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INSTITUTO DE LOS ANDES

(07) MARKETING

LOS MITOS DEL MARKETING

1. La mercadotecnia es cara 
Se puede hacer un plan de mercadotecnia sin necesidad de gastar una millonada en presupuestos para el fin. Hay muchas maneras de ahorrar sin dejar de ser creativos o usar una estrategia favorable. No todo el marketing es caro, mucho menos considerando las posibilidades del terreno digital, no hay excusa.

2. Los de mercadotecnia y ventas no tienen que trabajar hombro con hombro
Mentira, ambos equipos necesitan estar en estrecho contacto porque los éxitos de unos afectarán directamente en los éxitos de otros. Si no hay contacto y comunicación, la palabra “éxito” podría convertirse en la palabra “fracaso” y se generarían pérdidas, de modo que los esfuerzos de alguno de los equipos no rendirían frutos totales.

3. Mis potenciales clientes no usan Facebook ni Twitter 
No creas que por ser adultos no utilizan las redes sociales. Según una encuesta de Pew Internet, el 72 por ciento de los adultos están en una red social. Además, las redes pueden servirte no solo para mantener el contacto con tus clientes ya establecidos, sino para encontrar nuevos, pues abren muchos extraordinarios horizontes.

4. Los comentarios negativos no hacen diferencia en mis estrategia, debo ignorarlos 

Los comentarios negativos son feedback, y ese feedback puede devenir en nuevas oportunidades. Hará más daño a tu campaña de mercadotecnia no contestar a lo negativo, ni tomarlo en cuenta. Responder a lo negativo -y mejorarlo- generará confianza en los consumidores que serán testigos atentos de este proceso.

5. El content marketing solo funciona si se vuelve viral
La viralidad puede ser un beneficio, es cierto, pero ese no debe ser el objetivo último de tu estrategia de content marketing. Mejor ubícate en el enganche, en los comentarios positivos y en el aumento gradual de las visitas y los clientes, no te obsesiones con lo viral.

¿Conocen algún otro mito del marketing que debería ser erradicado?

MARKETING - REFLEXOLOGIA

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

01 El marketing es un sistema de pensamientos, de actitud positiva, que parte de las ideas y productos llevados a través de los canales de producción y distribución a los consumidores, con servicios, utilidad y satisfacción para todos.

02 Cada cliente debe ver en nuestra empresa una amiga dispuesta siempre a brindarle asesoría, servicios y una respuesta rápida para cada una de sus interrogantes.

03 El precio de venta es sólo uno de los factores principales de una transacción, muchas veces las partes no le dan la importancia debida a otro tipo de valores.

04 Siempre el vendedor debería estar seguro que ha realizado una transacción justa y que esta se podría repetir en las mismas condiciones.

05 Las empresas deben estar conscientes que no pueden dejar vacíos en el mercado, estos siempre serán llenados por la competencia.

06 Para tomar decisiones eficientes debemos estar enterados al detalle de la situación empresarial y el entorno.

07 Es importante sacar provechosas enseñanzas de cada uno de los éxitos y fracasos de la competencia.

08 La posición de un producto en el mercado no es estática. Necesita permanente, mantenimiento y energía de desarrollo.

09 Un gran error del marketing empresarial, es pretender brindar un servicio que no se tiene.

10 Para evaluar correctamente a la competencia se debe realizar una comparación con los propios parámetros y resultados.

11 El prestigio es la mejor y más durable de las publicidades.

12 Las acciones del marketing deben realizarse luego de conocer el mercado al cual nos dirigimos.

13 A las cuatro p’s del marketing: producto, plaza, precio y publicidad; habría que agregarle una “t” : tiempo.

14 El marketing se encarga de investigar las necesidades de los clientes, la empresa tendrá que producir un artículo que pueda satisfacer estas demandas.

15 La empresa debe estar a la expectativa de lo que esta haciendo la competencia y en que lugar se encuentra en el mercado.

16 La empresa debe lograr que su producto siempre esté en la mente del consumidor.

17 El marketing ayuda a la empresa a tener un buen prestigio ante los consumidores y proveedores.

18 Se deben controlar siempre eficientemente las actividades comerciales, de tal forma que las relaciones de la empresa se mantengan satisfactorias y amistosas.

19 Es necesario estudiar constantemente las necesidades y las demandas de las personas, para lanzar una eficaz campaña de marketing.

20 Para todo lanzamiento de nuevos productos debe necesariamente existir una investigación del mercado.

21 Si no puedes ser el primero en una categoría, hay que crear una nueva en la que puedas ser el primero.

22 Es mejor ser el primero en la mente, que el primero en el punto de venta.

23 El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de opiniones.

24 El marketing es la labor de satisfacer necesidades y deseos para lo cual se debe establecer un grupo objetivo clasificado por factores demográficos y económicos.

25 Las estrategias de marketing deben ser clasificadas y desarrolladas de acuerdo al giro y necesidades de la empresa, teniendo en cuenta el rumbo y objetivos trazados.

26 La tarea de llegar a la mente del consumidor es difícil y la tarea de mantenerse es mas difícil aún, por lo cual se deben desarrollar  productos y/o servicios nuevos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes porque el mercado es terriblemente cambiante.

27 Toda empresa debe asegurar un stock mínimo antes de lanzar su campaña publicitaria.

28 Para poder vender fácilmente un producto se deberán establecer puntos de venta de acuerdo al estudio de mercado realizado en base al grupo objetivo.

29 El desarrollo de todo producto debe ser planificado paso a paso.

30 Todo anunciante debe tomar en cuenta cada uno de los aspectos del comportamiento humano que pueden verse inferidos en mayor o menor grado por la publicidad.

31 El gerente de marketing debe tener conocimiento del mercado, deberá analizarlo en forma permanente y profesional.

32 El marketing es el estudio o investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades y los deseos de un grupo social por medio de ideas, productos y servicios.

33 El marketing esta relacionado con la publicidad y con las RR.PP. Se encarga de segmentar el mercado para poder, luego de varias estrategias, lanzar sus productos o servicios.

34 El marketing protege a los consumidores. El marketing no debe engañar a los clientes en cuanto a los beneficios.

35 La competitividad es un desafío constante del marketing. Puesto que esta relacionado directamente con las ventas.

36 El marketing mix mezcla todas las p’s para el lanzamiento de un producto, en forma armónica.

37 El marketing estudia el mercado para luego poder lanzar productos o servicios al mismo.

38 Dentro de las estrategias del marketing, el trading up: es introducirse en segmentos superiores : con alta calidad de producto mientras que el trading down : es introducirse en segmentos inferiores ; con calidad de producto limitada.

MARKETING Y SERVICIO

Ingeniería Hotelera

Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

La Producción Hotelera y el Servicio.

01. En nuestros días el concepto de “servicio” es aun  más importante que el producto en sí.

02. La empresa dirige a sus trabajadores para satisfacer, de la mejor manera, las necesidades de sus consumidores.

03. El cliente debe ser considerado como el fin supremo de la empresa; en él deberán depositarse todas nuestras expectativas.

04. La empresa debe dar siempre un buen servicio, mejor que el de la competencia.

05. Si la empresa brinda un buen servicio, los consumidores accederán a preferir sus productos ante los demás.

06. Con un buen servicio se puede cambiar el concepto y la imagen de la empresa.

07. Los trabajadores deben prestar sus servicios siempre que la empresa lo necesite. Esta actitud es “ servicio personal ”.

08. Todos los que laboran en la empresa, deben dirigir sus servicios hacia una meta en común.

09. Hay que tener en cuenta, que todo puesto de dirección debe ser entendido como un puesto de servicio.

10. El servicio es una de las características intangibles más valiosas y recordada por un cliente.

11. El cambio es la única constante en el mundo empresarial, cada vez es más rápido y requiere de mayor cantidad de servicio.

12. El cliente debe recibir el servicio que espera y necesita.

13. Para brindar un buen servicio necesitamos conocer las necesidades de nuestro cliente.

14. Un servicio malo debe ser controlado. Un buen servicio tiene la virtud que al tener un problema se arregla por sí mismo.

15. En nuestros días tenemos que tener en cuenta que el servicio que brindamos no es una campaña de promoción, sino, una necesidad.

16. La empresa debe preocuparse mas de los servicios y las utilidades que de los productos y los volúmenes de venta.

17. La empresa, para saber cual es el problema en si, debe de hacer un estudio de mercado y una vez hallados los resultados, debe crear una estrategia que sea conveniente para la atención del cliente.

18. Todos los trabajadores deben de tener una actitud positiva respecto del servicio.

19. La calidad de nuestros productos y acciones garantizan un buen servicio.

20. Un buen servicio es el camino correcto a la excelencia.

21. Debe existir una estrategia especial para un buen servicio.

22. El cliente espera atención rápida, por lo tanto nunca deberá escuchar la frase: “ un momento por favor, espere ”, ya que para él su tiempo es muy importante y esencial.

23. Por más bueno que sea nuestro servicio, siempre habrá uno mejor, debemos encontrarlo antes que la competencia.

24. Al tratar de vender un producto a los clientes el trabajador debe ser amable y cortes, una sonrisa ayuda mas que mil palabras.

25. “Al cliente se le falla una vez, nunca dos”. Ya que al fallar por primera vez la posibilidad que regrese es remota.

26. La rapidez es el mínimo servicio.

27. El fin supremo de un servicio es la satisfacción completa de los clientes.

28. El control del servicio no es solo capacitarse para darlo.  Uno tiene que ser amable con el cliente, en forma natural. Los clientes tienen un sexto sentido para descubrir falsedades, por lo tanto sea sincero siempre.

29. Atienda al cliente de inmediato, dele toda su atención, haga que los primeros momentos cuenten, demuestren cordialidad y energía, sea natural no falso ni mecánico.


30. Sea el agente de su cliente con sentido común; algunas veces ajuste las reglas, manténganse en forma y cuide su persona.

31. El gerente debería hacer lo necesario para aumentar el nivel de cortesía, amabilidad y simpatía en su empresa.

32. Debemos lograr una buena impresión la primera vez. Hacer cambiar de opinión es más difícil que lograr una primera opinión favorable.

33. El aburrimiento y la rutina son enemigos de un buen servicio.

34. El servicio será directamente proporcional a la capacitación de los trabajadores.

35. La rigidez es enemiga de un buen servicio. El don de saber tratar a las personas es más importante que cualquier otra cosa.

36. Una buena salud empresarial es un elemento para el servicio. Trabajadores que se identifican con los productos que venden van a dar mejores servicios.

37. Un buen control mejora la calidad del servicio, la rapidez es el mejor servicio.

38. El servicio es un valor principal de las empresas.

39. Los servicios no pueden almacenarse, la caducidad de los servicios es un problema cuando la demanda es constante.

40. Los servicios son extremadamente variables ya que dependen de quien los suministre y de cuando y donde se suministren. Un servicio no existe separadamente de sus proveedores y consumidores.

41. Lo que se diga del servicio afectara la demanda del mismo.

42. El desempeño de la empresa en el mercado dependerá de su servicio, debe responder a expectativas del grupo objetivo. Debe caracterizarse por su rapidez, calidad y continuidad.

INVESTIGACION DE MERCADOS

Prof: Rosa Cabanillas

Material de Consulta sobre Investigación de Mercados

A. ¿Qué es una investigación de mercados?

La investigación de mercado es una técnica que permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Sirven al comerciante o empresario para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes.

B. Objetivos de la investigación de mercados 

Los objetivos de la investigación se pueden dividir en tres:

Objetivo social:

Satisfacer las necesidades del cliente, ya sea mediante un bien o servicio requerido, es decir, que el producto o servicio cumpla con los requerimientos y deseos exigidos cuando sea utilizado.

Objetivo económico:

Determinar el grado económico de éxito o fracaso que pueda tener una empresa al momento de entrar a un nuevo mercado o al introducir un nuevo producto o servicio y, así, saber con mayor certeza las acciones que se deben tomar.

Objetivo administrativo:

Ayudar al desarrollo de su negocio, mediante la adecuada planeación, organización, control de los recursos y áreas que lo conforman, para que cubra las necesidades del mercado, en el tiempo oportuno.

C. Utilidad de la Investigación de Mercados ¿Para qué sirve?

 

ü  Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas, que favorezcan el crecimiento de las empresas.

ü  Proporciona información real y expresada en términos más, que ayudan a resolver, con un mayor grado de éxito, problemas que se presentan en los negocios.

ü  Ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir, en el caso de vender o introducir un nuevo producto.

ü  Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse, con base en las precisas necesidades manifestadas por los consumidores, durante la investigación.

ü  Determina el sistema de ventas más adecuado, de acuerdo con lo que el mercado está demandando.

ü  Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa, tales como: gustos, preferencias, hábitos de compra, nivel de ingreso, etcétera.

ü   Ayuda a saber cómo cambian los gustos y preferencias de los clientes, para que así la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del mercado.

 

Espero que hayan despejado sus dudas respecto al tema, aunque considero que para poder entenderlo cabalmente deben de leer y comentar luego el siguiente artículo sobre Mercados. Gracias y Suerte!!!

NO COMETA ESTOS ERRORES:

Los Errores Más Comunes en la Gestión Tradicional de Ventas

Desconocimiento conceptual de lo que significa vender. Cuando uno desea incrementar sus ventas y concluye en que no existen posibilidades claras de lograrlo, es un claro síntoma de esta carencia. Saber "qué es", "cómo se logra" y "qué se requiere para hacerlo" constituye el inicio de muchas satisfacciones por logros. En donde el "prospecting" constituye la provisión de la materia prima necesaria de la cadena de producción natural en términos de resultados de venta permanentes.

• Exacerbada confianza en el producto o servicio. Bajo esta denominación se encuentran aquellos quienes, por contar con un excelente producto o servicio y de hasta una cierta exclusividad, consideran que con un poco de publicidad la venta está asegurada. Y confían en que los teléfonos repicarán como en gloriosas épocas pasadas. De esta forma despliegan una actitud de soberbia y soslayan todos los aspectos importantes que deben considerarse al establecer la estrategia de ventas con todos sus detalles.

• Los vendedores y gerentes de ventas son los únicos responsables de la venta. Si bien es cierto que ellos son quienes tienen a su cargo la responsabilidad de vender e ingresar los frutos en términos de "negocios", al difundir este tipo de comentarios desde la dirección se deslinda de otras responsabilidades complementarias y necesarias de los demás sectores que deberían compartir las metas de ventas de la empresa. Esto fomenta el arraigo de "quintas" o "feudos" que hasta llegan a bloquear futuras operaciones por la actitud negativa que transmiten en sus comportamientos. La filosofía que debería imperar desde la conducción de la empresa para salvar este bloqueo consiste en asumir, difundir y exigir en términos de actitudes que "toda la empresa vende" y la responsabilidad de que ello ocurra, es de los directivos y del presidente de la empresa.

• Ausencia de un programa de Calidad en Atención al Cliente. Al no existir un método objetivo que permita establecer las oportunidades de ventas que se pierden por insatisfacciones generadas con actitudes descriptas en el punto anterior y contrarias a los deseos de la dirección para los distintos representantes no de ventas, da suficientes motivos como para considerar la implementación de un programa que encarrille conceptos, criterios y actitudes tendientes a lograr siempre satisfacción con cada contacto que se vincule con la organización.

• No contar con un perfil de selección del vendedor ideal. Seleccionar representantes "a ojo" o "con olfato" como único instrumento decisorio conduce a errores que incrementan la rotación, los gastos de selección y capacitación, y lo que resulta más perjudicial aún: deterioran la imagen de la empresa. Por esta razón, toda empresa debe contar con el perfil de vendedor que responda al tipo de producto o servicio que vende, la imagen de la empresa que se desea transmitir en cada contacto con prospectos y clientes, con potencial para mayores responsabilidades futuras en la organización, etc.

• La incorporación de vendedores con mucha experiencia. Omitirla a través de la incorporación de representantes de mucha experiencia, representa la señal más común que identifica a dichos cultores quienes no aprecian ni evalúan que al hacerlo, incorporan todos los vicios que operan como un "virus de mercado" porque al no corregirlos oportunamente, comienzan a deteriorar las relaciones con clientes y prospectos desde el mismo comienzo de sus actividades y por todo el tiempo en que se encuentren en ejercicio sin capacitación. Además, es muy probable que no logren alcanzarse los resultados deseados en forma consistente y con satisfacción, iniciándose así un camino muy ríspido y doloroso a la imagen de la empresa y sus productos, que tanto costó lograr y que se desea preservar y extender en el nicho de mercado. La explicación es muy sencilla: lo que era bueno en otra empresa, no necesariamente coincida con las particularidades de la propia. El "sello" que diferencia a una empresa de otra, a través de sus representantes, es sólo producto de una inducción y de capacitación "a medida", una adecuada supervisión y soporte a la diaria gestión.

• No contar con una o más estrategias de venta. Cuando no existen estrategias de venta de una manera clara y objetivamente especificada desde la dirección (método de gestión de ventas), difícilmente se logre interpretarse y aplicarse por los representantes. Si ello no existe y además no se cuenta con otras alternativas complementarias, no le permite a la organización disminuir los riesgos de variaciones inesperadas de la demanda dentro de su nicho ni tampoco captar posibilidades reales de venta disponibles para incrementar los ingresos de la organización.

• Vender sin objetivos. Carecer de objetivos en la venta es semejante al despegue de un avión sin destino definido en términos de aeropuerto donde aterrizar. Generalmente ocasionado por prueba y error de planificación, o por diferentes motivos conceptuales o pragmáticos, varias empresas discontinúan su aplicación. Seguramente creyendo que con el sólo hecho de asignar una comisión alta de ventas, se logra dejar de lado definitivamente una tarea clave que les parecía inútil.

• Carencia de un tablero de control de la gestión. Siguiendo con el ejemplo anterior, imagínese subido a un avión que debe intentar arribar a un aeropuerto sin instrumental, en medio de una tormenta, descendiendo desde 10Kms de altura y diminuyendo desde una velocidad crucero de 900Km/h. Al igual que los pilotos, el supervisor o gerente debe contar con elementos objetivos que le permitan establecer su posición más óptima en relación con su meta. Si no cuentan con la información que les permita conducir al equipo y corregir desvíos individuales oportunamente, el vuelo concluye generalmente en emergencias que afectan a toda la empresa.

• Desconocer la historia, la misión de la empresa y la importancia del rol que irá a desempeñar en ella.

Este aspecto, cubierto por programas de inducción en todas las empresas líderes, constituye el paso previo a la capacitación específica inmediata posterior. Esta etapa de inducción logra un elemento clave para la gestión: "identificación de todos los integrantes con los objetivos de la empresa, su filosofía de gestión e integrarse a su cultura". Es válido para todo empleado de ventas, como así también para los empleados de todos los otros sectores y niveles jerárquicos de la organización.

Por: Alicia Cáceres Castagnola

Fuente: Gestiopolis

ANALISIS DEL MERADO

Definición de análisis del mercado

Discusión enviada por: Carolina Ramirez-Corzo - Es la cuidadosa y objetiva labor de recopilación, anotación y análisis de datos acerca de problemas vinculados con la comercialización de bienes y servicios.

Resulta necesario hacer un análisis para determinar cual es la información necesaria que precisa recopilarse, anotarse y analizarse.

La investigación de los mercados abarca desde el marketing, entendido como el proceso de planificación y ejecución de la producción, fijación del precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y de organización hasta el estudio propiamente dicho del mercado, su comportamiento, asi como de los consumidores y sus preferencias a la hora de adquirir un producto ofrecido por la empresa.

La rápida evolución de los mercados exige el análisis permanente de los mismos, para identificar y evaluar las oportunidades, es preciso establecer y utilizar un sistema de información de marketing más confiable. La investigación de mercado es esencial, ya que para satisfacer a los clientes es preciso conocer sus necesidades, deseos, localización, hábitos de compra, etc. El objetivo de la investigación es recoger información acerca del entorno de marketing relevante para la empresa. Asimismo, será preciso prestar atención para identificar y controlar a los competidores. La clave está en desarrollar y mantener un buen y actualizado sistema de inteligencia competitiva, finalmente no hay que olvidar la valoración de amenazas y oportunidades planteadas por los cambios en los factores del entorno.

Fases en el proceso de análisis de mercado

Definir el mercado relevante. Una empresa puede ver a su competidor más destacado como otras marcas de la misma forma de producto, otras formas de producto u otras clases de producto. Los gerentes no pueden analizar un mercado a menos que lo definan primero. La manera como se defina un mercado tendrá un impacto notable sobre los resultados que se pueden esperar en las etapas sucesivas.

Diagnosticar el proceso de compra. Una vez que se ha definido el mercado, los gerentes deben averiguar quiénes son los compradores: qué circunstancias los motivan y los capacitan para comprar; como buscan información relacionada con las compras, y como seleccionan entre las alternativas.

Definir los segmentos del mercado. Existen pocas situaciones de compra en las que todos los clientes tengan motivaciones iguales, busquen la misma información y sigan procesos similares de selección.

Describir los segmentos. En cualquier mercado, es posible identificar un número dado de segmentos, y los gerentes pueden seleccionar uno o más de estos segmentos como objetivos para la oferta de mercadeo de la empresa. Sin embargo, antes de hacer una selección, los gerentes deberán determinar el tamaño de cada segmento y la mejor forma de alcanzarlo.

Analizar las posiciones de los competidores. Al identificar las alternativas que a juicio de los compradores, satisfacen las necesidades de cada segmento, los gerentes pueden determinar quién será el competidor específico para cada segmento.

MARKETING GASTRONÓMICO

Decálogo para fidelizar a los clientes: tips de marketing gastronómico.La fidelización de los clientes se está convirtiendo en una de las principales áreas de mejora para la empresa española. Todavía es común observar como la mayoría de los esfuerzos y los recursos se destinan a la captación y atracción de clientes mientras que la fidelización ocupa un segundo lugar. Sin embargo, en muchas ocasiones, la clave del éxito se encuentra en contar con una buena cartera de clientes fidelizados y, sobre todo, satisfechos. Por Rafael Muñiz, Director General de RMG & Asociados. Compañía especializada en Auditoria de Marketing y Ventas Inteligentes y profesor de Marketing en Centro de Estudios Financieros.www.rmg.es

Las 4 premisas: 

> Las políticas de fidelización deben estar orientadas al cliente, que debe convertirse en el eje central de la estrategia de marketing.
  
> Es fundamental crear en el cliente la necesidad de nuestro producto, con la estrategia adecuada llegaremos a fidelizarlo y a operar con él a largo plazo.

> El uso tradicional del marketing relacional ha pasado de promocionar y vender, a promocionar, comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir.
 
> El marketing operativo es actualmente una herramienta de probada eficacia que unida al marketing estratégico arrojaría, sin duda, unos resultados óptimos.
 
 
Cuando acudo cada domingo al kiosco me asalta siempre la misma duda: ¿Estoy adquiriendo el periódico que me gusta leer o simplemente lo compro por la promoción que más me seduce? Y es que cada vez son más las compañías que utilizan estas acciones para atraer y fidelizar a los clientes, una cuestión que, como profesional del marketing estratégico, me preocupa sobremanera. Pues yo me pregunto ¿consiguen con esta práctica fidelizar realmente al cliente o sólo cautivarlo temporalmente a través de regalos y promociones?

Lo que pretendo aquí no es cuestionar el más que probado éxito de esta herramienta de marketing operativo que, sin duda, aumentará las ventas durante un tiempo. Lo que me inquieta es que, por pensar a corto plazo, nos estemos olvidando del marketing estratégico. Pues si actuamos desde un punto de vista práctico, comprobaremos que lo que de verdad importa es ganarse al lector creándole la necesidad de nuestro producto para que una vez terminada la promoción mantenga su fidelidad al mismo. Para ello, es fundamental llevar a cabo una estrategia adecuada de fidelización o, lo que es lo mismo, operar a largo plazo, ya que, como se dice en Proter & Gamble, "con las promociones se alquila temporalmente cuota de mercado y lo verdaderamente interesante es comprar cuota de mercado".

Por ello, las empresas deberían replantearse sus estrategias de marketing y saber diferenciar entre un cliente fiel y un cliente cautivo. Mientras que el primero nos premiará con su confianza, el segundo, tristemente, nos castigará en el tiempo con su indiferencia.

Pero realmente ¿están las PYMES de hoy en día preparadas para fidelizar al cliente? Y las promociones y políticas de marketing relacional ¿están diseñadas de forma suficientemente profesional para responder satisfactoriamente a todas las necesidades que tiene el cliente y la empresa?

No. La respuesta es no, porque ya no vale sólo con que la empresa tenga una tarjeta de cliente. Hay que contar con una tarjeta verdaderamente operativa y que aporte el suficiente valor añadido para incluirla en nuestra cartera de forma permanente y si no, reflexione sobre una cuestión tan sencilla como vital: ¿la política de fidelización de mi compañía se limita a acumular puntos o me ayuda a vender más y fidelizar a mis clientes? El uso tradicional del marketing relacional ha pasado de promocionar y vender, a promocionar, comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir. Un claro ejemplo de esta filosofía la estoy viendo en una PYME de distribución de cerámica, Arizagrés, que ha diseñado un programa de fidelización para profesionales con el que han crecido en este segmento en 2006 más de un 20%.

Pero al igual que las ventas han evolucionado, también deben hacerlo las empresas y sus políticas de fidelización, que ahora más que nunca deben estar orientadas al cliente, de tal forma que tienen que dejar de pensar en “cuota de mercado” para hablar de “cuota de cliente”. Todo ello nos ha llevado a lo que denominamos “Program Business Intelligence” donde la gestión comercial adquiere el mayor protagonismo y el cliente se convierte en el eje central de la estrategia de marketing. Sin embargo, todavía nos seguimos encontrando con compañías que no han sabido evolucionar en su actividad promocional y por ello desempeñan su labor sin metodología y sin más herramientas que el instinto y su voluntad.

Por ello, y como somos conscientes de que la fidelización de la cartera de clientes sigue siendo la asignatura pendiente de las empresas, le proponemos 10 consejos que le van a ayudar a profesionalizar su gestión y, por consiguiente, traerán consigo un incremento en las ventas.

Decálogo para fidelizar a sus clientes
1. La compañía debe de pensar a medio y largo plazo, teniendo muy claro el objetivo a conseguir.

2. La empresa ha de contar con una base de datos de clientes con toda la información precisa y puesta al día para poder segmentarla lo más ampliamente posible.

3. Defina claramente y en un lenguaje totalmente comercial el contenido del programa de fidelización así como las herramientas que va a utilizar.

4. Seleccione los productos a promocionar pensando más en los clientes y sus familias que en su bolsillo. No cometa el error de regalar exclusivamente productos de la compañía.

5. La empresa ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología y control que le permita conocer mes a mes las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua.

6. Aunque el programa esté operativo, hay que tener la flexibilidad suficiente para introducir las modificaciones necesarias. Escuche y conocerá las aportaciones de los clientes.

7. Diseñe una estrategia de comunicación para dar a conocer ampliamente el programa.

8. Aporte al programa un valor añadido que lo diferencie claramente de la posible competencia y lo posicione en la mente del cliente como proveedor incuestionable.

9. Interactúe con el cliente de forma continua. El cliente ha de estar permanentemente informado de los puntos disponibles y de los regalos a los que puede acceder.

10. Premie la prescripción. Es un síntoma claro del nivel de fidelización de la cartera de clientes.

Fuente: http://www.microsoft.com/es/es/default.aspx CENTRO PARA EMPRENDEDORES

LA ERA DE LOS CONSUMIDORES

Por: Bernat Soria - Hoy.es - EL 15 de marzo de 1962, el presidente John F. Kennedy dirigió al Congreso de EE. UU. un discurso en el que, por primera vez, se reconocía la importancia de los consumidores dentro de la economía de un país, al tiempo que se admitía la escasa atención que los gobiernos venían prestando a un agente que representaba las dos terceras partes del gasto económico. Las palabras de Kennedy fueron: «Por definición, los consumidores somos todos nosotros. Es el grupo más grande del sistema económico que se ve afectado por casi todas las decisiones económicas, tanto públicas como privadas, y que a su vez también influye en la toma de las mismas. Los consumidores representan dos tercios del gasto económico; sin embargo, son el único agente económico que no está organizado de manera eficaz y cuyas opiniones a menudo no se tienen en cuenta».

Esta intervención tuvo gran trascendencia, ya que en ella se enumeraron los derechos de los consumidores que, posteriormente, se han venido reconociendo en los textos legales. Unos derechos que comprenden, primero, el derecho a la seguridad: que se les proteja contra la comercialización de mercancías que puedan ser peligrosas para la salud o la vida. En segundo lugar, el derecho a la información: que se les ampare frente a la información, la publicidad, el etiquetado u otras prácticas que sean fraudulentas o engañosas y que se les proporcionen los datos que sean necesarios para escoger con cierto fundamento. En tercero, el derecho a elegir: que se les garantice, cuando sea posible, el acceso a una variedad de productos y servicios a precios competitivos y, en el caso de las industrias para las que la competencia no existe y se da un cumplimiento sustitutivo de las normativas del Gobierno, que se les asegure una calidad y servicio satisfactorios a un precio justo. Y, por último, el derecho a ser escuchado: que se les garantice que recibirán una consideración absoluta y favorable a la hora de formular las políticas de gobierno y un trato adecuado y rápido en los tribunales administrativos.

Sobre esta base, el entonces presidente de EE UU argumentó una serie de propuestas encaminadas a reforzar programas en los ámbitos de la protección de los alimentos y medicamentos, de un transporte más seguro, de la protección financiera, de una normativa más eficaz, de los costes de la vivienda, de la calidad, de la información al consumidor y de la investigación y sobre la representación del consumidor en el Gobierno. El Gobierno, decía, puede ayudar a que los consumidores se ayuden a sí mismos poniendo a su disposición información relevante, y agregaba: «Si se ofrecen a los consumidores productos de baja calidad, si los precios son exorbitantes, los medicamentos nocivos o ineficaces, si el consumidor no está bien informado a la hora de elegir, en ese caso se malgasta el dinero y su salud y seguridad podrían verse amenazadas y el interés nacional perjudicado. Sin embargo, si se dedica mayor esfuerzo a utilizar los ingresos de la mejor manera posible, se podría contribuir más decisivamente al bienestar de la mayoría de las familias que con un esfuerzo equivalente dirigido a aumentar sus ingresos».

A pesar de los años transcurridos, de los avances y resultado que hemos obtenido en la tarea de tratar de equilibrar posiciones entre los dos grandes protagonistas de la actividad comercial -consumidores y empresarios-, lo cierto es que las afirmaciones de Kennedy son de una vigencia extraordinaria. Al igual que su frase «como todos nosotros somos consumidores, las líneas de acción y propuestas a favor del consumidor nos benefician a todos». Incluso, me permito añadir, a los que no tienen nada, porque ellos también se ven afectados por las conductas de consumo de los que sí tenemos.

En el siglo XXI, con mercados totalmente globalizados, las políticas de consumo son políticas de ciudadanía: cercanas, democráticas, con influencia en dichos mercados, en la responsabilidad social de las empresas y en el Medio Ambiente. Ya ha pasado la era de las políticas de consumo en las que su principal, por no decir único, objetivo era la protección a ultranza de los derechos de los consumidores, sin otra contraprestación por su parte que saber exigirlos y conocer las instancias ante las que hacerlos valer. Ha llegado ese momento en el que los consumidores deben ayudarse a sí mismos, dando el debido uso a toda la información y todo el entramado jurídico administrativo creados a su servicio, que es como decir al servicio del buen funcionamiento del mercado, de su transparencia y de la leal competencia entre empresas.

Esto no es nada nuevo. Ya lo preconizó Kennedy, pero la tesitura económica en la que nos movemos exige que el consumidor asuma y ejerza el papel proactivo y responsable que la sociedad necesita. A lo largo de la historia del consumo, el ciudadano ha adquirido productos y servicios para cubrir sus necesidades básicas; luego para sentirse parte de un grupo o dar la imagen de cierto estatus social; después para ser feliz, buscando en los bienes que compramos el mayor bienestar posible, desde la individualidad. Ahora toca consumir desde la responsabilidad, desde una perspectiva social y solidaria.

De igual manera que las Administraciones y las asociaciones de consumidores hemos hecho historia en las declaraciones de derechos, ahora debemos hacerlo también en el ejercicio de deberes. No significa esto que debamos cambiar u olvidarnos de lo conseguido hasta ahora; ni que debamos colocar al consumidor en una posición de desventaja, similar a la que denunció Kennedy, volviendo a la Europa de los mercaderes; o más bien, dada la globalización del mercado, al mundo de los mercaderes. No se trata de eso, sino de exigir al consumidor que adopte el papel que la coyuntura económica le reclama.

Necesitamos consumidores activos, no impulsivos; consumidores eficientes y responsables que desde su posición económica real interactúen en el mercado, sin adoptar conductas arriesgadas, pero sin dejarse llevar por pánicos injustificados que retraigan la actividad económica poniendo en riesgo el sistema. El Estado del Bienestar se fundamenta en la solidaridad, en la perspectiva del interés colectivo frente al individual. Básicamente, en lo que hoy debería ser la postura colaboradora del ciudadano para mantener este estatus: ser consumidor responsable y solidario.