESTOS ERRORES:

Los Errores Más Comunes en la Gestión Tradicional de Ventas

Desconocimiento conceptual de lo que significa vender. Cuando uno desea incrementar sus ventas y concluye en que no existen posibilidades claras de lograrlo, es un claro síntoma de esta carencia. Saber "qué es", "cómo se logra" y "qué se requiere para hacerlo" constituye el inicio de muchas satisfacciones por logros. En donde el "prospecting" constituye la provisión de la materia prima necesaria de la cadena de producción natural en términos de resultados de venta permanentes.

• Exacerbada confianza en el producto o servicio. Bajo esta denominación se encuentran aquellos quienes, por contar con un excelente producto o servicio y de hasta una cierta exclusividad, consideran que con un poco de publicidad la venta está asegurada. Y confían en que los teléfonos repicarán como en gloriosas épocas pasadas. De esta forma despliegan una actitud de soberbia y soslayan todos los aspectos importantes que deben considerarse al establecer la estrategia de ventas con todos sus detalles.

• Los vendedores y gerentes de ventas son los únicos responsables de la venta. Si bien es cierto que ellos son quienes tienen a su cargo la responsabilidad de vender e ingresar los frutos en términos de "negocios", al difundir este tipo de comentarios desde la dirección se deslinda de otras responsabilidades complementarias y necesarias de los demás sectores que deberían compartir las metas de ventas de la empresa. Esto fomenta el arraigo de "quintas" o "feudos" que hasta llegan a bloquear futuras operaciones por la actitud negativa que transmiten en sus comportamientos. La filosofía que debería imperar desde la conducción de la empresa para salvar este bloqueo consiste en asumir, difundir y exigir en términos de actitudes que "toda la empresa vende" y la responsabilidad de que ello ocurra, es de los directivos y del presidente de la empresa.

• Ausencia de un programa de Calidad en Atención al Cliente. Al no existir un método objetivo que permita establecer las oportunidades de ventas que se pierden por insatisfacciones generadas con actitudes descriptas en el punto anterior y contrarias a los deseos de la dirección para los distintos representantes no de ventas, da suficientes motivos como para considerar la implementación de un programa que encarrille conceptos, criterios y actitudes tendientes a lograr siempre satisfacción con cada contacto que se vincule con la organización.

• No contar con un perfil de selección del vendedor ideal. Seleccionar representantes "a ojo" o "con olfato" como único instrumento decisorio conduce a errores que incrementan la rotación, los gastos de selección y capacitación, y lo que resulta más perjudicial aún: deterioran la imagen de la empresa. Por esta razón, toda empresa debe contar con el perfil de vendedor que responda al tipo de producto o servicio que vende, la imagen de la empresa que se desea transmitir en cada contacto con prospectos y clientes, con potencial para mayores responsabilidades futuras en la organización, etc.

• La incorporación de vendedores con mucha experiencia. Omitirla a través de la incorporación de representantes de mucha experiencia, representa la señal más común que identifica a dichos cultores quienes no aprecian ni evalúan que al hacerlo, incorporan todos los vicios que operan como un "virus de mercado" porque al no corregirlos oportunamente, comienzan a deteriorar las relaciones con clientes y prospectos desde el mismo comienzo de sus actividades y por todo el tiempo en que se encuentren en ejercicio sin capacitación. Además, es muy probable que no logren alcanzarse los resultados deseados en forma consistente y con satisfacción, iniciándose así un camino muy ríspido y doloroso a la imagen de la empresa y sus productos, que tanto costó lograr y que se desea preservar y extender en el nicho de mercado. La explicación es muy sencilla: lo que era bueno en otra empresa, no necesariamente coincida con las particularidades de la propia. El "sello" que diferencia a una empresa de otra, a través de sus representantes, es sólo producto de una inducción y de capacitación "a medida", una adecuada supervisión y soporte a la diaria gestión.

• No contar con una o más estrategias de venta. Cuando no existen estrategias de venta de una manera clara y objetivamente especificada desde la dirección (método de gestión de ventas), difícilmente se logre interpretarse y aplicarse por los representantes. Si ello no existe y además no se cuenta con otras alternativas complementarias, no le permite a la organización disminuir los riesgos de variaciones inesperadas de la demanda dentro de su nicho ni tampoco captar posibilidades reales de venta disponibles para incrementar los ingresos de la organización.

• Vender sin objetivos. Carecer de objetivos en la venta es semejante al despegue de un avión sin destino definido en términos de aeropuerto donde aterrizar. Generalmente ocasionado por prueba y error de planificación, o por diferentes motivos conceptuales o pragmáticos, varias empresas discontinúan su aplicación. Seguramente creyendo que con el sólo hecho de asignar una comisión alta de ventas, se logra dejar de lado definitivamente una tarea clave que les parecía inútil.

• Carencia de un tablero de control de la gestión. Siguiendo con el ejemplo anterior, imagínese subido a un avión que debe intentar arribar a un aeropuerto sin instrumental, en medio de una tormenta, descendiendo desde 10Kms de altura y diminuyendo desde una velocidad crucero de 900Km/h. Al igual que los pilotos, el supervisor o gerente debe contar con elementos objetivos que le permitan establecer su posición más óptima en relación con su meta. Si no cuentan con la información que les permita conducir al equipo y corregir desvíos individuales oportunamente, el vuelo concluye generalmente en emergencias que afectan a toda la empresa.

• Desconocer la historia, la misión de la empresa y la importancia del rol que irá a desempeñar en ella.

Este aspecto, cubierto por programas de inducción en todas las empresas líderes, constituye el paso previo a la capacitación específica inmediata posterior. Esta etapa de inducción logra un elemento clave para la gestión: "identificación de todos los integrantes con los objetivos de la empresa, su filosofía de gestión e integrarse a su cultura". Es válido para todo empleado de ventas, como así también para los empleados de todos los otros sectores y niveles jerárquicos de la organización.

Por: Alicia Cáceres Castagnola

Fuente: Gestiopolis

25/03/2010 19:05 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

ANALISIS DEL MERADO

Definición de análisis del mercado

Discusión enviada por: Carolina Ramirez-Corzo - Es la cuidadosa y objetiva labor de recopilación, anotación y análisis de datos acerca de problemas vinculados con la comercialización de bienes y servicios.

Resulta necesario hacer un análisis para determinar cual es la información necesaria que precisa recopilarse, anotarse y analizarse.

La investigación de los mercados abarca desde el marketing, entendido como el proceso de planificación y ejecución de la producción, fijación del precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y de organización hasta el estudio propiamente dicho del mercado, su comportamiento, asi como de los consumidores y sus preferencias a la hora de adquirir un producto ofrecido por la empresa.

La rápida evolución de los mercados exige el análisis permanente de los mismos, para identificar y evaluar las oportunidades, es preciso establecer y utilizar un sistema de información de marketing más confiable. La investigación de mercado es esencial, ya que para satisfacer a los clientes es preciso conocer sus necesidades, deseos, localización, hábitos de compra, etc. El objetivo de la investigación es recoger información acerca del entorno de marketing relevante para la empresa. Asimismo, será preciso prestar atención para identificar y controlar a los competidores. La clave está en desarrollar y mantener un buen y actualizado sistema de inteligencia competitiva, finalmente no hay que olvidar la valoración de amenazas y oportunidades planteadas por los cambios en los factores del entorno.

Fases en el proceso de análisis de mercado

Definir el mercado relevante. Una empresa puede ver a su competidor más destacado como otras marcas de la misma forma de producto, otras formas de producto u otras clases de producto. Los gerentes no pueden analizar un mercado a menos que lo definan primero. La manera como se defina un mercado tendrá un impacto notable sobre los resultados que se pueden esperar en las etapas sucesivas.

Diagnosticar el proceso de compra. Una vez que se ha definido el mercado, los gerentes deben averiguar quiénes son los compradores: qué circunstancias los motivan y los capacitan para comprar; como buscan información relacionada con las compras, y como seleccionan entre las alternativas.

Definir los segmentos del mercado. Existen pocas situaciones de compra en las que todos los clientes tengan motivaciones iguales, busquen la misma información y sigan procesos similares de selección.

Describir los segmentos. En cualquier mercado, es posible identificar un número dado de segmentos, y los gerentes pueden seleccionar uno o más de estos segmentos como objetivos para la oferta de mercadeo de la empresa. Sin embargo, antes de hacer una selección, los gerentes deberán determinar el tamaño de cada segmento y la mejor forma de alcanzarlo.

Analizar las posiciones de los competidores. Al identificar las alternativas que a juicio de los compradores, satisfacen las necesidades de cada segmento, los gerentes pueden determinar quién será el competidor específico para cada segmento.

26/02/2010 16:35 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

MARKETING GASTRONÓMICO

Decálogo para fidelizar a los clientes: tips de marketing gastronómico.La fidelización de los clientes se está convirtiendo en una de las principales áreas de mejora para la empresa española. Todavía es común observar como la mayoría de los esfuerzos y los recursos se destinan a la captación y atracción de clientes mientras que la fidelización ocupa un segundo lugar. Sin embargo, en muchas ocasiones, la clave del éxito se encuentra en contar con una buena cartera de clientes fidelizados y, sobre todo, satisfechos. Por Rafael Muñiz, Director General de RMG & Asociados. Compañía especializada en Auditoria de Marketing y Ventas Inteligentes y profesor de Marketing en Centro de Estudios Financieros.www.rmg.es

Las 4 premisas: 

> Las políticas de fidelización deben estar orientadas al cliente, que debe convertirse en el eje central de la estrategia de marketing.
  
> Es fundamental crear en el cliente la necesidad de nuestro producto, con la estrategia adecuada llegaremos a fidelizarlo y a operar con él a largo plazo.

> El uso tradicional del marketing relacional ha pasado de promocionar y vender, a promocionar, comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir.
 
> El marketing operativo es actualmente una herramienta de probada eficacia que unida al marketing estratégico arrojaría, sin duda, unos resultados óptimos.
 
 
Cuando acudo cada domingo al kiosco me asalta siempre la misma duda: ¿Estoy adquiriendo el periódico que me gusta leer o simplemente lo compro por la promoción que más me seduce? Y es que cada vez son más las compañías que utilizan estas acciones para atraer y fidelizar a los clientes, una cuestión que, como profesional del marketing estratégico, me preocupa sobremanera. Pues yo me pregunto ¿consiguen con esta práctica fidelizar realmente al cliente o sólo cautivarlo temporalmente a través de regalos y promociones?

Lo que pretendo aquí no es cuestionar el más que probado éxito de esta herramienta de marketing operativo que, sin duda, aumentará las ventas durante un tiempo. Lo que me inquieta es que, por pensar a corto plazo, nos estemos olvidando del marketing estratégico. Pues si actuamos desde un punto de vista práctico, comprobaremos que lo que de verdad importa es ganarse al lector creándole la necesidad de nuestro producto para que una vez terminada la promoción mantenga su fidelidad al mismo. Para ello, es fundamental llevar a cabo una estrategia adecuada de fidelización o, lo que es lo mismo, operar a largo plazo, ya que, como se dice en Proter & Gamble, "con las promociones se alquila temporalmente cuota de mercado y lo verdaderamente interesante es comprar cuota de mercado".

Por ello, las empresas deberían replantearse sus estrategias de marketing y saber diferenciar entre un cliente fiel y un cliente cautivo. Mientras que el primero nos premiará con su confianza, el segundo, tristemente, nos castigará en el tiempo con su indiferencia.

Pero realmente ¿están las PYMES de hoy en día preparadas para fidelizar al cliente? Y las promociones y políticas de marketing relacional ¿están diseñadas de forma suficientemente profesional para responder satisfactoriamente a todas las necesidades que tiene el cliente y la empresa?

No. La respuesta es no, porque ya no vale sólo con que la empresa tenga una tarjeta de cliente. Hay que contar con una tarjeta verdaderamente operativa y que aporte el suficiente valor añadido para incluirla en nuestra cartera de forma permanente y si no, reflexione sobre una cuestión tan sencilla como vital: ¿la política de fidelización de mi compañía se limita a acumular puntos o me ayuda a vender más y fidelizar a mis clientes? El uso tradicional del marketing relacional ha pasado de promocionar y vender, a promocionar, comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir. Un claro ejemplo de esta filosofía la estoy viendo en una PYME de distribución de cerámica, Arizagrés, que ha diseñado un programa de fidelización para profesionales con el que han crecido en este segmento en 2006 más de un 20%.

Pero al igual que las ventas han evolucionado, también deben hacerlo las empresas y sus políticas de fidelización, que ahora más que nunca deben estar orientadas al cliente, de tal forma que tienen que dejar de pensar en “cuota de mercado” para hablar de “cuota de cliente”. Todo ello nos ha llevado a lo que denominamos “Program Business Intelligence” donde la gestión comercial adquiere el mayor protagonismo y el cliente se convierte en el eje central de la estrategia de marketing. Sin embargo, todavía nos seguimos encontrando con compañías que no han sabido evolucionar en su actividad promocional y por ello desempeñan su labor sin metodología y sin más herramientas que el instinto y su voluntad.

Por ello, y como somos conscientes de que la fidelización de la cartera de clientes sigue siendo la asignatura pendiente de las empresas, le proponemos 10 consejos que le van a ayudar a profesionalizar su gestión y, por consiguiente, traerán consigo un incremento en las ventas.

Decálogo para fidelizar a sus clientes
1. La compañía debe de pensar a medio y largo plazo, teniendo muy claro el objetivo a conseguir.

2. La empresa ha de contar con una base de datos de clientes con toda la información precisa y puesta al día para poder segmentarla lo más ampliamente posible.

3. Defina claramente y en un lenguaje totalmente comercial el contenido del programa de fidelización así como las herramientas que va a utilizar.

4. Seleccione los productos a promocionar pensando más en los clientes y sus familias que en su bolsillo. No cometa el error de regalar exclusivamente productos de la compañía.

5. La empresa ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología y control que le permita conocer mes a mes las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua.

6. Aunque el programa esté operativo, hay que tener la flexibilidad suficiente para introducir las modificaciones necesarias. Escuche y conocerá las aportaciones de los clientes.

7. Diseñe una estrategia de comunicación para dar a conocer ampliamente el programa.

8. Aporte al programa un valor añadido que lo diferencie claramente de la posible competencia y lo posicione en la mente del cliente como proveedor incuestionable.

9. Interactúe con el cliente de forma continua. El cliente ha de estar permanentemente informado de los puntos disponibles y de los regalos a los que puede acceder.

10. Premie la prescripción. Es un síntoma claro del nivel de fidelización de la cartera de clientes.

Fuente: http://www.microsoft.com/es/es/default.aspx CENTRO PARA EMPRENDEDORES

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LA ERA DE LOS CONSUMIDORES

Por: Bernat Soria - Hoy.es - EL 15 de marzo de 1962, el presidente John F. Kennedy dirigió al Congreso de EE. UU. un discurso en el que, por primera vez, se reconocía la importancia de los consumidores dentro de la economía de un país, al tiempo que se admitía la escasa atención que los gobiernos venían prestando a un agente que representaba las dos terceras partes del gasto económico. Las palabras de Kennedy fueron: «Por definición, los consumidores somos todos nosotros. Es el grupo más grande del sistema económico que se ve afectado por casi todas las decisiones económicas, tanto públicas como privadas, y que a su vez también influye en la toma de las mismas. Los consumidores representan dos tercios del gasto económico; sin embargo, son el único agente económico que no está organizado de manera eficaz y cuyas opiniones a menudo no se tienen en cuenta».

Esta intervención tuvo gran trascendencia, ya que en ella se enumeraron los derechos de los consumidores que, posteriormente, se han venido reconociendo en los textos legales. Unos derechos que comprenden, primero, el derecho a la seguridad: que se les proteja contra la comercialización de mercancías que puedan ser peligrosas para la salud o la vida. En segundo lugar, el derecho a la información: que se les ampare frente a la información, la publicidad, el etiquetado u otras prácticas que sean fraudulentas o engañosas y que se les proporcionen los datos que sean necesarios para escoger con cierto fundamento. En tercero, el derecho a elegir: que se les garantice, cuando sea posible, el acceso a una variedad de productos y servicios a precios competitivos y, en el caso de las industrias para las que la competencia no existe y se da un cumplimiento sustitutivo de las normativas del Gobierno, que se les asegure una calidad y servicio satisfactorios a un precio justo. Y, por último, el derecho a ser escuchado: que se les garantice que recibirán una consideración absoluta y favorable a la hora de formular las políticas de gobierno y un trato adecuado y rápido en los tribunales administrativos.

Sobre esta base, el entonces presidente de EE UU argumentó una serie de propuestas encaminadas a reforzar programas en los ámbitos de la protección de los alimentos y medicamentos, de un transporte más seguro, de la protección financiera, de una normativa más eficaz, de los costes de la vivienda, de la calidad, de la información al consumidor y de la investigación y sobre la representación del consumidor en el Gobierno. El Gobierno, decía, puede ayudar a que los consumidores se ayuden a sí mismos poniendo a su disposición información relevante, y agregaba: «Si se ofrecen a los consumidores productos de baja calidad, si los precios son exorbitantes, los medicamentos nocivos o ineficaces, si el consumidor no está bien informado a la hora de elegir, en ese caso se malgasta el dinero y su salud y seguridad podrían verse amenazadas y el interés nacional perjudicado. Sin embargo, si se dedica mayor esfuerzo a utilizar los ingresos de la mejor manera posible, se podría contribuir más decisivamente al bienestar de la mayoría de las familias que con un esfuerzo equivalente dirigido a aumentar sus ingresos».

A pesar de los años transcurridos, de los avances y resultado que hemos obtenido en la tarea de tratar de equilibrar posiciones entre los dos grandes protagonistas de la actividad comercial -consumidores y empresarios-, lo cierto es que las afirmaciones de Kennedy son de una vigencia extraordinaria. Al igual que su frase «como todos nosotros somos consumidores, las líneas de acción y propuestas a favor del consumidor nos benefician a todos». Incluso, me permito añadir, a los que no tienen nada, porque ellos también se ven afectados por las conductas de consumo de los que sí tenemos.

En el siglo XXI, con mercados totalmente globalizados, las políticas de consumo son políticas de ciudadanía: cercanas, democráticas, con influencia en dichos mercados, en la responsabilidad social de las empresas y en el Medio Ambiente. Ya ha pasado la era de las políticas de consumo en las que su principal, por no decir único, objetivo era la protección a ultranza de los derechos de los consumidores, sin otra contraprestación por su parte que saber exigirlos y conocer las instancias ante las que hacerlos valer. Ha llegado ese momento en el que los consumidores deben ayudarse a sí mismos, dando el debido uso a toda la información y todo el entramado jurídico administrativo creados a su servicio, que es como decir al servicio del buen funcionamiento del mercado, de su transparencia y de la leal competencia entre empresas.

Esto no es nada nuevo. Ya lo preconizó Kennedy, pero la tesitura económica en la que nos movemos exige que el consumidor asuma y ejerza el papel proactivo y responsable que la sociedad necesita. A lo largo de la historia del consumo, el ciudadano ha adquirido productos y servicios para cubrir sus necesidades básicas; luego para sentirse parte de un grupo o dar la imagen de cierto estatus social; después para ser feliz, buscando en los bienes que compramos el mayor bienestar posible, desde la individualidad. Ahora toca consumir desde la responsabilidad, desde una perspectiva social y solidaria.

De igual manera que las Administraciones y las asociaciones de consumidores hemos hecho historia en las declaraciones de derechos, ahora debemos hacerlo también en el ejercicio de deberes. No significa esto que debamos cambiar u olvidarnos de lo conseguido hasta ahora; ni que debamos colocar al consumidor en una posición de desventaja, similar a la que denunció Kennedy, volviendo a la Europa de los mercaderes; o más bien, dada la globalización del mercado, al mundo de los mercaderes. No se trata de eso, sino de exigir al consumidor que adopte el papel que la coyuntura económica le reclama.

Necesitamos consumidores activos, no impulsivos; consumidores eficientes y responsables que desde su posición económica real interactúen en el mercado, sin adoptar conductas arriesgadas, pero sin dejarse llevar por pánicos injustificados que retraigan la actividad económica poniendo en riesgo el sistema. El Estado del Bienestar se fundamenta en la solidaridad, en la perspectiva del interés colectivo frente al individual. Básicamente, en lo que hoy debería ser la postura colaboradora del ciudadano para mantener este estatus: ser consumidor responsable y solidario.

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15/03/2009 06:19 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

MARKETING SOCIAL

Marketing Social

Nueva discusión enviada por: Litzy Jorge Mecklenburg... participa enviandonos tus comentarios...

Fuente: miespacio.org

El marketing social es un instrumento para lograr un cambio de conducta favorable en las personas que integran las sociedades.

Toda sociedad tiene diferentes problemáticas que la afectan como la violencia, la prevención del delito, el alcoholismo, el tabaquismo, la protección del medio ambiente, la drogadicción, el sexo irresponsable, el embarazo no deseado, conservación de la salud y la nutrición, el cuidado de los ancianos, niños, etc. y para mejorar, debe encontrar soluciones a estas y otras problemáticas.

Los campos del marketing social no se limitan al campo empresarial, sino también abarca las asociaciones sin fines de lucro, fundaciones, organizaciones religiosas y al Estado, también incluyen las acciones de tipo social y humanitarias que realizan las empresas, para que la gente las asocie a ellas y a sus marcas con una preocupación por lo social, lo humanitario y lo ecológico.

Según Kotler y Roberto actualmente, las campañas de cambio social buscan:

Reformas sanitarias (tabaquismo, nutrición, abuso de drogas, etc.).

Preservación del medio ambiente (agua más pura, aire limpio, preservación de parques y bosques nacionales y la protección de refugios para la vida silvestre).

Reformas educativas (analfabetismo, mejorar el rendimiento escolar de los estudiantes e incentivos los maestros).

Reformas económicas (inversión extranjera)

Kotler y Roberto dicen que una campaña de cambio social "es un esfuerzo organizado conducido por un grupo (agente de cambio) que pretende convencer y otros (los destinatarios) de que acepten, modifiquen o abandonen, determinadas ideas, actitudes, practicas y conductas.

El cambio de conducta se puede presentar después de varias etapas, como el cambio en la información, conocimientos y actitudes de una sociedad, también existen campañas que tienen menos apoyo de la sociedad que inclusive pueden llegar hasta el rechazo.

Elementos de una campaña de cambio social

CAUSA: un objetivo social que los agentes de cambio consideran que ofrecerá una respuesta acertada a un problema social.

AGENTE DE CAMBIO: un individuo u organización que intenta generar un cambio social y lo que implica una campaña de cambio social.

DESTINATARIOS: individuos, grupos o poblaciones enteras que son el objetivo de los llamados al cambio.

CANALES: vías de comunicación y distribución a lo largo de las cuales se intercambian y transmiten hacia atrás y hacia delante la influencia y respuesta entre los agentes de cambio y los destinatarios.

ESTRATEGIA DE CAMBIO: la dirección y el programa adoptados por un agente de cambio para llevar a cabo el cambio en las actitudes y conducta de los destinatarios.

Existen diferentes métodos y tácticas para influir en los destinatarios, como cabildeo, peticiones, la publicidad y la recompensa por el cambio de conducta deseado. Todas las tácticas responden a una estrategia que busca lograr el cambio.

Estrategias de cambio:

1.- Tecnológicas, dividida en tecnológicas de modificación de producto; Tecnológica de sustitución de producto, Tecnológica de innovación de producto

2.- Económicas: Tratan de imponer costos sobre la conducta indeseable y de recompensar la conducta deseable.

3.- Político/Legal: Se pueden aprobar leyes que restrinjan la cantidad disponibilidad, forma, sitio de consumo y canales promocionales para los productos.

4.- Educativa: Pueden intervenir el Estado y asociaciones sin fines de lucro. La tarea del educador es traer los hechos al publico-objetivo de la mejor forma posible.

5.-Marketing Social
Sus campos de acción no sólo es empresarial también abarca las asociaciones sin fines de lucro, fundaciones, organizaciones religiosas y al Estado, también incluyen las acciones de tipo social y humanitarias que realizan las empresas, para que la gente las asocie a ellas y a sus marcas.

En el marketing social, producto social es la idea (Ejem: el derecho de los niños), práctica (Ejem: Lavarse los dientes 3 veces al día), o el uso de un determinado elemento (Ejem: protector solar), y a las personas que se quiere influir con un producto social se denominan clientes, al igual que en el marketing comercial.

Kotler menciona los pasos que se deben seguir en un programa de Marketing social:

1. Definir los objetivos del cambio social

2. Analizar las actitudes, creencias, valores y conductas del grupo a quien se dirige el plan.

3. Procedimientos de comunicación y distribución

4. Elaborar un plan de Marketing.

5. Tener una organización de Marketing para llevara a cabo el plan.

6. Evaluar y ajustar el programa para hacerlo más eficaz.

Se puede decir que el punto dos es el paso más importante para que una campaña de Marketing social tenga éxito, ya que es fundamental realizar una investigación sobre deseos, creencias y actitudes de los destinatarios del plan.

Colaboración Especial de: Wendy Sánchez, basado en la bibliografía de Philip Kötler y Eduardo L. Roberto Editorial Díaz de Santos. México 2003.

05/01/2009 18:09 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

REFLEXIONES SOBRE EL MARKETING

Por JOSÉ LUIS DE DIEGO

Un tipo va en una 4 x 4 por una selva y se le atasca; lo rodean un cocodrilo, un león y un mono que lo mira fijo y después se pone a cantar. Gracias a las virtudes del vehículo, logra salir del apuro. Supongo que muchos lectores habrán visto la propaganda. Lo que no entiendo es el sentido de esa publicidad difundida en los centros urbanos de la pampa húmeda. Es como si te dijeran: "Ni se te ocurra comprar esta 4 x 4 porque sólo la vas a necesitar en un terreno exótico". Y no me pasa sólo con ésta; generalmente, no entiendo las publicidades.
Durante mucho tiempo, se creyó que los avances científicos constituían la panacea de la humanidad y que había que combatir a los yuyos milagrosos. Ahora es al revés...
Por ejemplo, nadie sabe, en verdad, qué diablos son y para qué sirven los beneficios seudocientíficos agregados a los productos. Si voy a comprar un yogur de frutilla (es un decir), tiemblo ante las preguntas posibles del empleado: "¿Con Pro-Bio 1, con balance-plus, con ácido fólico, con pro-vitalis, con bio-puritas, o con acti-regularis?". En ese momento, me angustio como el "emo" de Capusotto y tiendo a salir corriendo del local. Me avergüenza reconocer que últimamente ando con el pelo medio sucio porque no me animo a ir a comprar un champú. Hay uno con "Serum", otro con "Omega 6", otro con calcio (¿el calcio no era para los huesos?), otro con proteínas de seda (no sé si porque queda sedoso el pelo o porque sacan las proteínas del gusano homónimo). Y mi arriesgada respuesta siempre es la misma: "Dame cualquiera, qué sé yo, el más barato...". Como supongo que la mayoría de los ciudadanos de a pie sienten lo mismo que yo, ¿por qué insisten las publicidades con esos absurdos argumentos de venta?

Durante mucho tiempo, se creyó que los avances científicos constituían la panacea de la humanidad y que había que combatir a la superchería, a los brebajes caseros, a los yuyos milagrosos, a las pócimas redentoras. Ahora es al revés; para convencerte de comprar un producto lo primero que te dicen (obviamente, mienten) es que se trata de un producto "natural". Yo no quiero natural. Prefiero un comprimido, una gragea, una píldora, unas gotitas de algo y no esos engendros repugnantes de hígado de bacalao, de cartílago de aletas de tiburón, de algas pegajosas, de baba de caracol o cosas por el estilo. Después de aniquilar sin piedad a comunidades primitivas acusándolas de superstición y brujería, ahora descubrimos que tenían razón y que el colmo de los males está en los preparados químicos. Sigo sin entender nada.

"CIENTIFICAMENTE COMPROBADO" - Uno de los argumentos más transitados por las estrategias publicitarias es ese cuento de "está científicamente/clínicamente comprobado". Como la imagen debe reforzar el contenido, parece necesario que aparezca algún tipo con delantal blanco en un laboratorio muy limpio. Cómo serán de caraduras que en una propaganda aparecía el locutor Pancho Ibáñez, a quien todo el mundo conoce, con el consabido guardapolvo blanco; ni siquiera se tomaron el trabajo de hacer un "casting" para buscar alguien con cara de médico o de científico joven. La más sorprendente de las publicidades de este tipo es la de una aspirina de la que se afirma que "previene uno de cada diez infartos". ¿Cómo fue la prueba? Si se trata de que de diez tipos que tomaban la aspirina, nueve tuvieron un infarto, avisen, que no la tomo ni mamado: ¡más que prevenir lo provoca! Si, por el contrario, existe alguna estadística que afirma que los tipos que toman la aspirina tienen menos infartos, ¿cómo saben que es "uno de cada diez", cómo saben que los nueve que sufrieron un infarto no lo hubieran sufrido si tomaban la aspirina? No entiendo.

Otro argumento recurrente es el de la seudoencuesta. Algún actor o actriz más o menos conocido se mete en una casa o en un colectivo y pregunta por el producto que usan las presuntas amas de casa. Meten un par de medias, por ejemplo, en un lavarropas con ese producto y luego con el jabón en polvo "naturals" que nos quieren vender. Y uno no sabe si las amas de casa no surgen de un "casting", si el producto que meten es ése u otro, si las medias que sacan impecables son las mismas que metieron hechas una mugre... En el colectivo, lo que se quiere vender es un limpiador con "power-plus". Compite con otro "super-científico" (¿qué es algo "super-científico"?) que tiene una curiosa publicidad, en la que a una cocina que parece un chiquero llega un muñeco animado vestido de superhéroe naranja con anteojos a ayudar a la desvalida ama de casa. Uno se puede tragar la seudociencia y la seudoencuesta, pero ésta es difícil de tragar. A veces imagino una situación absurda en la que un chorro con la camiseta de Holanda (o con la alternativa de Banfield) entra en una cocina revólver en mano y la señora lo abraza creyendo que se trata del señor Músculo y que el bufo es un rociador "multi-acción".

"CREATIVOS" - Ahora imaginemos una oficina desprolija, con cartulinas por el piso, computadoras con programas sofisticados, escuadras, máquinas de abrochar y fibrones. Un grupo de jóvenes discute: una tiene el pelo colorado, los anteojos negros recogidos en la cabeza y una blusa medio transparente tipo hindú; otro tiene la camisa abierta, la corbata floja, la piel tostada y el pelo corto y parado como los abogados jóvenes; un tercero, más informal, tiene una gorra con la visera hacia atrás y una remera negra en la que dice UCLA en letras rojas. "¿Y si le ponemos recto-naturalis?". "Me gusta: el parecido con el latín le da un toque científico". "¿Ir-de-cuerpum?". "No, no va, muy coloquial". "¿Procto-power?". "Se adecua al concepto, pero no al target_ Algo con actividad, con movimiento". "¿Acti-regularis?". "Ahí está: acti-regularis. Let's do it". Ellos son los "creativos" de una empresa de marketing; tipos que cobran para engatusarnos. De los productos o de la ciencia saben menos que usted o que yo, pero son especialistas en la estafa con patente, son cuenteros del tío con título, falsarios diplomados. Y nosotros, sus víctimas expiatorias,


dediego_jl@yahoo.com.ar

MARKETING DE SERVICIOS

Cómo Lograr la Calidad Total con la Mercadotecnia de Sericios

Por: Virgilio Hermoza
Actualmente, ¿qué empresa (grande o pequeña) que tiene ambición por crecer no tiene planes de mercadotecnia desarrollados?. Pero, ¿qué es la Mercadotecnia? y ¿por qué su importancia?

La Mercadotecnia se entiende por su definición como el conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda. Pero, ¿a qué nos referimos con Mercadotecnia de Servicios?

La Mercadotecnia de Servicios se refiere a la aplicación de los mismos principios de la Mercadotecnia General a bienes intangibles, con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica. De acuerdo a Lovelock "los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad".

Las actividades estratégicas importantes en una empresa de servicios, deben estar desagregadas para comprender los potenciales de diferenciación y generar ahorro en los costos, dado que toda empresa es una suma de actividades que se ejecutan para proyectar, producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio. La cadena de valores de una empresa y el modo como ésta ejecuta sus actividades, reflejan la estrategia empleada en un área en particular. La identificación de las actividades de valor requiere de un análisis individual de su función, recursos, insumos y tecnología para dividirlas en actividades primarias y de apoyo. Las actividades primarias se relacionan con la creación del servicio, su venta y transferencia para el consumo del comprador y el servicio de atención en la postventa.
Las actividades de apoyo se sustentan tanto a sí mismas como a las primarias, proporcionando recursos humanos, tecnología y otros elementos.

Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. Por otra parte, como la competencia imita a la empresa líder a una velocidad cada vez mayor, ésta no puede dejar de innovar e invertir. El costo del servicio tiene que ser relativamente más bajo y el desempeño del servicio debe ser superior o, mínimo, semejante al de la competencia. El servicio debe renovarse permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valor superior.

La diferencia entre Mercadotecnia de Servicios y la de Bienes radica, en que la de Servicios ofrece mejor calidad en la atención al cliente; diferentes autores desarrollaron un marco que sirve de referencia e instrumento de medición a la satisfacción del cliente al que denominaron ServQual (Calidad en el Servicio). Aún así, la Mercadotecnia de Servicios presenta algunos problemas, principalmente en la recuperación del servicio, cuando las expectativas del servicio son muy altas por parte del cliente. Mediante este sistema de medición también podemos saber si los estándares de calidad del servicio en verdad pueden ser efectivos a largo plazo y sobre todo si pueden dejar utilidades. Esto es conocido como Mercadotecnia Inversa, que se refiere a pedir a los proveedores los más altos estándares de calidad para ofrecerlos a su vez al cliente.

La tecnología siempre será parte importante de la Mercadotecnia ya que sin un adecuado uso de ella, podríamos no ofrecer un servicio de excelencia y gastar en soluciones que pueden parecer adecuadas a las necesidades de nuestro servicio, pero que en realidad son un gasto que tendería a la inutilidad.

Los casos reales son parte esencial de nuestro servicio, pues sin la experiencia que nos dan no es posible aquilatarlos e ir creciendo, como parte esencial de las metas que debemos cumplir con el desarrollo del servicio ofrecido. De igual manera debemos delimitar un diseño de servicio, ya que los servicios son procesos, son unos pasos reales involucrados en la entrega y recepción del servicio que son de gran importancia en la Mercadotecnia.

Esto con el fin de conseguir siempre lo que se aspira como servidor: mantener una clientela cautiva logrando así lo que dentro del ServQual se le denomina Mercadotecnia de la Relación, que tiene que ver con la satisfacción; mientras más satisfecho se tenga al cliente, a largo plazo será leal a la marca, lo que se traducirá en beneficios para el servidor o en caso contrario en pérdidas que incluso pueden llegar a disminuir la presencia de marca y por ende la producción.

La Mercadotecnia Interna forma parte de este proceso, pues para poder posicionar la marca hacia el exterior debemos primero estar convencidos de que el servicio que ofrecemos es el ideal para un usuario final, no podemos vender un bien sin nosotros mismos estar totalmente convencidos de sus beneficios.

Como podemos darnos cuenta, la Mercadotecnia de Servicios puede parecer compleja, pero podemos resumirla en palabras sencillas: “Dime qué necesitas y eso te daré”, con el uso adecuado de ella nuestros clientes y sus servicios no sólo se posicionarán, sino que tendremos a cada momento más empresas solicitando campañas de Mercadotecnia. http://www.miespacio.org/cont/gi/total.htm

25/05/2008 19:45 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

EL PERFIL DEL CONSUMIDOR

Por: Edison Aliaga Montoya
 
Para poder identificar a los consumidores es necesario tener algunas pautas que permitan establecer su perfil.
 
Tales pautas son:
1. Características demográficas
2. Estilo de vida
3. Motivos
4. Personalidad
5. Valores
6. Creencias y actitudes
7. Percepción
8. Aprendizaje

1. Características demográficas: La gente puede ser descrita en función de sus características físicas (edad, sexo, etc), de sus características sociales (estado civil, clase social, etc), o de sus características económicas (ingresos, educación, empleo, etc).

2. Estilo de vida. Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la forma en que invierte su tiempo, energía y dinero.
3. Motivos. Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. Tales motivos son : fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de auto estima y de realización personal.

4. Personalidad. La personalidad son las tendencias perdurables de reacción de un individuo.
5. Valores. Son el resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuan bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo.

6. Creencias y actitudes. Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrollará opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias. Las actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.
7. Percepción. Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda información del medio. Es una de las razones por las cuales las personas reaccionan de manera diferente ante un estímulo.
8. Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, en lo que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores pueden aprender de tres formas : recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por discernimiento.
 
01/05/2008 12:20 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

MARKETING HOTELERO - 03

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes - Perú 

 

Principios del Marketing Hotelero.

Son un conjunto de conceptos, que permiten construir la base ideológica en que deberían basarse las acciones del marketing en general:

01. Todas las funciones del hotel o restaurante deben estar orientadas hacia la tarea de satisfacer las necesidades de los clientes.

02. El marketing busca la integración de esfuerzos hacia metas comunes.

03. El cliente es el objetivo principal de la empresa, por lo tanto la organización y la operación empresarial deben estar dirigidas al mercado.

04. Las acciones de las empresas en general, deben estar basadas en un manejo social responsable, sólo así se logrará bienestar.

05. Fabrica o produce lo que puedas vender. Antes que intentar vender lo que puedas fabricar o producir.

06. Cada cliente debe ver en nuestra empresa una amiga dispuesta siempre a brindarle asesoría, servicios y una respuesta rápida para cada una de sus interrogantes.

07. El precio de venta es sólo uno de los factores principales de una transacción, muchas veces las partes no le dan la importancia debida a otro tipo de valores.

08. Siempre el hotelero debería estar seguro que ha realizado una transacción justa y que esta  se podría repetir en las mismas condiciones.

09. Los hoteles deben estar conscientes que no pueden dejar vacíos en el mercado, estos siempre serán llenados por la competencia.

10. Para tomar decisiones eficientes debemos estar enterados al detalle de la situación empresarial y el entorno.

11. Es importante sacar provechosas enseñanzas de cada uno de los éxitos de la competencia.

12. La posición en el mercado de un producto no es estática, necesita permanente mantenimiento y energía de desarrollo.

13. Un gran error en el marketing hotelero es pretender brindar un servicio que no se tiene.

14. Para evaluar correctamente a la competencia se debe realizar una comparación con los propios parámetros y resultados.

15. El prestigio es la mejor y más durable de las publicidades.

16. El producto y el vendedor deben actuar en función de los intereses justos del cliente, esto beneficia a la compañía que obtiene la lealtad del consumidor y por lo tanto la venta repetitiva.

17. El marketing es un sistema de pensamientos, de actitud positiva, que parte de las ideas y productos llevados a través de los canales de producción y distribución al consumidor, con servicios, utilidad y satisfacción para todos.

18. Cada cliente debe ver en nuestro hotel un amigo dispuesto siempre a brindarle asesoría, servicios y una respuesta rápida para cada una de sus interrogantes.

19. El precio de venta es siempre importante, pero recuerde que a menudo existirá otro tipo de valores.

20. Siempre el vendedor debería estar seguro que ha realizado una transacción justa y que esta se podría repetir en las mismas condiciones.

21. Las empresas deben estar conscientes que no pueden dejar vacíos en el mercado, estos siempre serán llenados por la competencia.

22. Para tomar decisiones eficientes debemos estar enterados al detalle de la situación empresarial y el entorno.

23. Es importante sacar provechosas enseñanzas de cada uno de los éxitos y fracasos de la competencia.

24. La posición de un producto en el mercado no es estática. necesita permanente, mantenimiento y energía de desarrollo.

25. Un gran error del marketing empresarial, es pretender brindar un servicio que no se tiene.

26. Para evaluar correctamente a la competencia se debe realizar una comparación con los propios parámetros y resultados.

27. El prestigio es la mejor y más durable de las publicidades.

28. Las acciones del marketing deben realizarse luego de conocer el mercado al cual nos dirigimos.

29. A las cuatro "P" del marketing: producto, plaza, precio y publicidad; habría que agregarle una "T" de tiempo.

30. El marketing se encarga de investigar las necesidades de los clientes, la empresa tendrá que producir un artículo que pueda satisfacer estas demandas.

31. La empresa debe estar a la expectativa de lo que esta haciendo la competencia y en que lugar se encuentra en el mercado.

32. La empresa debe lograr que su producto siempre este en la mente del consumidor.

33. El marketing ayuda a la empresa a tener un buen prestigio ante los consumidores y proveedores.

34. Se deben controlar siempre eficientemente las actividades comerciales, de tal forma que las relaciones de la empresa se mantengan satisfactorias y amistosas.

35. Es necesario estudiar constantemente las necesidades y las demandas de las personas, para lanzar una eficaz campaña de marketing.

36. Para todo lanzamiento de nuevos productos debe necesariamente existir una investigación del mercado.

37. Si no puedes ser el primero en una categoría, hay que crear una nueva en la que puedas ser el primero.

38. Es mejor ser el primero en la mente, que el primero en el punto de venta.

39. El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de opiniones.

40. El marketing es la labor de satisfacer necesidades y deseos para lo cual se debe establecer un grupo objetivo clasificado por factores demográficos y económicos.

41. Las estrategias de marketing deben ser clasificadas y desarrolladas de acuerdo al giro y necesidades de la empresa, teniendo en cuenta el rumbo y objetivos trazados.

42. La tarea de llegar a la mente del consumidor es difícil y la tarea de mantenerse es más difícil aún, por lo cual se deben desarrollar  productos y/o servicios nuevos para satisfacer  las necesidades de nuestros clientes porque el mercado es terriblemente cambiante.

43. Toda empresa debe asegurar un stock mínimo antes de lanzar su campaña publicitaria.

44. Para poder vender fácilmente un producto se deberán establecer puntos de venta de acuerdo al estudio de mercado realizado sobre la base del grupo objetivo.

45. El desarrollo de todo producto debe ser planificado paso a paso.

46. Todo anunciante debe tomar en cuenta cada uno de los aspectos del comportamiento humano que pueden verse inferidos en mayor o menor grado por la publicidad.

47. El gerente de marketing debe tener conocimiento del mercado, deberá analizarlo en forma permanente y profesional.

48. El marketing es el estudio o investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades y los deseos de un grupo social por medio de ideas, productos y servicios.

49. El marketing está relacionado con la publicidad y con las relaciones públicas. Se encarga de segmentar el mercado para poder, luego de varias estrategias, lanzar sus productos o servicios.

50. El marketing protege a los consumidores. El marketing no debe engañar a los clientes en cuanto a los beneficios.

51. La competitividad es un desafío constante del marketing, puesto que está relacionado directamente con las ventas.

52. El marketing mix mezcla todas las p's para el lanzamiento de un producto, en forma armónica.

53. El marketing estudia el mercado para luego poder lanzar productos o servicios al mismo.

54. Dentro de las estrategias del marketing, el trading up: es introducirse en segmentos superiores: con alta calidad de producto mientras que el trading down: es introducirse en segmentos inferiores; con calidad de producto limitada.

28/03/2008 08:03 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

MARKETING HOTELERO - 02

 

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes - Perú

Conceptos Generales.  ¿Qué es el Marketing Hotelero?.

01. Existen innumerables definiciones sobre el marketing, tantas como "marketeros" o profesores sean consultados. Cada cual puede expresar el mismo concepto con sus propias palabras y desde su particular punto de vista, pero en la mayoría de los casos se tratará de la misma idea base.

02. Por lo tanto más importante que aprender una definición de memoria - cualquiera que sea - es comprender el significado del marketing y después, podrán ustedes expresarlo siempre bien, con su propio  vocabulario y dependiendo de cada situación o circunstancia.

03. El marketing es una función de la gestión hotelera, es la encargada de satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes. Mediante productos, en cantidad suficiente, calidad óptima, oportunidad precisa, servicios eficientes, garantía y con precios razonables.

04. El marketing hotelero es una forma de pensamiento y actitud positiva que partiendo de las ideas y a través de productos y servicios en canales de distribución y difusión adecuados, busca satisfacer las necesidades de la población.

05. El marketing hotelero es una función de la gestión empresarial, que debe participar en muchas de las tareas importantes de los hoteles desde:

a.   Generación de ideas. - b.   El análisis del mercado. - c.   El diseño de productos. - d.   El planeamiento estratégico. - e.   Las ventas. - f.    La difusión, propaganda y publicidad. - g.   La elección de canales de servicio e innovación. - h.   Con servicio de post venta. - i.  Controlando los costos, desde la etapa de la planificación. - j. Fijando los precios de venta de una manera profesional.

06. En cada uno de estos conceptos y tareas debería estar presente el marketing hotelero, de esta manera participará el punto de vista del mercado, es decir los clientes.

07. El marketing hotelero,  es una herramienta y método de gestión, que aplica el principio de la soberanía del comprador, que está en el corazón de la economía del mercado.

08. El marketing, es la publicidad, la promoción y la venta a presión, es decir un conjunto de medios de venta particularmente agresivos, utilizados para conquistar los mercados existentes.

09. El marketing es un conjunto de herramientas de análisis de métodos de previsión y de estudios de mercado utilizados con el fin de desarrollar un enfoque prospectivo de las  necesidades de la demanda.

10. El marketing hotelero, es una expresión social y aplicación operacional de los principios de los economistas clásicos, que indicaban que: El bienestar social no depende de las intenciones altruistas de los empresarios, sino que resulta de una conjunción para el intercambio competitivo de los móviles interesados  de productores y consumidores.

11. Se puede admitir que una cierta forma de venta será necesaria siempre, desde  el punto de vista económico. Pero no es el único objetivo del marketing,  que de ser así convertiría en superflua la prestación de un servicio. Uno de los objetivos del marketing hotelero es conocer y comprender también al cliente.

12. Que el producto o el servicio que ofrezca nuestro establecimiento este naturalmente adaptado a las necesidades de los clientes y se venda por sí mismo.

13. Idealmente, la gestión del marketing debe conducir a los clientes que estén dispuestos a consumir hacia los puntos de venta, después lo que hay que hacer es que el producto este disponible.

MARKETING HOTELERO - 01

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes - Perú 

 

Presentación del Sistema. - Por extrañas razones o circunstancias el Turismo en general y la Hotelería en particular han sido hasta ahora tratados, generalmente desde el aspecto cultural y artístico, más que desde el punto de vista científico y técnico.

La disciplina del marketing no es ajena a esta realidad, se aplica sólo parcialmente y no con un tratamiento dedicado, riguroso y especial, adaptado al moderno concepto del servicio. El turismo y la hotelería empleaban hasta ahora principalmente un proceso de difusión y comercialización convencional y algo pasivo, se limitaban a la acción directa de:

01. Las empresas mayoristas, que dan preferencia a las grandes cadenas hoteleras o a los restaurantes que ofrecen mejores comisiones, en ambos casos es posible cometer errores por subjetividad u omisión.

02. Las agencias de viaje, que frecuentemente ofrecen productos que no conocen, con todas las deficiencias que este hecho implica.

03. Al buen sistema de la recomendación del cliente satisfecho, sin lugar a dudas un sólido sistema, pero algo lento.

04. A la utilización de los medios de comunicación convencionales,  Incluyendo la red de Internet, que en la mayoría de los casos son sólo informativos, incompletos y pasivos.

05. A un todavía  tímido y poco imaginativo sistema de comunicación directa con los  clientes. Las ventas a través de Internet de paquetes turísticos es todavía muy lenta y tendrá que espera algunos años para que logre alcanzar el nivel que tiene reservado. Ahora, a comienzos del tercer milenio surge con fuerza inusitada un nuevo concepto, el Marketing Hotelero, que propone lo siguiente:

06.  Nuevas herramientas y estrategias tecnológicas y conceptuales que determinan el éxito y consolidación empresarial.

07. Tendencias que permiten a los hombres de negocios anticiparse de manera creativa y eficiente a los innumerables cambios tecnológicos con un mayor nivel de innovación global.

08. Definir lo que el cliente desea y compatibilizar esta demanda, con lo que puede ofrecer nuestro establecimiento, por que lo hace bien, con calidad profesional. Este principio se cumple igual si es un hotel o restaurante.

09. Determinar cuantos son los posibles clientes y donde están. Es decir dimensionar la posible demanda en cantidad y ubicación.

10. Definir las necesidades y expectativas de los posibles clientes, desde el aspecto  cultural, social, étnico, tradicional y  económico.

11. Diseñar profesionalmente los productos, partiendo de la concepción de la idea, con conocimiento y experiencia, pasando luego por las pruebas y encuestas de los  prototipos, con las respectivas evaluaciones y retroalimentacion.

12. El diseño de producto, debe incluir conceptos modernos, como bienestar, innovación, ilusión, fantasía, etc.

13. Es necesario que el sistema de marketing hotelero cuente con  un sistema fluido de información y comunicación.

14. La principal tarea consiste en conducir al cliente hasta nuestro hotel o restaurante, este es un proceso moderno e innovador.

15. Luego, ofrecer al cliente lo que esta esperando, con calidad, rapidez, garantía, amabilidad, creatividad y al alcance de su presupuesto. 

16. Producir un servicio y atención preferente y personalizado.

17. Facturar a precios justos, competitivos, preestablecidos, sin sorpresas de ninguna clase.

18. El cliente debe quedar  completamente satisfecho, regresando a su lugar de origen como un principal elemento de publicidad y propaganda.

19. Con  el convencimiento de que "regresará apenas le sea posible", lograr la lealtad de los clientes debe ser uno de los principales objetivos.

20. Ayudar a los clientes a que  cuenten su experiencia mediante un completo sistema de merchandising.

Este es un breve resumen de lo que entendemos por un moderno Marketing Hotelero y que proponemos en este capítulo.

23/03/2008 08:49 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

ANALISIS DEL MERCADO

Por:  Paola Ramírez Abello Curso: Proyectos empresariales  

Análisis del mercado   Es una cuidadosa y obejtiva labor de recopilación y análisis de datos, acerca de problemas relacionados con la comercialización de bienes y servicios, relacionado también con lo que nuestro público espera de nosotros como empresa, para así poder brindarles el servicio y/o producto que esperan.  

El análisis de mercado abarca desde el marketing (proceso de promoción, fijación del precio, promoción y distribución), hasta el estudio propiamente del mercado (su comportamiento, a los consumidores y sus preferencias, etc.).  

TIPOS DE ANALISIS DE MERCADO   1. Segmentación de mercados:dividara  nuestro mercado según sus preferencias, gustos, deseos, recursos, localización, etc.; tiene 3 etapas: de encuesta, de análisis y de perfil  

2. Modelos de comportamiento del consumidor: influyen 4 factores: demográficos, sociales, individuales y el proceso de toma de decisiones del consumidor.  

3. Previsión de la demanda: preveer el volumen total que sería adquirido de un prodcuto por un grupo determinado de compradores, en un lugar y período fijos; presenta 3 dimensiones: producto, mercado y temporal.  

4. Estudio de la publicidad, política de precios: marcar sus ventajas competitivas.   5. Posicionamiento del producto: conseguir estar siempre como primera opción en la mente del consumidor.

27/02/2008 22:49 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

GEOMARKETING

Por: Débora Femenia Montero

Qué es el Geomarketing: Es una herramienta que nos ayuda a llegar con exactitud al público al que pretendemos. El geomarketing es una disciplina de gran potencialidad que aporta información para la toma de decisiones de negocio apoyadas en la variable espacial. Nacida de la confluencia del marketing y la geografía permite analizar la situación de un negocio mediante la localización exacta de los clientes, puntos de venta, sucursales, competencia, etc.; localizándolos sobre un mapa digital o impreso a través de símbolos y colores personalizados.

Para qué sirve: Cada vez va siendo más necesario ir al cliente potencial a través de celdillas o nichos más reducidos, lo que se ha dado en llamar "Micromarketing", El mercado nos obliga a segmentar cada vez más para poder captar, mantener y fidelizar a nuestros clientes.

Beneficios. (1)Integrar toda la información disponible en nuestra empresa, enriquecerla con Bases de Datos externas y orientar las acciones de Marketing. Todo ello gracias a los Sistemas de Información Demográficos. (2) Optimización de la inversión en acciones de marketing. (3) Un mayor conocimiento de mercados y la habilidad de focalizar esfuerzos en determinados segmentos del mercado. (4) Identificar puntos de ventas, oficinas, sucursales, distribuidores, competencia, etc. (5) Localizar oficinas más cercanas, análisis de rutas optimas y alternativas. (6) Determinar el área de influencia para precisar la población a la cual se esta cubriendo. (7) Responder a preguntas como: ¿Es óptima la localización actual de mi negocio? ¿Dónde se podría ubicar una nueva sucursal? ¿Dónde dirigir una campaña publicitaria?  (8) Análisis del potencial del mercado - domicilios por rango de ingresos. (9) Conocer detalles demográficos, socioculturales, socioeconómicos..., de nuestros clientes actuales y de posibles clientes, llegando a los niveles más detallados posibles.

Fuente: http://www.basesbdm.com/geomarketing.htm, wikipedia.com

28/10/2007 21:03 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.

PORSCHE SE PONE AMARILLO

Instituto de los Andes - Panel: Marketing

Por : Milagros Castro Luna     

 

Las empresas alemanas en su búsqueda de subir sus ventas ha implantado una nueva forma de atraer a  la gente  a comprarlos, reemplazando el motor antiguo por un motor hibrido que a diferencia del anterior ahorra  una cantidad considerable de gasolina. Es una muy buena estrategia para estas empresas estar a favor del medio ambiente, sobretodo cuando estas  no están muy bien en sus ventas. Pero de todos modos siquiera éstas tienen la iniciativa de preocuparse por el medio ambiente.

En realidad hay muchas formas de cómo nosotros podemos cuidar el nuestro, en este caso por medio del motor hibrido que mejora en gran escala a  la que usamos ahora.No es nuevo para nosotros que el efecto de los motores en la ciudad  sean catastróficos para el medio ambiente y esto perjudica notablemente a la capa de ozono.  

Un momento antes de vender tu coche y de recurrir a una vida de bicicletas y transporte público mugriento, es posible que exista una solución que pueda salvar el medio ambiente y tu conciencia. ¡Por supuesto, estamos hablando de los híbridos! Sin embargo, olvídate de coches espaciales voladores; los híbridos no son más que un coche con motor eléctrico y de gasolina y algunos componentes electrónicos ingeniosos. No te permitirán volar por encima de las caravanas ni llegar a tu destino de forma más rápida, pero la etiqueta que llevan reivindica que ayudan al medio ambiente. En lo sucesivo deberiamos ayudar al medio ambiente sin llegar a situaciones extremas como en el caso de estas empresas alemanas que usaron esta alternativa "Ayudar al Medio Ambiente" por recuperar sus ventas; el caso de la contaminacion del medio ambiente es un problema realmete serio que involucra a toda la humanidad sobre aquellas empresas que estan perjudicando a nuestro medio como las fabricas u otros. http://groups.msn.com/lagerencia

24/09/2007 05:56 gerencia Enlace permanente. (07) MARKETING No hay comentarios. Comentar.