(09) CALIDAD

REQUISITOS PARA LOGRAR CALIDAD

Por: Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

01. TALENTO,  Es un recurso difícil de medir y controlar, es necesario que las empresas tengan un mínimo de conocimientos e inteligencia en sus tareas de trabajos específicos. Este requisito se logra con un buen nivel de trabajadores, que será uno de los principales atributos para poder lograr éxito en el actual competido mercado.

02. EXPERIENCIA, Es un aspecto muy importante para las empresas. Aquella que tenga mayores conocimientos específicos, adquiridos a lo largo de los años de práctica, podrá tener un mejor manejo de las situaciones.

Es necesario recopilar los sucesos, analizándolos y obteniendo conclusiones, que sirvan de retroalimentación, para que no se repitan los hechos negativos y se practiquen solo los positivos.

03. VALORES Y PRINCIPIOS, Toda empresa debe de tener registrado a manera de guía, una relación de valores y principios que sirva de base a los directivos y resto de trabajadores, y puedan realizar sus actividades con fundamento y orientación.

04. EXACTITUD DEL PROPÓSITO, Para lograr el éxito en la empresa, es vital que cada uno de los empleados tenga muy en claro el objetivo exacto de la empresa en general y cada una  de las tareas en particular, a fin de que todos caminen armoniosamente hacia una meta preestablecida.

05. RESPALDO FINANCIERO, Es necesario para las empresas tener una seguridad económica mínima, de esta manera podrán resolver problemas que se susciten,  a la brevedad posible, sin tener que perder tiempo y dinero por la falta de recursos oportunos.

06. FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADA Y OPORTUNA, Su importancia será cada vez mayor, se debe determinar que tipo de información es necesaria para obtener un adecuado desarrollo. Dentro de éste sistema existen dos elementos que debemos distinguir, como son la información interna y la externa.

 

Son principales elementos de este sistema, la cantidad de información, la frecuencia, la calidad, los medio de comunicación, las respuestas diferenciadas, etc. En las gerencias se debe instalar un Sistema de Información Gerencial (SIG) que requiere la moderna gestión empresarial.

 

MEDIOS: Externos – Electrónicos, revistas, información de asistencia a congresos, curriculares, videos especializados, etc.

Internos – buzón de sugerencias, boletín, programas de información, encuestas de opinión, capacitación,  etc.

 07. CONOCIMIENTO DEL MERCADO NACIONAL E INTERNACIONAL, La gerencia debe conocer el mercado al que se enfrenta y al que tiene que servir, para según esto fijar correctas estrategias. Se obtiene el conocimiento del mercado mediante informes diarios de los vendedores, estudios de mercado periódicos y específicos, análisis de terceros, etc.

08. ESTUDIO DEL MERCADO ESPECÍFICO, La gerencia debe determinar a que segmento se quiere dirigir la investigación, las características de un mercado especifico, actividades especiales, usos, costumbres, etc. que le sirvan para ubicar en el lugar específico a sus productos.

09. PROYECTO DE FACTIBILIDAD, La gerencia debe tener un documento de análisis, en el que se registre de manera profesional, todo proyecto o producto que va a lanzar al mercado, especificando cada una de las etapas del proceso, componentes y pruebas que han sido sometidos y por supuesto el nivel obtenido para verificar sus posibilidades de éxito.

10. POLÍTICAS, Toda empresa debe de tener políticas, normas y procedimientos, en las cuales se establezca con claridad los patrones de conducta de los trabajadores para cada una de las tareas.

LA REINGENIERIA Y LA CALIDAD TOTAL

Por: Ing. Jaime Ariansen Céspedes - Instituto de los Andes

01. La Reingeniería, tiene por objetivo analizar minuciosamente los procesos de las empresas, buscando un cambio radical que permita un alto nivel de competitividad Internacional.

 

02. La Reingeniería busca de eliminar todo aquello que no añada valor a los procesos.

 

 

03. La Reingeniería es una moderna técnica para mejorar sustancialmente los procesos de todas las empresas y organizaciones.

 

04. La Reingeniería es un nuevo concepto que utiliza correctamente todas las técnicas de administración conocidas como: TQM – Total Quality Management, PBO – Presupuesto Base Cero, RFX – Reflexologia Empresarial, etc.

05. Las organizaciones exitosas que disfrutan de beneficios, también tienen que aplicar Reingeniería.

 

06. El primer paso para aplicar Reingeniería, es conocer exactamente la situación de la empresa, sus fortalezas, sus debilidades, la organización, los recursos y analizar sus objetivos y prioridades.

 

07. El objetivo principal de la Reingeniería, no es reducir gastos y costos.

 

08. La Reingeniería, no consiste en racionalizar el trabajo y despedir a los empleados sobrantes. Es rediseñar los procesos en base de personal eficiente.

 

09. La clave de la Reingeniería no son los procesos, son las personas.

 

10. Cualquier trabajador de la empresa no puede emprender por su cuenta un proyecto de Reingeniería en el área de su competencia, la Reingeniería es un trabajo integral y de equipo.

 

11. El éxito en la aplicación de la Reingeniería no esta simplemente en un manual, en instrucciones o disposiciones, esta en la actitud, en la armonía, en la eficacia.

 

12. La Reingeniería no tiene por objetivo principal el rediseño de funciones, sino como se realizan cualquiera que ella sea.

 

13. La Reingeniería no consiste en implantar técnicas de simplificación y productividad administrativa, para eliminar la burocracia existente – eso seria mejorar lo que ya se tiene, pero si la actual realidad no sirve, si lo actual es obsoleto, de nada servirán mejoras parciales.

14. La Reingeniería es un concepto, mas que un conjunto de técnicas.

 

15. Para aplicar y lograr correctamente Reingeniería, se necesita un adecuado flujo de información, interno y externo. http://groups.msn.com/lagerencia

SISTEMAS DE MEJORAS DE CALIDAD

 

Por: Pedro Rubio - Grupo MCN - Las mejoras obtenidas son evidentes y repercuten favorablemente en todos y cada uno de los departamentos o áreas funcionales de la empresa:

- Mercado:
Opción a nuevos mercados.
Mejora competitiva.
Apertura de nuevos mercados.

- Marketing:
Imagen de empresa.
Mayor credibilidad.

- Estrategia:
Posicionamiento.
Reforzamiento de estructura interna.

- Productividad:
Racionalización de métodos y tiempos.
Reducción de costes operativos.
Reducción de costes de No Calidad.

- Competitividad:
Ahorro de costes.
Mayor margen de maniobras de precios.

- Legal:
Acreditación de cumplimiento de los requisitos legales de producto.

- Sistemas de información:
Reducción de costes de información interna.

- Organización:
Reforzamiento de estructura funcional.
Especialización departamental.

La mayoría de las franquicias presentes en el mercado, son ante todo, franquicias de servicios. Pero su especificidad reside en el hecho de que son ante todo "franquicias de empresarios", lo que significa que el éxito se deberá más a su trabajo, creatividad y sentido de servicio que a la potencialidad de la marca o calidad de los productos.

CONCLUSIONES - Después de todo lo anteriormente expuesto, queda patente la importancia y utilidad, para una empresa que se preocupe por competir y mejorar su posición dentro del mercado de la Franquicia, de contar con un Sistema de Gestión de Calidad bien diseñado y, además, CERTIFICADO por una empresa independiente, para demostrar su compromiso con sus Franquiciados, Clientes, Proveedores y la sociedad en general.

Las exigencias del mercado son cada vez mayores, y por ello se hace prácticamente indispensable para una empresa comprometida el disponer de un Sistema de Gestión de Calidad certificado.

NORMAS DE CALIDAD

LA GESTION DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA ALIMENTARIA

 

Por: José Antonio Encinas Mancisidor.

El Aseguramiento de la Calidad con Normas Internacionales es una urgente necesidad para las micro, pequeñas y medianas empresas en nuestro país, en especial si se trata de empresas relacionadas a la industria de los Alimentos.

El sistema de gestión de seguridad alimentaria es herramienta básica a ser desarrollada en las industrias de alimentos, restaurantes, hoteles y en general cualquier organización que esté involucrado con la elaboración de alimentos. A nivel mundial, la Inocuidad Alimentaria es el aspecto mas importante dentro de la cadena abastecedora "Del campo a la Mesa" por lo que la industria  cuenta actualmente con un  creciente número de normas y herramientas relacionadas con  inocuidad. Las normas son una buena herramienta para garantizar ante terceros la capacidad de una organización para gestionar adecuadamente los peligros alimentarios y demostrar el cumplimiento con los requisitos legales y los requisitos del cliente. A continuación tres normas importantes en la Industria de los Alimentos:

BPM (Buenas Practicas de Manipulación) - Son un conjunto de normas diseñadas y usadas para asegurar que todos los productos satisfacen los requerimientos de identidad, concentración, seguridad y eficacia que garantice que los productos cumplan satisfactoriamente los requerimientos de calidad y necesidades del cliente.

Su objetivo principal es buscar siempre la mejor forma de fabricar un producto limpio y de excelente calidad para garantizar la satisfacción del cliente.

Se aplican a: Industria farmacéutica, Industria cosmética, Industria alimenticia, Proveedores de las anteriores.

El Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) - Es un enfoque sistemático para identificar peligros y estimar los riesgos que pueden afectar la inocuidad de un alimento, a fin de establecer las medidas para controlarlos.

Se trata de un sistema que hace énfasis en la prevención de los riesgos para la salud de las personas derivados de la falta de inocuidad de los alimentos, el enfoque está dirigido a controlar esos riesgos en los diferentes eslabones de la cadena alimentaria, desde la producción primaria hasta el consumo final.

Los beneficios de HACCP se traducen por ejemplo para quien produce, elabora, comercia o transporta alimentos, en una reducción de reclamos, devoluciones, reprocesos, rechazos y para la inspección oficial en una necesidad de inspecciones menos frecuentes y de ahorro de recursos, y para el consumidor en la posibilidad de disponer de un alimento inocuo.

El anterior argumento muestra la importancia de que se conozcan y establezcan controles con la manipulación de alimentos.

 

ISO 22000: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS - Requisitos para Cualquier Organización en la Cadena Alimentaria. La norma ISO 22000 especifica los requisitos para un sistema de gestión de inocuidad alimentaria y se puede aplicar cuando una organización necesita demostrar su capacidad para controlar los peligros que puedan afectar la inocuidad alimentaria. Esta norma se deriva de los sistemas de gestión relacionados HACCP e ISO 9001:2000 conducentes a certificación - Sistema de Gestión en Seguridad Alimentaria.

CALIDAD TOTAL

Paola Ramírez Abello

 

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores moralesbásicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la eeducación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.

La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.

La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

Importancia de la calidad total - La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: trabajadores, proveedores y clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

• El objetivo de la competitividad.
• El trabajo bien hecho.
• La Mejora continuada con la colaboración de todos.
• El trabajo en equipo.
• Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
• Fijación de objetivos de mejora.
• Seguimiento de resultadosIndicadores de gestión.
• Satisfacer las necesidades del cliente.

Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

• El hecho de que la dirección no defina lo que se entiende por calidad.
• No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
• Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.

ADMINISTRANDO LA CALIDAD

Por: Tatiana Jiménez Cuadros   

 

Se sabe bien que a todas las personas, en cualquier ámbito de la vida, pero sobre todo en el de los negocios, les gusta recibir un servicio de calidad, lo cual implica que se sumpla con sus requerimientos y se resuelvan sus necesidades de acuerdo a las expectativas que tienen del servicio que están solicitando.

Entonces podría definir a la calidad en el servicio de la siguiente manera: Realizar un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes, dándole un beneficio que supere sus expectativas. Cumplir con los estándares de servicio y hacerlo bien desde la primera vez y siempre.  

¿Cómo se puede lograr? Conociendo lo que el cliente requiere, valora y aprecia. - Mostrando interés por sus necesidades e implicándonos en su satisfacción. - Anticipándonos a sus demandas. - Teniendo detalles adicionales.-   A través de estudios sobre calidad de servicio, se han logrado detectar ocho áreas sensibles que deben tenerse muy en cuenta para cumplir las expectativas de los clientes: 1.   CONFIABILIDAD.- los clientes esperan que la empresa, sus productos, sus servicios y su personal trabajen como lo prometieron y del modo que lo prometieron. 2.   RESPUESTA INMEDIATA.-  los clientes requieren que el personal que los atienda este dispuesto y quiera atenderlos. Esperan obtener soluciones y que se haga lo imposible para resolver problemas o asuntos especiales. 3.   PRESENCIA.-  los clientes esperan que el personal tenga actitud profesional en su gestión y recibir la impresión de que están bien atendidos. Esperan que el personal se vea como personas dignas de confianza. 4.   ACCESIBILIDAD.- los clientes quieren que los servicios y el personal estén disponibles en el momento y el lugar en que los necesiten y quieran acceder a ellos y que el acceso sea fácil. 5. IDONEIDAD.- los clientes esperan que el personal posea  la habilidad  y  los conocimientos necesarios para brindarles los servicios ofrecidos o bien que estén capacitados para brindarles  el asesoramiento adecuado. 6. EDUCACIÓN.-  los clientes esperan que el personal sea amistoso y considerado y que los traten con respeto, esperan que se consideren sus sentimientos así como sus situaciones especiales. Quieren que se les trate como personas y clientes. 7. SERVICIOS ADICIONALES.-  los clientes esperan que determinados productos le provean  además del servicio que brinda en forma intrínseca, otros servicios que en mayor o menor medida hacen la definición de la compra. 8. CLARIDAD.-  los clientes esperan que la empresa y su personal se comuniquen con ellos de manera clara, concisa y comprensible.  

Cuide los defectos: De igual manera se han identificado los 7 defectos que generan una mala calidad en el servicio; 1. APATIA - 2.  DESAIRE - 3. FRIALDAD - 4. SUPERIORIDAD - 5. NEGACION - 6.  ROBOTISMO -7. EVASIVAS  

El caer en cualquiera de estos siete "pecados" y más aún, combinarlos, genera una serie de costos para la empresa prestadora del servicio, que se traducen en desperdicios tanto de tiempo como de productos, retrabajos, garantías, pérdida de negocios, retrasos, disminución de la capacidad, problemas de entrega y pérdida de clientes.    

Atención Con La Calidad. Para atender con CALIDAD, debemos cumplir con los factores mínimos exigibles y además con  ciertos factores de satisfacción. Como ejemplo podemos citar los siguientes:   MÍNIMOS EXIGIBLES: - Ser educado en el trato - Cumplir con los compromisos adquiridos - Solucionar los problemas - Proporcionar la información solicitada - Escuchar con atención - No mostrar pasividad o indiferencia - Atender un solo cliente a la vez.  

FACTORES DE SATISFACCIÓN: Mostrar  interés y amabilidad - Ofrecer información y alternativas adicionales - Empatizar.  Ponerse en lugar del cliente -Dar seguimiento a los problemas e informar de los avances - Tener detalles con el cliente - Agradecer  la llamada o visita y la oportunidad de servirle - Debemos recordar siempre que nuestros clientes tienen una necesidad y requieren de un resultado o una solución que los deje satisfechos. - Para que la calidad en el servicio sea una realidad, es necesario, además,  que quien brinda el servicio sea una persona que tenga como filosofía de vida, el desarrollo de una CALIDAD interior, es decir, ser una persona de calidad.  

Algunas de las cualidades o características que debe tener cualquier persona prestadora de un servicio comprometido con la calidad son las siguientes: INICIATIVA - DISPONIBILIDAD - ACTITUD POSITIVA - FLEXIBILIDAD - ABIERTO AL APRENDIZAJE - VALORES.   Existen también actitudes que favorecen la calidad en la prestación de un servicio : ACTITUD DE SERVICIO - ORGULLO POR SU TRABAJO Y  POR LA ORGANIZACIÓN DONDE LABORA - ACTITUD DE APOYO - ACTUAR PARA BENEFICIAR  A OTROS.  

Es indudable que la CALIDAD EN EL SERVICIO,  la definen nuestros clientes y que la percepción que tengan de cada servicio que le brindemos o el impacto del mismo,  formará  una opinión acerca de la calidad del servicio que recibe.

CADENA DE VALOR

Por: Liliana Gu Ku

 

Se define Cadena de Valor como la suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe menos los costos percibidos por él, al adquirir y usar un producto o servicio. La Cadena de Valor es escencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.  

Esa ventaja competitiva se logra cuando la empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por lo consiguiente la cadena de valor en una empresa está conformada por todas sus actividades generadoras de valor agregado y por los márgenes que éstas aportan.  

Una Cadena de Valor está generalmente constituida por:   - Gerencia por Objetivos: Es un método práctico a través del cual se construye la efectividad de una organización dentro de un grupo de metas posibles de alcanzar, con objetivos bien definidos y estructurados.   - Reflexiología Empresarial.   - Reconversión Industrial.   - Control de Calidad Total: Se posiciona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de calidad.   - Presupuesto Base Cero   - Marketing Total: Las empresas desean competir con éxito en los mercados locales y mundiales por lo que deben disenar vínculos fuertes con los actores principales de su entorno.   - BENCHMARKING: Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas companías reconocidas como líderes en la industria.   - Planificación Estratégica : Toda empresa disena planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas.   - Racionalización Administrativa   - Sistema de Información General: Los sistemas de Información general son una colección de sistemas de información que interactúan entre sí y que proporcionan información para necesidades de operaciones administrativas.

LA REINGENIERIA

La reingeniería en los procesos de la empresa es una filosofía de mejora por la cual se busca lograr mejoras graduales en el rendimiento, rediseñando procesos mediante los cuales una organización opera, maximizando el contenido de valor agregado y minimizando cualquier otra cosa. Este método se puede aplicar a nivel de procesos individuales o a toda la organización.

La reingeniería es un esfuerzo organizado, conducido desde arriba hacia abajo en la organización, con el objetivo de examinar , tanto como sea posible y necesario, reformular completamente sus principales procesos de trabajo, de forma tal de conseguir mejorías de gran nivel en lo que respecta al aumento de la productividad, la calidad de los servicios y productos y la eficacia en la atención de los clientes.

Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

La reingeniería de procesos combina una estructura para realizar el trabajo con una orientación hacia resultados dramáticos y tangibles. Supone retirarse del proceso para preguntarse por su objetivo global en el negocio, efectuando después un cambio radical y creativo para conseguir mejoras exponenciales en la forma de conseguir ese objetivo.

La reingeniería constituye una recreación y reconfiguración de las actividades y procesos de la empresa, lo cual implica volver a crear y configurar de manera radical él o los sistemas de la compañía a los efectos de lograr incrementos significativos, y en un corto período de tiempo, en materia de rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta, y calidad, lo cual implica la obtención de ventajas competitivas.

Reingeniería es el rediseño rápido y radical de los procesos estratégicos de valor agregado -y de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que los sustentan- para optimizar los flujos de trabajo y la productividad de una organización.
Por: Monica Zamudio Hernandez