SISTEMAS DE MEJORAS DE CALIDAD

 

Por: Pedro Rubio - Grupo MCN - Las mejoras obtenidas son evidentes y repercuten favorablemente en todos y cada uno de los departamentos o áreas funcionales de la empresa:

- Mercado:
Opción a nuevos mercados.
Mejora competitiva.
Apertura de nuevos mercados.

- Marketing:
Imagen de empresa.
Mayor credibilidad.

- Estrategia:
Posicionamiento.
Reforzamiento de estructura interna.

- Productividad:
Racionalización de métodos y tiempos.
Reducción de costes operativos.
Reducción de costes de No Calidad.

- Competitividad:
Ahorro de costes.
Mayor margen de maniobras de precios.

- Legal:
Acreditación de cumplimiento de los requisitos legales de producto.

- Sistemas de información:
Reducción de costes de información interna.

- Organización:
Reforzamiento de estructura funcional.
Especialización departamental.

La mayoría de las franquicias presentes en el mercado, son ante todo, franquicias de servicios. Pero su especificidad reside en el hecho de que son ante todo "franquicias de empresarios", lo que significa que el éxito se deberá más a su trabajo, creatividad y sentido de servicio que a la potencialidad de la marca o calidad de los productos.

CONCLUSIONES - Después de todo lo anteriormente expuesto, queda patente la importancia y utilidad, para una empresa que se preocupe por competir y mejorar su posición dentro del mercado de la Franquicia, de contar con un Sistema de Gestión de Calidad bien diseñado y, además, CERTIFICADO por una empresa independiente, para demostrar su compromiso con sus Franquiciados, Clientes, Proveedores y la sociedad en general.

Las exigencias del mercado son cada vez mayores, y por ello se hace prácticamente indispensable para una empresa comprometida el disponer de un Sistema de Gestión de Calidad certificado.

INGENIERÍA HOTELERA - 04

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Programa de Hotelería - Instituto de los Andes - Perú 

 

La Formación Para el Servicio.

01. Para ofrecer un gran servicio es necesario que los trabajadores sepan  como prestarlo y que estén dispuestos a hacerlo.

02. La  formación técnica es una tarea difícil, profesional, minuciosa, personalizada que deba hacerla instructores con experiencia. 

03. Cuanto más estén informados los miembros de la empresa, más  productivos y responsables serán como miembros de un equipo.

04. A través de la capacitación y la actualización se pueden desarrollar  perspectivas para toda la empresa y esperar actitudes inteligentes de los empleados. 

05. El mejoramiento de las capacidades origina muchos beneficios,  recuerden que un trabajador no puede prestar un servicio si no tiene  conocimientos y habilidades, puede querer hacerlo pero si no tiene  capacidades fallará, también es posible mediante la capacitación una manera de reducir la tensión del trabajo de alta competencia.

06. Formación de actitud correcta, la prestación de un buen servicio se basa en ser cortés, es necesario desarrollar  normas de cortesía y  revisarlas con frecuencia.

07. El proceso de formación nunca es suficiente por si mismo para  asegurar un servicio de calidad, pero sí representa un factor  importante. La formación del servicio debe diseñarse para ayudar a  estimular al personal a pensar con rapidez, también es de suma  importancia estimular la confianza en el personal.

LA ORGANIZACION AUTOCRÁTICA

Por: Chichí Páez

"La arrogancia, la displicencia, la autosuficiencia y la exigencia de sumisión, obediencia, homenaje y alabanzas, son los elementos predominantes en las organizaciones autocráticas" F. Cantón I.

Existe una gran diferencia entre el clima psicológico de las organizaciones y/o instituciones democráticas y el de las autocráticas.

En las últimas los componentes que las caracterizan son -entre otros- los siguientes: una gran falta de afecto hacia las personas; el no reconocimiento de los semejantes como seres humanos (con fortalezas y debilidades); la ausencia total de empatía, predominando en proceso de interacción totalmente entrópico (desordenado, caótico); predomina la aplicación de la ley del talión (del latín lex thalionis; de la venganza "ojo por ojo, diente por diente"), esta reacción taliónica sustituye a la firmeza instrumental ante las agresiones del otro.

Además de lo expresado en el párrafo anterior, en estos escenarios autocráticos hay un total desconocimiento de que las actitudes y reacciones deben ser dominadas por la voluntad (como resultado de las influencias parentales y de la educación escolástica). Aquí están basadas en las frustraciones individuales y colectivas, donde impera la agresión y el odio: muchos actores y actrices de estos contextos justifican sus estilos conductuales negativos contra sus semejantes como legítimas y racionales respuestas a la "perversidad" de los otros, cuando en realidad son eminentemente emotivas (descontroladas y desproporcionadas).

De acuerdo a los resultados de las investigaciones sobre el clima organizacional en este tipo de organización y/o institución, se ha podido comprobar que está empezando a manifestarse una creciente toma de conciencia de la enorme distancia que existe entre la teoría que se enuncia y la teoría en uso; es decir, entre lo que se dice y lo que se hace, entre los ideales ciudadanos y el cotidiano quehacer de los politiqueros -no de los profesionales de la política-, entre las ideas y conceptos teóricos y el ejercicio práctico de la ejecución del poder, entre las buenas intenciones y ¡la brutal realidad!

Esta toma de conciencia está estimulando una saludable rebeldía de desconfianza y repudio hacia semejante hipocresía. Sin lugar a dudas que si esta nueva actitud sigue creciendo en estos ámbitos se podría pensar que cada día será más difícil sostener un ambiente de este tipo.

La psicosociología de las organizaciones reafirma que el proceder autocrático y paternalista (por el rol de mando, no de protección de todos) que impera en estos ámbitos -como consecuencia los grupos humanos de estos escenarios- están construidos sobre dos grandes pilares: el predominio de la manipulación controladora sobre el afecto, el respeto y el reconocimiento de otro como ser humano; y la falsedad y simulación, fundadas en la división del ego. Dicho proceder representa un espacio social y cultural que ha sido creado "inconscientemente" por los propios líderes públicos y privados por permitir que personas con rasgos narcisistas y fronterizos del carácter puedan funcionar con relativa comodidad. Esta rama del conocimiento -la psicosociología- se hace un cuestionamiento, por demás interesante, ¿por qué estimulan estos ambientes los líderes? Respondiendo dicha pregunta con el siguiente planteamiento indiscutiblemente, porque muchos de ellos necesitan un escenario organizacional e institucional para funcionar por cuanto en su personalidad hay significativos rasgos narcisistas, de egoísmo y límites imprecisos (y -por ende- difusos).

En las organizaciones e instituciones de tipo democrático (donde funcionan los equipos autónomos de alto rendimiento e impacto, resultantes de la delegación -en inglés; "empowerment-) así como en los grupos de personas de atmósfera democrática, es necesario e indispensable tener una alta autoestima y el ego integrado. En otras palabras los actores y actrices de estos ambientes necesitan tener "honra propia" (una egolatría muy bien entendida desde la mejor acepción de esta voz); amarse a sí mismas, respetarse a sí mismas, gustar de sí y saber cuidarse, para poder amar a otros ("Amarás a tu prójimo como a ti mismo"), respetar y sobre todo compartir; a la vez que deben estar integrados, no divididos, para tener identidad; es decir, para ser casi idénticos tanto "afuera" como "adentro" (respeto de sí mismos y de los demás), y de ese modo estar en capacidad de proyectar la organización y/o institución como: verdadera, auténtica y honesta.

En una organización democrática, verdadera, auténtica y honesta, las personas de ego inflado o dividido se sienten perdidas, desubicadas. No tienen cómo dar y recibir amor, ni cómo ser verdaderas y firmes, sólo pueden ser sumisas o taliónicas. Tampoco pueden cooperar (co-operar, actuar en conjunto) ni ser solidarias; sólo pueden obedecer servilmente, mandar, manipular hábilmente. Y cuando no pueden hacerlo de ese modo, se rebelan destructivamente. Tal rebelión puede llegar al extremo de: "agarrar el fusil e irse p'al monte". [e-mail]

LA PERSEVERANCÍA

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Reflexología Empresarial 

 

01. La perseverancia es el mejor camino al éxito y al beneficio.

02. Todos podemos alcanzar el éxito con esfuerzo y dedicación.

03. La perseverancia con talento es el camino a la cima.

04. Es necesaria la dedicación para poder realizar nuestras labores bien y así, poder alcanzar nuestros objetivos con perseverancia.

05. La perseverancia con productividad, significa trabajo en conjunto para el bien de todos.

 

06. La vehemencia, como sentimiento qué es, tiene a veces mas fuerza persuasiva que la razón.

07. Lo eficaz consigue resultados, lo vehemente impresiona.

08. La perseverancia permitirá el logro de objetivos de mediano y largo plazo.

 

09. El valor, la buena conducta y la perseverancia conquistan a todo lo que se les pone por delante.

10. Nada es eterno, ni siquiera los problemas.

11. Si hallas un camino sin obstáculos, quizás no te lleve a ninguna parte.

12. Una de las cualidades más apreciadas en los trabajadores de una empresa, es la perseverancia.

13. Siempre es preferible un empleado promedio y tenaz que uno brillante, pero débil de carácter.

14. La perseverancia es uno de los principales valores de los trabajadores y debe ser cultivada y alentada.

http://www.institutodelosandes.com/

¿ QUE ES UN PROYECTO EMPRESARIAL?¡

Por Danitza Ku Carbonell
Cuando una persona o grupo de personas cuenta con una idea que pretende llevar adelante mediante la creación de una empresa, se convierte en imprescindible concretar la idea por escrito, y cuantificarlo de manera que permita analizar su viabilidad desde el punto de vista social, económico y financiero.

Por tanto, es conveniente elaborar un estudio previo de viabilidad del proyecto empresarial o Plan de Empresa, con el fin de concretar y cuantificar el proyecto, reducir incertidumbres y evitar, en la medida de lo posible, experiencias empresariales nada satisfactorias, que podrían haberse evitado realizando un análisis objetivo del proyecto.

En definitiva, se trata de ofrecer un medio para contrastar neutral y objetivamente la viabilidad real del proyecto, dejando a un lado motivos personales o sentimentales que, en muchas ocasiones, constituyen el motivo básico del fracaso de un proyecto empresarial.

Así, una vez realizada la primera evaluación de la idea inicial, y si el resultado de dicha evaluación es positivo, debe continuarse el proceso de creación de la empresa, a través de la elaboración del Plan de Empresa.

La planificación estratégica es indispensable para que la empresa pueda anticiparse y responder a los cambios del entorno, es decir, del mercado, de la competencia, de la tecnología, de la cultura, etc. La formulación de la estrategia debe partir de la definición de qué va a ser la empresa y de cuál va a ser su producto-mercado (MISION). Ello llevará a la fijación de metas preliminares y restricciones.

Preguntas Claves para el desarrollo de un Proyecto:

 

 

 

 

 

 

Para contestar a cada pregunta debe realizarse:

1. Análisis de la situación:

• tanto interna (recursos y capacidades),
• como externa (mercado, competencia y entorno), con el fin de determinar las oportunidades y amenazas, así como las fortalezas y debilidades propias y de la competencia (Análisis FODA)

2. Definición de los objetivos que se pretenden alcanzar.

3. Desarrollo de las acciones estratégicas, lo cual se realizará tras la determinación de los medios necesarios.

4. Ejecución y Control.

Fuente: http://www.madrimasd.org/

INGENIERÍA HOTELERA - 03

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Programa de Hotelería - Instituto de los Andes - Perú 

 

Aplicación del Concepto de Ingeniería, Normalización y Metrología en el Servicio.

01. Es necesario definir lo que significa el concepto de servicio, por escrito y para cada una de las tareas, por supuesto describir el servicio desde el punto de vista del cliente y no de la parte administrativa.

02. También es conveniente definir el servicio excepcional y tratar de sobrepasar o por lo menos alcanzar las expectativas del cliente.

03. Detectar todo lo referente al cliente a tiempo, es decir si cuando llegan van a estar cansados o de mal humor, o con poca paciencia, no entenderán las instrucciones o no hablarán nuestro idioma, etc.

04. Se considera servicio verdadero aquel que se da antes de que el cliente lo solicite. El preventivo y no el reactivo y esto debe ser normado.

05. Aplicar criterios para establecer Normas, el objetivo de las reglas es lograr que la empresa sea lo más eficaz posible en cuanto a la prestación de servicios.

06. Definir normas respecto al comportamiento del personal, ya que el cliente trata con personas y no con empresas, estas disposiciones  permitirán  hacer buenas relaciones con los clientes.

07. Se deben desarrollar sistemas a través de los cuales el personal sepa lo que va a ocurrir antes que se produzca. 

08. Elaborar normas sobre consideraciones humanas, aplicando conceptos como que a los clientes les agrada la atención personal y se necesitan empleados a los que les guste servir. http://groups.msn.com/lagerencia

FUENTES DE ABASTECIMIENTO

 

Por: Carol Orderique Miranda - La decisión clave en los centros de administración de adquisiciones es la selección del proveedor, para tomar en cuenta a un proveedor se debe de ver si con los productos o materia prima que ofrece van a tener un alto impacto positivo en nuestra productividad, calidad y competitividad.  Por consiguiente, la decisión sobre la selección del proveedor es la decisión más importante que se puede hacer en el departamento de compras.

El propósito de la selección, es el de establecer una lista de aquellas empresas u organizaciones que nos ofrecen sus productos o materias primas para poder pedirles posteriormente una cotización sobre sus productos.

La decisión para seleccionar a los proveedores consistirá principalmente de las siguientes características:

- Que sus productos tengan la calidad satisfactoria.

- Que envíe el pedido oportunamente

- El precio, que sea el más bajo

- El servicio que preste sea excelente.

- Que sus productos vengan con garantía de devolución por si tiene algún defecto o no son los requeridos.

- Entre otros.

Algunas de las cosas que también se toman en cuenta del vendedor, son su historial pasado, instalaciones, fuerza técnica, nivel financiero, de organización y de administración, reputación, y localización.

La cantidad de compra que realicemos influirá en el peso que se le asigne a cada uno de los anteriores aspectos.

Ejemplo: Una pequeña orden de nuevos tableros de circuito que serán utilizados por los ingenieros en el diseño de un nuevo producto, la calidad y el envío rápido tienen mayor significado que el precio, entonces se va a tomar en cuenta también que el vendedor sea local, para facilitar la comunicación con los ingenieros de diseño y debe de tener buenas credenciales técnicas.   Por otro lado, una gran orden de tableros de circuito impreso para la producción, tendrá el precio como uno de los factores clave y el envío deberá ser dentro del tiempo estimado.

El criterio de selección del vendedor asociado con su evaluación, puede variar según la sensibilidad a las necesidades organizacionales y es la que separa al buen comprador del promedio. Lo que el comprador busca, es el desempeño aceptable de un comprador, ya que si sucede lo contrario, le significaría más costos fuera de proporción comparada con la magnitud de la compra original, y deteriora las relaciones interdepartamentales dentro de su empresa entre muchas otras cosas.

Como ya se mencionó antes, la selección implica la preparación exhaustiva de los posibles proveedores y su eliminación sucesiva de listas basándose en diversas consideraciones, hasta reducir la cantidad hasta unos pocos proveedores, con los cuales se favorecerá la decisión de comprarles artículos o materia prima, en este aspecto, no es muy recomendable tener a un sólo proveedor y hacerle todo el pedido que necesitamos, si no que hay que distribuir nuestras compras a dos o tres proveedores diferentes, para que así, no quede nuestra empresa sin abastecimiento si "X" proveedor falla.  

TIPOS DE PROYECTOS

 

Por: Carol Orderique Miranda

Tipos de proyectos.- Los proyectos pueden ser de diversa índole, una clasificación a partir del fin buscado puede ser la siguiente:

- Proyectos de inversión privada: En este caso el fin del proyecto es lograr una rentabilidad económica financiera, de tal modo que permita recuperar la inversión de capital puesta por la empresa o inversionistas diversos, en la ejecución del proyecto.

- Proyectos de inversión pública: En este tipo de proyectos, el estado es el inversionista que coloca sus recursos para la ejecución del mismo, el estado tiene como fin el bienestar social, de modo que la rentabilidad del proyecto no es sólo económica, sino también el impacto que el proyecto genera en la mejora del bienestar social en el grupo beneficiado o en la zona de ejecución, dichas mejoras son impactos indirectos del proyecto, como por ejemplo generación de empleo, tributos a reinvertir u otros. En este caso, puede ser que un proyecto no sea económicamente rentable per se, pero su impacto puede ser grande, de modo que el retorno total o retorno social permita que el proyecto recupere la inversión puesta por el estado.

- Proyectos de inversión social: Un proyecto social sigue el único fin de generar un impacto en el bienestar social, generalmente en estos proyectos no se mide el retorno económico, es más importante medir la sostenibilidad futura del proyecto, es decir si los beneficiarios pueden seguir generando beneficios a la sociedad, aún cuando acabe el período de ejecución del proyecto.

Una clasificación de proyectos privados, se puede establecer en función al impacto en la empresa:

- Creación de nuevas unidades de negocios o empresas: En este caso un proyecto se refiere a la creación de un nuevo producto o servicio, estos proyectos típicos tienen flujos de ingresos y costos, asimismo tienen una inversión que permita iniciar la producción del nuevo bien o servicio, evaluándose la rentabilidad del producto.

- Cambios en las unidades de negocios existentes: En este tipo de proyectos no se crea ningún producto o servicio, simplemente se hacen cambios en las líneas de producción, estos cambios pueden darse ya sea maquinaria nueva cambiando a la maquinaria antigua, o se hacen reducción de equipos por tercerización de la producción, también es posible ampliar la producción con maquinaria adicional, es probable que en muchos casos la inversión a realizar sea mínima o cero (financiando los cambios con las máquinas vendidas por ejemplo), también es posible que en este tipo de proyectos no se tengan flujos de ingresos, sino más bien flujos comparados de costos, en donde los beneficios se centran en los ahorros generados por los cambios, esto supone tener herramientas de evaluación que se centren en la medición del ahorro generado u optimización del uso de la maquinaria respectiva.

En el caso de los proyectos públicos o sociales, se pueden establecer ciertas clasificaciones:

- Proyectos de infraestructura: Relacionados a inversión en obras civiles de infraestructura que puede ser de uso económico (beneficiando la producción) o de uso social, mejorando las condiciones de vida. En este tipo de proyectos se mide el impacto generado en los beneficiarios en materia de logros en salud (por ejemplo un proyecto de construcción de hospital) estos logros permiten mejorar la calidad del servicio, ahorrar recursos al estado por menores enfermedades o menor presión en centros existentes, educación (ampliación de aulas) mejorando la calidad del servicio educativo o incrementando su cobertura, o en la actividad económica (carreteras, canales de regadío u otros) que permite expandir la frontera de producción existente en una zona, estos proyectos incluyen el equipamiento respectivo.

- Proyectos de fortalecimiento de capacidades sociales o gubernamentales: En este caso se trabajan diversas líneas, como por ejemplo participación ciudadana, mejora de la gestión pública, vigilancia ciudadana u otros, en este tipo de proyectos el componente de inversión en activos fijos, llámese obras civiles o equipamiento es limitado, la importancia del proyecto se centra en el logro de capacidades sea en la comunidad o en los beneficiarios, dichas capacidades pueden referirse a lograr habilidades de gestión si los actores son públicos o habilidades para el fortalecimiento del rol social en la gestión de la comunidad, muchas veces estos proyectos incluyen el diseño de planes de desarrollo local o planes de gestión territorial o ambiental. Debido a la naturaleza del proyecto, su evaluación radica en la medición actual y futura del logro de capacidades y como estas interactúan con los esfuerzos comunitarios para el desarrollo local.